Confinement et télétravail : nos équipes témoignent – épisode 1 : Mickaël Pontoizeau, CX

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Jean-Marc Eskenazi

mickael-pontoizeau-customer-success-specialist-security-cisco Le confinement demandé par le Gouvernement a bouleversé notre façon de travailler. Aux premières loges de cette transformation, nos équipes témoignent de la mise en place de ces campagnes de télétravail sans précédent.

Aujourd’hui : Mickael Pontoizeau, Customer Success Specialist

Cela fait maintenant bientôt trois semaines que nous vivons le confinement demandé par le Gouvernement. Quel est ton ressenti sur la façon dont les entreprises françaises ont mis en place le télétravail ?

Je suis impressionné de voir à quelle vitesse les entreprises ont cherché -et réussi- à offrir une connectivité à leurs employés pour travailler à distance. Toutes les équipes IT étaient en ordre de bataille pour offrir cette capacité à télétravailler. Avec évidemment quelques nuances.

Les entreprises les plus matures en matière de télétravail – nos grands comptes – étaient les plus prêtes. Mais même elles n’organisaient jusqu’alors des campagnes de télétravail pour 10% à 15% de télétravailleurs simultanés : en mode opérationnel classique, un certain roulement se fait. Très peu d’entreprises disposaient des infrastructures nécessaires pour passer jusqu’à 80% à 90% de leurs collaborateurs en télétravail permanent, et donc être prêtes à absorber la vague telle qu’on l’a connue au début du confinement. Même ces grandes entreprises se sont retrouvées dépassées par les événements.

Quel a été ton rôle et plus largement celui de notre équipe Customer Experience (CX) durant cette période ?

Notre premier rôle est de savoir écouter nos clients et reformuler leurs besoins en use-cases concrets : Umbrella pour des sujets liés à l’internet à la maison, AnyConnect (Client VPN) pour des connexions sécurisées distantes etc. Tous nos clients ont réagi assez vite à la crise et ont fait preuve d’une certaine créativité. Soit en profitant des offres que nous avons mis en place, soit en réorganisant leurs infrastructures existantes. Un exemple intéressant a été de voir comment certains de nos clients ont choisi de sacrifier temporairement la redondance de leur infrastructure pour faire face à la demande.

Certains clients ont l’infrastructure nécessaire pour mettre en action un certain nombre de tunnels VPN via des milliers de connexion sur plusieurs boitiers. Mais ces boitiers sont mis en doublons de telle sorte que si l’un d’eux vient à tomber suite à une défaillance, le boitier redondant vient prendre le relais. Ces entreprises se sont donc réorganisées afin de trouver le meilleur compromis entre sécurité, résilience et nombre potentiel de connexions. Est-ce que cela les met en danger ? Peut-être si l’infra montre un certain nombre de signe de défaillance. Mais quand on discute avec eux, la réponse de nos clients est particulièrement combative. Une grande compagnie d’assurance mutualiste me confiait il y a peu : « Nous sommes en guerre, nous devons donc employer les mêmes méthodes, savoir prendre des risques et faire des choix : utiliser nos boîtiers pour la redondance ou activer un nombre supérieur de salariés »

Au niveau interne, cette situation nous permet aussi de renforcer des liens déjà extrêmement solides avec nos équipes commerciales Sécurité et nos équipes Support. Leur aide est précieuse, et leur investissement quotidien. Particulièrement en temps de crise. Pour reprendre l’exemple du VPN, nous aidons nos clients à rapidement installer de nouvelles connexions, à faire le tour des équipements en leur possession afin d’identifier les ressources prêtes à être activées ou simplement les tenir informés des capacités à leur portée. Par exemple, cette période a été propice à révéler le manque de connaissance de certains clients sur nos dernières évolutions logicielles qui leur auraient permis d’agir rapidement et d’activer de nouvelles connexions, à la volée, de manière complètement autonome. Heureusement, le support de notre Technical Assistance Center (TAC) reste à la hauteur de sa réputation et a permis de rapidement activer les licences supplémentaires nécessaires ou d’aider à la configuration des boitiers. Notre engagement de service « follow the sun » nous permet de maintenir un traitement des requêtes entrantes 24h/24h.

