WebexOne 2023: Webex, la plateforme basée sur l’IA pour faire fonctionner le travail hybride
Une autre façon de travailler
Au cours des quatre dernières années, nous avons assisté à une métamorphose dans notre façon de travailler, avec une transformation numérique radicale, instantanée et mondiale. Cela entraine des changements fondamentaux dans notre façon de vivre, de travailler et de nous connecter. Un retour à la situation précédente est peu probable. Premièrement, nous perdrions tous les progrès incroyables que nous avons réalisés, deuxièmement, nous voyons désormais encore plus de potentiel à mesure que le travail hybride devient notre normalité
Mais mettre en œuvre avec succès le travail hybride est difficile et, malheureusement, pour de nombreuses organisations, cela ne fonctionne pas encore. Le travail hybride est à la fois différent et plus difficile que lorsque la plupart des gens travaillaient au bureau ou à distance.
Et nous savons qu’à l’heure actuelle, il est difficile de maintenir une culture d’entreprise et d’engager et constituer des équipes performantes dans le contexte d’un travail hybride. Le rôle du bureau continue d’évoluer et nous apprenons encore à être inclusifs lorsque certaines personnes sont au bureau et d’autres non.
Intelligence artificielle pour un monde hybride
Chez Webex, nous nous engageons plus que jamais à aider nos clients à résoudre ces problèmes en vous aidant à réinventer le travail, les espaces de travail, l’expérience client et l’administration. Au cours des quatre dernières années, nous avons travaillé dur pour améliorer notre portefeuille et la plateforme Webex sous-jacente en ajoutant des outils et des fonctionnalités pour vous aider à naviguer dans le travail hybride.
Mais cette année est différente car nous avons ajouté une intelligence artificielle omniprésente et générative sur la plateforme Webex qui alimente toutes nos solutions. Nous avons réimaginé et réinventé notre portefeuille pour qu’il soit compatible avec l’IA, rendant Webex plus intelligent, plus efficace et plus facile à utiliser à tous égards.
Chez Webex, nous exploitons l’IA depuis des années , offrant des expériences immersives dans trois domaines principaux : l’intelligence audio, l’intelligence vidéo et l’intelligence linguistique. Des fonctionnalités telles que la suppression du bruit de fond, la concentration sur les personnes et les traductions automatiques n’étaient qu’un début. Mais s’il y a bien une chose à propos de l’équipe Cisco Collaboration, c’est que nous ne cessons d’innover. Alors maintenant, nous regardons vers l’avenir – un avenir où l’IA est partout et dans tout.
Présentation de l’assistant IA
Aujourd’hui, nous annonçons le Webex AI Assistant . Ce nouvel assistant IA peut vous aider à suivre en temps réel une réunion à laquelle vous êtes en retard, à résumer un enregistrement d’une réunion d’une heure en une minute seulement, ou même à identifier et à résoudre un problème de support client avant qu’il ne soit signalé. Nous avons conçu l’IA dans la plateforme Webex pour qu’elle soit peu ou même sans contact pour de nombreux cas d’utilisation, et s’intègre parfaitement aux outils que vous utilisez déjà.
Un assistant est aussi bon que son IA, et l’IA est aussi bonne que ses données. L’exploitation de données audio pour alimenter un résumé de réunion ne sert à rien si la qualité audio est trop mauvaise pour être comprise pour la transcription. C’est là qu’intervient notre nouveau Webex AI Codec. En tirant parti de technologies révolutionnaires, nous pouvons offrir une qualité audio remarquable, même dans de mauvaises conditions de réseau, tout en utilisant une fraction de la bande passante. Il s’agit d’une véritable solution de bout en bout pour l’amélioration de la parole et les communications hautement résilientes sur la plateforme Webex. De même, notre Super Résolution récemment annoncée pour la vidéo permet une vidéo haute définition même dans des conditions de faible bande passante. Mais une meilleure qualité audio et vidéo n’est qu’un début.
Avec l’IA, la majeure partie de l’industrie s’est concentrée sur la saisie de texte, que les grands modèles linguistiques (LLM) utilisent pour offrir des améliorations telles que la transcription et la traduction automatiques. Mais des informations plus riches proviennent d’indices audio et visuels, comme le ton de la voix, les expressions faciales et les gestes. Les indices non textuels fournissent un contexte inestimable autour des interactions humaines.
C’est pourquoi nous avons développé de tout nouveaux modèles multimédias en temps réel (RMM). Ces RMM prendront plusieurs flux audio et vidéo et produiront de riches informations en temps réel – une première dans l’industrie ! Le secret derrière AI Assistant réside dans notre capacité à rassembler ces trois piliers de l’intelligence – audio, vidéo et langage – alimentés par les LLM et nos nouveaux RMM – en une expérience unique, incroyable et incomparable. Une énorme quantité de données est nécessaire pour permettre ces expériences intelligentes, et cela implique une énorme responsabilité. C’est pourquoi Cisco utilise un cadre d’IA responsable qui souligne notre engagement à gérer le développement de l’IA de manière à mettre davantage l’accent sur la sécurité, la confidentialité et les droits de l’homme.
