Con l’esplosione di nuovi strumenti web di tipo social quali blog, valutazioni e recensioni online, wiki, microblog e comunità basate su Internet, abbiamo assistito alla crescita del controllo del marchio da parte dei clienti, i quali possono rapidamente condividere le proprie opinioni su esperienze di prodotti e servizi, oltre ad influenzare la reputazione stessa dei brand.
Un anno e mezzo fa Forrester Consulting, su richiesta di Cisco, ha valutato l’evoluzione futura dei Contact Center di “prossima generazione” alla luce della necessità di offrire supporto ai clienti multimodali e rimanere al passo con l’evoluzione del panorama tecnologico. Di fatto l’indagine ha confermato che i Contact Center si sarebbero evoluti in piattaforme relazionali, concentrando l’attenzione sulla costruzione di interazioni con il cliente personalizzate e basate sulla collaborazione.
Qui è possibile scaricare l’intero report.
Alcune delle più importanti priorità delle aziende sono il miglioramento dell’esperienza del cliente e il rafforzamento dei legami di lealtà con esso, per raggiungere questi obiettivi il ruolo del Contact Center risulta fondamentale, è per questo che deve necessariamente evolversi in un migliore servizio ai clienti i quali, per ricevere le informazioni, non entrano più in contatto con un unico luogo ma piuttosto coinvolgono diverse fonti, a maggior ragione quando gli utenti si aspettano lo stesso tipo di esperienza tra i diversi canali di comunicazione: servizi vocali, e-mail, chat, servizi Web self-service e canali sociali quali forum e social network.
È per queste ragioni che i Contact Center di prossima generazione dovranno essere piattaforme di gestione relazionali, ossia una piattaforma adattabile, flessibile e modulare in grado di allineare i processi relazionali con i clienti e le risorse per attivare interazioni con i clienti coerenti e personalizzate, consentire ai clienti di comunicare tramite le modalità e i canali di comunicazioni preferiti, e aumentare la preferenza e la lealtà attraverso relazioni con i clienti continuamente migliorate. Il rischio che corrono le aziende che non investono nella trasformazione dei propri Contact Center in piattaforme relazionali in grado di soddisfare le aspettative in rapida evoluzione dei clienti è quello di trovarsi in posizioni di concorrenza svantaggiate.
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