Finalement, ton métier et ton quotidien ont peu changé ces derniers jours ?

Peu, c’est vrai. On travaille énormément depuis le lancement de notre structure « Customer Experience » et le besoin est incessant, crise ou pas crise. Notre engagement reste le même : accompagner et aider nos clients qui ont du mal à pleinement utiliser nos solutions. Nous voulons les aider à progresser dans leur connaissance de nos produits et les aider à tirer au mieux parti de leur acquisition.

Mais là encore, je fais une différence entre nos clients matures et ceux moins experts, qu’il s’agisse des cycles d’acquisition et celles d’adoption.

Sur les cycles d’acquisition, on note une vraie différence entre les clients qui avaient déjà une politique de télétravail et ceux plus novices. Les plus experts se sont rapidement adaptés et ont su comment faire : à part des demandes de documentation, ils sont restés relativement autonomes.

Les moins matures, ou ceux qui n’ont pas anticipé, ont dû rapidement étudier les solutions disponibles sur le marché, faire leur analyse, déterminer leur choix et acquérir des solutions de télétravail et de sécurité, avant de les mettre en place dans un délai réduit de quelques semaines, voire quelques jours. Notre accompagnement était plus poussé.

Sur les cycles d’adoption, on constate une certaine similitude. Les services informatiques et de sécurité des entreprises les moins matures ont besoin de réorienter toutes leurs ressources pour répondre à la demande de leurs salariés et métiers. Ils ont tendance à mettre de côté le quotidien et sont moins à l’écoute sur les sujets d’adoption. Par exemple, un acteur public nous a demandé de réutiliser ses créneaux de discussion sur l’adoption de nos solutions afin de les détourner au regard de l’urgence de la situation et répondre aux questions de connexions VPN ou de sécurité cloud.

A l’inverse, pour les entreprises les plus matures, c’est business as usual. Et nous poursuivons nos sessions d’adoption sur un certain nombre de solutions de sécurité. Ces clients confirment que cela reste toujours le bon moment et n’ont pas souhaité reporter ces sessions malgré le contexte. Notre « health check » permet, par exemple, de prendre la main à distance, de regarder ce qui se passe chez le client, d’établir un rapport et de partager nos observations : est-ce que la version logicielle est à jour, les fonctionnalités sont-elles bien utilisées et ce que le client pourrait en retirer, etc. Ces sessions nous ont permis d’aider nos clients à répondre à certaines questions comme : comment faire pour supporter ces nouvelles charges, comment soulager mon infrastructure avec le nombre croissant de connexions, comment mieux aiguiller le trafic entre flux critiques et flux non critiques via le Split Tunelling.

Qu’en est-il de la relation avec nos partenaires ? Comment les embarques-tu durant cette période ?

Nous mettons un point d’honneur à les intégrer à nos cycles d’adoption, car ce sont eux qui ont déployé les solutions chez nos clients. Comme par exemple sur nos suivis de type « Health check » : cela leur permet également d’en apprendre plus sur la situation du client. On sait notamment qu’entre le moment de l’installation d’un projet et les 18 mois qui suivent, les best practices ont évolué. Associées à notre « Health Check », nous évoquons ces best practices auprès de nos clients afin de leur permettre de les mettre en place. Il peut s’agir de nouvelles fonctionnalités disponibles ou de prospective reposant sur nos roadmaps. Associer nos partenaires à cette étape facilite leur intégration car nous bénéficions tous du même niveau d’information.

Avec 10 années d’expériences sur une fonction commerciale, je sais combien l’accompagnement et l’éducation de nos partenaires est essentielle à notre succès commun. Une démarche directe et indépendante nous demanderait d’assurer une double explication, avec des risques évident de dissonances. Certains jouent le jeu mieux que d’autres, en fonction des questions de charges, de leur disponibilité, ou simplement de leur connaissance du client et de nos solutions. Mais même dans un tel cas, nous essayons de rester proches notamment quand, en temps de crise comme nous le vivons, notre partenaire peut avoir un souci avec le support. L’équipe CX est clé pour renforcer le message auprès du TAC et s’assurer d’un rapide temps de résolution.

Relire le reste de notre série “Confinement et télétravail : nos équipes témoignent” :

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