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Ville intelligente : où en sont nos administrations ?


3 October 2017


Les ministères et agences disposent d’un socle dynamique pour aborder leur transition digitale, grâce aux actions fédératrices menées par le secrétariat général à la modernisation de l’action publique (SGMAP) et ses services rattachés (direction interministérielle du numérique, Etalab…). Stratégie transversale, culture  de l’innovation et implication des agents, sécurisation des projets, valorisation des métiers informatiques, ouverture des données, culture entrepreneuriale interne à l’Etat… sont autant de marqueurs d’une volonté d’avancer vers la transition digitale, pas seulement sous l’angle informatique et technique mais aussi en abordant le renouveau des modes d’organisations induits par le numérique.

Au-delà de l’impulsion du SGMAP, l’analyse réalisée par Markess révèle les tendances clés au sein des ministères, agences de l’Etat et organismes sous tutelle :

  • La maturité numérique et le recours au numérique pour certains grands domaines et métiers est à mi-chemin.
  • L’optimisation des processus documentaires se recentre sur une meilleure gestion des processus internes, la relation usager reste concentrée sur l’amélioration des demandes entrantes, la gestion des données a pour objectif prioritaire leur fiabilisation.
  • Le recours au cloud s’intensifie alors que l’usage de l’open source se stabilise.

Maturité numérique

Alors que le SGMAP vient de publier son rapport d’activité pour l’année 2016, force est de constater qu’une dynamique s’installe en faveur du numérique et des possibilités qu’il offre en termes de décloisonnement (cf. les APIs proposées par France Connect), de simplification (cf. le dispositif “marchés publics simplifiés” ) ou encore de transversalité et de mutualisation avec 18 projets interministériels lancés. Au-delà de ces actions impulsées au plus haut niveau de l’État, quelle est l’appréciation des décideurs de la sphère publique quant à la maturité de leur administration vis-à-vis du numérique ?

Les décideurs interrogés par Markess révèlent une grande hétérogénéité quant à la maturité numérique de leur administration : plus des deux tiers se prononcent en faveur d’une maturité faible à moyenne, seuls un quart affichent une maturité forte.

Les ministères et agences de l’Etat semblent ne pas avancer au même rythme : les décideurs de ministères se montrent en effet plus optimistes que les décideurs d’agences de l’Etat ou d’organismes sous tutelle.

Les grands projets de modernisation enclenchés par le SGMAP et la DINSIC à l’échelon ministériel semblent porter leurs fruits.

Digital & Domaines clés

La progression de  la transition digitale des administrations centrales (ministères et agences) se mesure notamment selon le niveau de recours à certains grands domaines. Il s’avère que selon les décideurs interrogés par Markess :

  • La gestion des données apparaît comme le domaine ayant le niveau de recours au numérique le plus important, d’après 40% des décideurs de ministères et agences. En outre, 35% d’entre eux le jugent moyen.
  • Le niveau de recours au numérique pour la gestion de la relation usager révèle des avis partagés : un peu plus d’un tiers des décideurs considèrent en effet que ce domaine recourt de façon moyenne au numérique, un autre tiers le qualifie d’important et enfin le dernier tiers le juge faible.
  • La gestion des processus documentaires affiche le même constat : 3 groupes à part égale de décideurs considèrent respectivement le niveau de recours au numérique important, moyen ou faible.

Ces constats, quelque soit le domaine considéré, confirme une évolution de la transition digitale disparate d’une administration à l’autre.

Digital & Métiers

Le niveau de recours au numérique se décline également selon les métiers des administrations centrales, certains se révélant plus matures que d’autres :

  • Les métiers spécifiques propres à la mission de chaque administration centrale seraient les plus matures en terme de recours au numérique, selon plus d’un décideur sur deux interrogés. En outre, plus de 30% des décideurs considèrent que ces métiers sont à mi-chemin de leur transition digitale.
  • La gestion financière figure également en bonne position quant à son niveau de recours au numérique, 46% des décideurs interrogés le jugeant important. L’impulsion de ces dernières années en faveur de projets de dématérialisation des pièces financières (factures, pièces justificatives de marchés…) a largement contribué à la rénovation de ces environnements.
  • Les ressources humaines marquent un certain retard, une majorité de décideurs interrogés (44%) se prononçant en faveur d’un faible niveau de recours au numérique. Néanmoins, des évolutions se préparent notamment à l’échelle ministériel avec le projet ENSAP (portail sécurisé pour déposer les documents des agents publics dans les domaines de la rémunération et de la retraite (informations sur leur situation personnelle, outils de simulation retraite et espace de dialogue).

 

Priorités pour la relation usagers

La gestion de la relation usagers selon les décideurs de ministères et agences interrogés se focalise sur les trois priorités suivantes :

  • L’optimisation de la réception des demandes entrantes pour 72% des décideurs avec le renforcement de la coordination multicanale des différents points d’entrée (services en ligne, sur mobiles, appels entrants, courriers entrants…).
  • La diffusion des réponses aux usagers pour 60% des décideurs également selon divers canaux (e-mails, SMS, appels et courriers sortants, réponse dans un espace en ligne personnel…). L’instauration de la saisine électronique depuis le 7 novembre 2016 instaurant pour toutes les administrations (services de l’État, mairies, organismes de service public) la possibilité d’être saisies par voie électronique, booste le développement de projets facilitant l’échange numérique entre administrés et services publics.
  • La gestion des demandes usagers en interne pour 55% des décideurs interrogés. Il s’agit à la fois de l’optimisation des processus documentaires associés aux demandes usagers et de l’amélioration de la connaissance des usagers grâce à des solutions de type CRM. Ces projets sont essentiellement menés par  des agences de l’Etat et des organismes sous tutelle ayant un volume important de demandes usagers à traiter (musées, propriété industrielle, impôts, sphère sociale, etc.).

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