Au cours de la dernière décennie, Webex a cherché à améliorer la façon dont les gens communiquent et collaborent. Au cours de cette période, quelle que soit le média (messagerie, voix ou vidéo, synchrone ou asynchrone), une constante est apparue : l’expérience compte. Radicalement simple à articuler mais exceptionnellement complexe à offrir, la meilleure expérience est celle que nous proposons dans notre portefeuille : Webex Suite , Webex Customer Experience et Cisco Collaboration Devices . Aujourd’hui, nous vous proposons une expérience client amplifiée grâce à la puissance de Webex et de l’IA.
Les dernières technologies et les algorithmes les plus sophistiqués ne servent à rien s’ils ne vous permettent pas de partager vos meilleures idées et de collaborer de manière productive. Soucieux d’offrir des expériences exceptionnelles, nous exploitons l’IA pour repenser la collaboration entre les employés et la communication avec les clients.
Cette année, nous avons intensifié notre attention sur l’« Expérience » en continuant d’investir dans l’IA pour rendre les interactions plus claires, plus immersives, plus efficaces et même plus humaines. Le prochain chapitre de Webex concerne l’expérience amplifiée.
Une nouvelle ère de l’expérience client avec l’agent IA
Nous savons tous ce qu’est une expérience client exceptionnelle, mais offrir une expérience client exceptionnelle est plus facile à dire qu’à faire. Si elle n’est pas appliquée de manière réfléchie, même la meilleure technologie peut faire obstacle. Par exemple, seulement 25 % des clients étaient très satisfaits de leur dernier engagement de service. C’est pourquoi la technologie de service, en particulier le libre-service, doit évoluer.
Agent IA Werbex
C’est là qu’intervient l’agent IA Webex . Ces agents offrent une véritable expérience de libre-service avec un langage naturel et conversationnel, ainsi qu’une orchestration et une automatisation pour un parcours utilisateur complet.
Imaginez des interactions vocales qui ressemblent à une conversation avec une personne réelle, grâce à l’intonation humaine de l’agent, à sa compréhension du langage et à sa capacité à suivre le contexte des conversations. Les interactions numériques via des textes ou des chats en ligne sont tout aussi fluides et informées, ce qui donne aux clients l’impression d’avoir un concierge personnel à leur service. Des intégrations puissantes et prêtes à l’emploi avec les principaux systèmes back-end signifient que les clients finaux peuvent utiliser l’agent IA Webex non seulement pour obtenir des réponses à leurs questions, mais également pour effectuer des actions visant à résoudre complètement leurs problèmes.
Il s’agit de l’expérience d’agent virtuel la plus humaine jamais réalisée. Elle exploite l’IA pour créer de véritables conversations adaptées à votre entreprise avec des données spécifiques au domaine. Elle effectue une transition en douceur entre les sujets sans perdre le contexte.
Webex AI Agent
Webex IA Agent Studio
La création de ces agents virtuels ne pourrait pas être plus simple grâce à Webex AI Agent Studio . Grâce à une interface simple étape par étape, les responsables de centres de contact peuvent créer des agents virtuels puissants en quelques minutes. Grâce à l’échelle surhumaine des agents IA, les entreprises peuvent augmenter la capacité de première ligne et offrir un service 24h/24 et 7j/7 sans ajouter de personnel. Cela permettra aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes, améliorant ainsi à la fois l’expérience en libre-service et l’expérience assistée par agent.
Webex AI Agent Studio
De nouvelles façons de travailler avec l’assistant IA
Assistant IA pour Webex Contact Center
Les agents IA de Webex vont révolutionner l’expérience en libre-service, mais qu’en est-il des agents humains ? Les agents et les superviseurs peuvent tirer parti de l’ assistant IA pour Webex Contact Center . Des innovations telles que Topic Analytics et Automatic Customer Satisfaction Scores analysent intelligemment de grandes quantités de données pour améliorer les performances des agents et maximiser la satisfaction des clients. Les résumés des conversations des agents virtuels et des appels abandonnés réduisent les lacunes en matière de connaissances et améliorent les délais de résolution lors des transferts.
AI Assistant for Webex Contact Center
Assistant IA pour Webex Calling
Grâce à notre approche de plateforme, l’assistant IA est disponible dans l’ensemble de notre portefeuille Webex, y compris la suite Webex. Aujourd’hui, nous sommes ravis de vous faire part de la manière dont nous continuons à améliorer l’expérience avec l’assistant IA pour Webex Calling.
Les appels étant l’un des moyens les plus essentiels de se connecter, nous sommes ravis d’avoir intégré l’IA à cette charge de travail importante pour nos plus de 16 millions d’utilisateurs appelants sur plus de 180 marchés à travers le monde. L’assistant IA exploite nos innovations en matière d’intelligence audio et nos puissants modèles d’IA génératifs pour générer des résumés, des notes et des éléments d’action en temps réel pendant un appel afin que les utilisateurs n’oublient jamais un détail important d’une conversation. Les résumés et les notes d’appel peuvent également être partagés lors du transfert d’un appel, afin que les destinataires puissent rapidement suivre la conversation.
AI Assistant pour Webex Calling
Pour que les employés vivent une expérience exceptionnelle, il est essentiel de permettre à chacun de se sentir vu et entendu. Désormais, l’assistant IA pour Webex peut traduire les résumés IA dans plus de 120 langues pour garantir que la langue ne constitue plus un obstacle à la communication et à la compréhension. Et pour les réunions où plusieurs personnes sont réunies dans la même salle, l’assistant IA peut reconnaître et étiqueter les intervenants individuels dans la transcription.