Réinventer le travail
Que faut-il pour que le travail hybride fonctionne ? Il est crucial de promouvoir une expérience inclusive et productive pour tous les individus, quel que soit leur emplacement ou les outils qu’ils utilisent. C’est pourquoi nous avons adopté une approche plateforme avec Webex. Cela signifie que lorsque de nouvelles fonctionnalités sont développées, notamment l’intelligence artificielle, elles sont disponibles pour les utilisateurs de notre portefeuille. Le nouvel AI Assistant change la donne en termes de productivité et d’expérience globale des employés.
Bientôt, vos réunions enregistrées comprendront des résumés automatiques des réunions avec des chapitres, des faits saillants et même des actions personnalisées, vous permettant d’accéder plus rapidement aux informations les plus critiques. Les faits saillants et les chapitres automatiques seront également disponibles dans Vidcast , notre outil de messagerie vidéo.
Dans l’application Webex, de nouvelles fonctionnalités telles que les résumés d’espace et les récapitulatifs des messages non lus amélioreront considérablement la productivité. Et si vous avez déjà voulu reformuler ou changer le ton de ce que vous essayez de dire, l’IA Assistant peut le faire pour vous en quelques clics. Il sera même capable de traduire du texte dans une autre langue. Webex AI Assistant rendra la messagerie sans effort.
Nous avons tous des outils que nous aimons utiliser. Chez Webex, nous avons une longue et riche histoire avec Apple , permettant une collaboration en déplacement en utilisant les appareils que vous aimez. Des intégrations Apple CarPlay aux riches expériences natives sur iPad, iPhone et Mac, Webex est conçu pour fonctionner avec votre plateforme préférée. Aujourd’hui, nous étendons notre engagement à nous intégrer à l’écosystème Apple en ajoutant la prise en charge de l’Apple TV 4K et de l’Apple Watch – bientôt disponible .
La puissance de Webex Calling
Avec tous les outils et appareils qu’offre une plateforme de collaboration moderne, les appels restent le plus fondamental. La collaboration ne fonctionne pas sans une tonalité fiable. Webex Calling est bien plus qu’un simple téléphone sur votre bureau ; il s’agit d’une solution complète fournie à partir du cloud, parfaitement intégrée à votre application Webex, à votre téléphone mobile et même à votre téléphone de bureau. Des entreprises allant des grandes entreprises aux petites startups, en passant par les hôpitaux, les entités gouvernementales et bien plus encore, bénéficient déjà de ses fonctionnalités polyvalentes. Seul Cisco propose la solution d’appel la plus robuste pour tous ces secteurs verticaux. C’est pourquoi plus de 13 millions (et un chiffre croissant) d’utilisateurs dans le monde nous font confiance chaque jour pour leurs besoins d’appels.
Nous allons encore plus loin avec Webex Calling. Pour répondre aux besoins des entreprises qui n’ont pas besoin d’un centre de contact à part entière, nous annonçons Customer Experience Basic, un ensemble de fonctionnalités qui offrent des fonctionnalités de type centre d’appels — parfaitement intégrées à Webex Calling sans frais supplémentaires ! Outre des fonctionnalités telles que la fenêtre d’appels multiples et les fonctionnalités d’intelligence audio que vous appréciez, nous sommes ravis de vous présenter les files d’attente vocales. Avec les files d’attente vocales, vous pouvez facilement prendre en charge des volumes d’appels élevés grâce à des options d’annonce flexibles, des messages de bienvenue, des messages de temps d’attente estimé, un routage des appels et des options de rappel. De plus, tout ce qui est mentionné est également disponible dans Microsoft Teams via notre intégration native Webex Calling.
Webex Calling ne se limite pas à un téléphone de bureau ou à une application. Ces puissantes capacités d’appel sont également accessibles sur le numéroteur natif de votre téléphone mobile via notre solution de mobilité Webex Go (BYOD). Cela signifie deux numéros sur le même téléphone, un pour un usage personnel et un pour le travail. Il est actuellement disponible aux États-Unis et au Royaume-Uni et très bientôt en France.
De plus, pour les entreprises à la recherche d’une solution de mobilité gérée, sécurisée et conforme, nous sommes ravis d’annoncer que Webex Go avec AT&T, un numéro de téléphone mobile unique fourni par l’entreprise pour tout, est disponible à la commande dès aujourd’hui. Avec Webex Go avec AT&T , les utilisateurs peuvent profiter de Webex Calling puissants de niveau entreprise sur leurs téléphones mobiles d’entreprise, le tout via le réseau 5G rapide et fiable d’AT&T. Webex Calling est bien plus qu’une simple tonalité ; cela change la donne pour les entreprises qui ont besoin de capacités de communication fiables, sécurisées et robustes.
