Dimelo développe une solution de gestion de la relation client omni-digitale, qui s’intègre avec Cisco afin d’aider les grandes entreprises à gérer les interactions avec leurs clients sur tous les canaux qu’ils plébiscitent.
Les nouveaux usages des clients font évoluer leurs attentes envers les entreprises
80% des entreprises évaluent désormais l’expérience client comme leur principal objectif stratégique et ont donc réalisé son importance comme levier de différenciation. En proposant des expériences fluides, réactives et mobiles, les licornes telles qu’Amazon, Uber et Airbnb fixent les nouvelles attentes des clients. Les nouveaux usages personnels de ces derniers font également évoluer leurs comportements vis-à-vis des entreprises.
L’une des tendances fortes est la baisse de l’usage du téléphone, en particulier chez les jeunes générations, au profit de canaux digitaux tels que le messaging. Ce mode d’échange regroupant des applications telles que Messenger, WhatsApp et iMessage permet de converser sur un canal asynchrone. Le messaging apporte plus de flexibilité que d’autres canaux : le client peut envoyer un message à l’heure qui lui convient et être notifié lorsqu’il recevra une réponse. Du côté des entreprises, les agents peuvent gérer plusieurs conversations en même temps et converser l’historique entre chaque échange.
Les préférences de canaux en fonction des âges
Les 60 milliards de messages échangés chaque jour sur Messenger et WhatsApp témoignent de la popularité du messaging. Après le lancement de Messenger for Business en 2016, d’autres applications de messaging dévoilent progressivement leurs projets de s’adapter à la relation client : Apple Business Chat, WhatsApp For Business, Amazon Anytime… Ces innovations des GAFAs montre la pertinence du messaging, et vont encore accentuer l’adoption de ce mode d’échange.
D’autres canaux tels que le live chat, l’e-mail et les réseaux sociaux gardent une place importante dans la relation client. Bien que sa part baisse face à ces canaux digitaux, le téléphone représente encore environ 50% de la relation client. Pour les entreprises, cela signifie qu’il faut être présent sur une multitude de canaux pour s’adapter aux attentes des différents types de clients.
Ces évolutions sont une formidable opportunité pour les marques de renforcer le lien avec leurs clients sur les points de contact qu’ils préfèrent. Cependant, cette multiplication des canaux représente également un challenge : pour optimiser leur suivi et éviter de s’appuyer sur un nombre trop élevé d’outils, il devient indispensable de centraliser leur gestion.
Pourquoi centraliser la gestion des canaux de relation client ?
Face à cette multiplication des canaux, gérer efficacement les messages dans les délais attendus par les clients devient un défi. Ces attentes varient en fonction du canal : alors que le temps de réponse peut être de 24 à 48h pour un e-mail, il est de quelques heures ou minutes pour le messaging, et même en instantané pour du live chat.
Lorsque le volume de messages est important est que des centaines d’agents traitent les messages sur une variété de canaux, les entreprises doivent adopter un outil de gestion adapté. Cette approche aura plusieurs avantages :
- S’appuyer sur un outil unique pour gérer tous les canaux, permettant de réduire le besoin en formation des agents et de réduire le temps de réponse
- Obtenir un suivi centralisé de toute l’activité de relation client digitale
- Transférer les demandes à la bonne personne grâce au routage en fonction de différentes variables (compétences, langue, objet de la demande…)
- Lisser l’activité à travers les canaux digitaux : les conseillers peuvent facilement s’adapter aux variations du volume de messages entre les canaux
- Intégrer facilement les nouveaux canaux de relation client dès qu’ils sont disponibles
Cisco et Dimelo pour gérer de larges volumes de messages sur tous les canaux
Les entreprises s’appuient sur un nombre important d’outils pour gérer leur relation client : CRM, Plateforme d’Interactions Clients Digitales, chatbot, outils voix… Ces outils génèrent tous un nombre important de données, complémentaire entre elles. Être capable de les synchroniser, via une open platform, va permettre d’offrir une meilleure expérience client, consistante à travers les canaux. Cet aspect correspond à une vraie attente, sachant que 58% des clients se disent frustrés par une expérience inconsistante à travers les canaux.
Afin d’aider les entreprises à faire face à ces enjeux tout en intégrant cette notion d’interconnectivité, Dimelo s’intègre avec différentes solutions de Cisco :
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- Finesse pour UCCE (Unified Contact Center Enterprise) : cet interface agent est dédiée à la relation client collaborative. La plateforme s’intègre facilement à l’environnement des entreprises, en étant accessible par les agents depuis un navigateur web. Dimelo s’intègre avec Finesse afin de gérer les interactions venant des canaux digitaux, en complément de ceux gérés nativement par Finesse. De cette manière, les agents peuvent à la fois gérer les appels téléphoniques, ceux en visio et les canaux digitaux depuis une seule interface.
- WebEx Team, qui permet de faciliter le travail en équipe avec des fonctions de messagerie, de partage de fichiers, réunions vidéo, appels et plus encore. De la même manière que pour Finesse, Dimelo peut s’intégrer avec cette solution pour la gestion de certains canaux.
Afin de présenter ces intégrations, Dimelo était présent sur le Lab Cisco lors de la 3ème édition de VivaTech. François Charles Fachon, Global Director Channel and Strategic Alliances de Dimelo, a expliqué comment ce partenariat permet aux entreprises de développer une relation client omni-digitale :
Cisco et Dimelo aident les grandes entreprises à gérer de larges volumes d’interactions sur tous les canaux et à obtenir la vue 360° du client. Ce partenariat s’articule autour de valeurs communes en termes d’expérience client, de prestation et de niveau d’excellence. En s’appuyant sur ces solutions, les entreprises peuvent répondre aux nouvelles attentes de leurs clients et leur proposer une expérience optimale.
“Nous avons été impressionnés par l’expertise de Dimelo sur la relation client et avons détecté une complémentarité forte pour répondre aux besoins du marché français. Les prochaines étapes sont d’accélérer notre partenariat et de mieux faire connaître Dimelo au sein du groupe Cisco.” Bruno Caille, Sales Director chez Cisco
“Avec Cisco, nous aidons les entreprises à gérer la totalité de leurs interactions clients et leur stratégie omni-digitale. Grâce à notre plateforme, des milliers d’agents traitent tous les jours des millions d’interactions.” François-Charles Fachon, Global Director Channel and Strategic Alliances de Dimelo
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