Ouverture de l’assistant IA
Nous allons également bientôt étendre l’assistant IA pour donner aux utilisateurs la possibilité de :
- Automatisez les flux de travail grâce à des intégrations avec des applications d’entreprise, notamment Salesforce, ServiceNow, Zendesk, etc.
- Intégrez-vous à Glean, permettant aux clients communs d’améliorer les discussions et d’accélérer la prise de décision avec son graphique de connaissances et ses connecteurs, notamment Outlook, Salesforce et ServiceNow.
- Choisissez le modèle de langage étendu (LLM) qui correspond le mieux à leurs besoins avec Amazon Bedrock.
- Partagez des résumés et des récapitulatifs sur des plateformes tierces, notamment Microsoft Outlook, Teams et Slack.
Ecosystème Webex AI Assistant
Engagement du public de niveau supérieur
Les outils de collaboration doivent être flexibles pour s’adapter au rythme du travail moderne. Vidcast, notre outil de messagerie vidéo, permet aux utilisateurs de communiquer de manière plus personnelle et plus engageante. Et grâce à la puissance de l’IA, nous enrichissons l’expérience de visionnage avec des chapitres et des extraits automatiques et améliorons votre contenu avec une suppression du bruit optimisée par l’IA et des arrière-plans immersifs. Bientôt, nous irons encore plus loin avec Vidcast généré par l’IA . Il vous suffit de télécharger un fichier PDF ou PPT et Vidcast générera une piste de discussion et créera même une vidéo avec voix off.
Bientôt, nous utiliserons également l’IA pour améliorer la participation du public en générant des sondages personnalisés en fonction du contenu de votre présentation. La nouvelle fonctionnalité d’IA de Slido analysera de manière transparente votre présentation Microsoft PowerPoint ou Google Slides et suggérera des sondages adaptés à votre contenu en un seul clic, ce qui facilitera plus que jamais l’engagement des participants.
Des expériences réalistes avec les appareils Cisco
Distance Zero est notre vision pour éliminer la sensation de distance entre les personnes, en donnant à chaque interaction une sensation de présence en personne. Nous offrons ces expériences via nos appareils Cisco et le logiciel Webex en utilisant une IA spécialement conçue pour l’audio et la vidéo. Nous introduisons désormais une expérience qui permet à nos clients de s’engager dans un environnement vidéo spatial. Cisco Spatial Meetings permet aux utilisateurs d’Apple Vision Pro d’interagir avec les autres comme s’ils étaient là avec eux. Cisco offre cela de manière unique, grâce à nos appareils alimentés par l’IA avec des chipsets NVIDIA et des caméras à double objectif qui peuvent capturer chaque nuance dans un environnement tridimensionnel (3D). C’est comme transformer n’importe quelle pièce avec un Cisco Room Bar Pro en studio 3D.
Cisco Spatial Meeting
Nous présentons également notre dernier appareil intelligent conçu pour les espaces de réunion, le Cisco Ceiling Mic Pro . Il s’agit du premier microphone de plafond alimenté par l’IA du marché avec formation de faisceau adaptative : il reconnaît l’emplacement des participants dans la salle et se configure automatiquement pour capturer le meilleur son. Bien entendu, il est également incroyablement facile à gérer grâce à Webex Control Hub .
Cisco Ceiling Mic Pro
Construire des espaces de travail plus intelligents avec Cisco
Le bureau du futur ne se limite plus à un seul bâtiment. Il s’agit d’un réseau d’espaces physiques et numériques conçus pour améliorer chaque aspect du travail. Le défi consiste à intégrer ces espaces de manière à offrir une excellente expérience à l’utilisateur final et à permettre au service informatique de surveiller et de gérer facilement l’environnement. Grâce à Workspace Designer, nous facilitons plus que jamais la création d’espaces de travail plus intelligents pour les entreprises. Cet outil gratuit en libre-service fournit des recommandations en matière de mobilier, de plateforme et de choix de produits et crée des plans personnalisés adaptés aux besoins de l’espace de travail.
Workspace Designer
Une fois que le service informatique a mis en place les fonctionnalités, Webex Control Hub rationalise la conception, le déploiement et la gestion des espaces de travail intelligents en un seul endroit. Désormais, grâce à la nouvelle fonctionnalité Smart Diagnostics basée sur l’IA, le service informatique obtient un diagnostic clair et complet de l’appareil, avec des suggestions d’actions pour la résolution, en un instant.
Expérience amplifiée : façonner l’avenir
Nous sommes à l’avant-garde de l’innovation en matière d’expérience client et employé, en étant les pionniers de l’utilisation de l’IA pour améliorer ces interactions comme jamais auparavant. Nous créons de nouvelles possibilités où l’IA non seulement augmente la productivité mais permet également des relations humaines plus profondes.
Imaginez un monde où les réunions à distance sont aussi intimes et efficaces que les conversations en face à face, où des interactions avec les clients qui ne sont pas seulement automatisées mais profondément personnalisées, qui permettent aux clients de se sentir réellement compris et appréciés. Imaginez un lieu de travail où l’IA gère les tâches de routine, libérant du temps pour une collaboration significative et une résolution créative des problèmes.
Nous mettons en œuvre cette vision grâce à la puissance de l’IA dans la suite Webex, les appareils de collaboration et les solutions d’expérience client. C’est ce que signifie pour nous Experience Amplified. Je vous invite à nous rejoindre dans cette aventure.
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