Nos clients adorent la suite Webex pour ses solutions robustes et complètes, mais ils l’apprécient également pour la valeur qu’elle apporte. Une récente enquête Forrester sur l’impact économique total le prouve. Avec la suite Webex , les entreprises ont économisé 30$ en moyenne par utilisateur et par mois, réalisant un retour sur investissement de plus de 200 %. Personne d’autre n’offre autant de capacités innovantes à un prix aussi avantageux. C’est toute la puissance de la plateforme Webex !
Réinventer les espaces de travail
La pandémie a clairement montré que pouvoir soutenir les travailleurs à distance est une nécessité pour la plupart des entreprises. Pour certains, c’est un changement important. Mais qu’en est-il de l’expérience au bureau, maintenant que la télétravail est une option ?
Les données suggèrent que 98 % de toutes les réunions comptent au moins un participant distant. Et avec seulement 11 % environ des salles de réunion équipées de vidéo [1] , de nombreuses entreprises sont confrontées à de grandes difficultés pour offrir une expérience employé inclusive. Notre objectif est de donner aux organisations les outils nécessaires pour combler cet écart afin que la distance n’ait plus d’impact sur l’expérience ou la productivité – nous appelons cela « Distance zéro ».
Nous sommes ravi d’annoncer le dernier ajout à notre portefeuille d’appareils vidéo primés : le Cisco Room Kit EQX . Avec le Room Kit EQX, le design rencontre les performances et offre certains des matériels les plus avancés que nous ayons jamais livrés. Il s’agit d’un package facile à installer pour une expérience de salle phare. Nos réunions cinématographiques révolutionnaires , avec l’IA activée par RoomOS et un puissant chipset NVIDIA , donnent l’impression que les réunions les plus importantes se déroulent virtuellement en personne. Bien entendu, le Cisco Room Kit EQX rejoindra notre gamme complète d’appareils certifiés pour les salles Microsoft Teams .
Nous avons également développé un modèle pour une toute nouvelle expérience de réunion cinématographique afin de prendre en charge davantage d’agencements de salles de conférence. Les espaces de réunion autour d’un feu de camp “Campfire” permettent aux participants à une réunion en personne de s’asseoir autour de quatre caméras quadruples et d’écrans à hauteur des yeux, permettant ainsi un effet de collaboration en face à face pour tous les participants, qu’ils soient virtuels ou en personne, grâce à notre technologie de cadrage intelligent basée sur l’IA .
Le travail hybride signifie également prendre en charge des espaces de travail qui ne sont peut-être pas aussi privés ou contrôlés qu’une salle de conférence. Dans ces cas-là, il est difficile de battre une excellente paire d’écouteurs sans fil, conçus pour le travail hybride. C’est pourquoi nous avons annoncé le Bang & Olufsen Cisco 950 plus tôt cette semaine. Avec la qualité audio légendaire de Bang & Olufsen, la suppression adaptative du bruit et le contrôle des appels supra-auriculaires de qualité entreprise, ce sont les écouteurs parfaits pour vos appels professionnels. Ces écouteurs haut de gamme sont optimisés pour l’application Webex, les téléphones Cisco et notre série Desk . Les services informatiques les apprécieront également, car ils intègrent la sécurité et la gérabilité de pointe de Cisco avec Control Hub .
Pour en savoir plus sur la façon dont nous réinventons les espaces de travail pour le travail hybride, consultez le blog de Snorre pour voir ce que nous annonçons d’autre cette semaine.
Réinventer les expériences client
Jusqu’à présent, nous avons expliqué comment Webex réinvente l’expérience des employés avec l’aide de l’IA. Mais qu’en est-il du client ? Nous avons tous vécu de bonnes et de mauvaises expériences client, et nous sommes tous d’accord sur la différence qu’une EXCELLENTE expérience client peut faire. Grâce à la puissance de la plateforme Webex, les mêmes capacités d’intelligence mentionnées ci-dessus sont étendues à nos solutions complètes de centre de contact cloud .
Si nous devions réinventer l’expérience client, à quoi cela ressemblerait-il ? Nous n’aurions jamais à attendre, nous n’aurions pas besoin de nous répéter et nous aurions l’impression d’avoir un concierge personnel qui comprendrait notre situation. Avec l’aide de Webex AI Assistant, nous pouvons désormais y parvenir.
Nos capacités en libre-service, renforcées par des agents virtuels alimentés par l’IA, permettent de traiter la plupart des demandes en priorité numérique. Lorsqu’un cas nécessite une intervention humaine, la conversation est transmise de manière transparente à un agent en direct qui est rapidement mis au courant, grâce aux tout nouveaux résumés de conversation générés par l’IA. Ces résumés automatiques de conversations textuelles et vocales garantissent le contexte afin que les clients n’aient pas à se répéter. Nous allons encore plus loin en proposant aux agents des réponses suggérées par l’IA générative, augmentant ainsi leur efficacité.
Bien entendu, les agents doivent être à leur meilleur dans tout centre de contact, ce qui signifie veiller à leur bien-être. Notre toute nouvelle détection d’épuisement professionnel des agents basée sur l’IA permet aux entreprises d’aborder de manière proactive le bien-être des agents en autorisant des pauses automatisées, telles que Thrive Reset , et un coaching en temps réel après des interactions client difficiles.
Une expérience client exceptionnelle est indispensable pour les entreprises de toute taille. C’est pourquoi nous sommes ravis d’annoncer une nouvelle offre, Webex Customer Experience Essentials. En plus des fonctionnalités Webex Customer Experience Basic de la suite Webex, le nouveau package Customer Experience Essentials étend les fonctionnalités d’agent et de superviseur aux employés en contact avec les clients en dehors des centres de contact traditionnels pour un accès transparent aux outils d’expérience client dans l’ensemble d’une organisation.
Chaque interaction client compte
Avec Webex Connect , notre solution de plateforme de communication en tant que service ( CPaaS ), les organisations peuvent proposer des interactions plus intelligentes et plus personnalisées sur plus de 16 canaux qui alimentent des expériences client riches. Aujourd’hui, nous faisons passer la personnalisation à un niveau supérieur avec la vidéo sortante personnalisée basée sur l’IA pour des messages vidéo riches qui peuvent être entièrement personnalisés et permettent aux entreprises de fournir des informations plus attrayantes.
Réinventer l’administration
Chez Webex, nous disposons des outils permettant aux organisations de réinventer les expériences des employés et des clients. Mais pour que cela se traduise par une expérience de travail hybride réussie, ils doivent être déployés et gérés de manière transparente à grande échelle. Cela incombe au service informatique, souvent aux héros méconnus et parfois invisibles jusqu’à ce que quelque chose se passe mal. C’est pourquoi nous nous engageons à réinventer l’informatique en renforçant son rôle dans la transformation des organisations.
Tout commence avec notre Webex Control Hub, leader du secteur . Cet outil extrêmement puissant rassemble l’administration, l’intégration des utilisateurs, les licences, la gestion des politiques, le dépannage, les analyses riches, le reporting, la conformité/eDiscovery et bien plus encore en un seul endroit. Les applications, les appareils et les périphériques de n’importe quel environnement sont tous visibles et configurables dans un seul portail. Plus tôt dans l’année, nous avons annoncé une nouvelle intégration de ThousandEyes avec Control Hub, vous offrant une observabilité du réseau de bout en bout, une visualisation des chemins et des informations incroyables sur ce qui se passe… jusqu’au dernier kilomètre.
Aujourd’hui, nous présentons la prochaine étape en matière d’informations sur les performances du réseau avec l’intégration de Meraki. Avec Control Hub, les administrateurs peuvent dépanner rapidement Webex Meetings sur les réseaux Meraki avec un accès rapide aux données Webex et Meraki pour une analyse complète des performances du réseau.
Plus tôt, nous avons expliqué comment nous exploitons l’IA pour offrir des expériences incroyables aux employés et aux clients. Grâce à la puissance de la plateforme Webex, ces capacités s’étendent également à l’informatique, avec Webex AI Assistant pour Control Hub. Le service informatique peut désormais simplement poser une question à l’IA Assistant et recevoir immédiatement une réponse après avoir parcouru d’énormes quantités de documentation produit et d’articles d’aide. Grâce à AI Assistant, le service informatique reçoit des informations exploitables facilement obtenues à partir de grands ensembles de données existants. Une fois de plus, Webex transforme la façon dont fonctionne l’informatique.
Seul Webex tient sa promesse de travail hybride
Qu’il s’agisse d’améliorer la productivité et la communication avec la suite Webex, de faire du bureau un pôle d’attraction avec les appareils Cisco ou de proposer des expériences connectées et personnalisées avec nos solutions Webex Customer Experience, Webex by Cisco s’engage à aider nos clients à réimaginer les expériences des employés et des clients.
Des années d’innovations en matière d’IA ont conduit à un large éventail de fonctionnalités basées sur l’IA qui sont désormais fusionnées en une seule expérience incroyable dans AI Assistant. Construit sur la plateforme Webex et étendu à toute la suite, l’Assistant Webex respecte notre engagement à faire fonctionner le travail hybride.
[1] *Frost & Sullivan, « État du marché mondial des appareils de visioconférence », octobre 2022
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