Transformer l’expérience client lors de Cisco Live 2025 grâce à des innovations basées sur l’IA
6 min read
Dans le monde en constante évolution de l’expérience client, les enjeux n’ont jamais été aussi importants. Les clients en ont assez de se répéter, d’attendre indéfiniment et de franchir des obstacles frustrants juste pour être entendus. Ils attendent plus : plus de personnalisation, plus de réactivité, plus de compréhension, et ils s’attendent à ce que tout cela soit livré de manière fluide, où qu’ils soient, sur tous les canaux.
Le portefeuille de solutions d’expérience client Webex relève ce défi de front grâce à des innovations en matière d’IA qui non seulement anticipent les besoins des clients, mais permettent également aux organisations de fournir un service permanent, d’automatiser des flux de travail complexes et de créer des connexions significatives tout au long du parcours client.
Cette année, lors de Cisco Live US , nous présentons comment ces innovations permettent aux entreprises d’aller au-delà de la réactivité et de créer un service client automatisé et toujours disponible, grâce à une combinaison de communications proactives et de libre-service intelligent pour des interactions pertinentes. De l’anticipation des besoins clients à l’automatisation de workflows complexes, en passant par l’exploitation d’informations basées sur les données pour améliorer continuellement les résultats commerciaux, Webex offre aux entreprises les outils nécessaires pour satisfaire leurs clients à chaque point de contact.
Une expérience client exceptionnelle ne se limite plus à résoudre des problèmes : il s’agit de créer des moments attentionnés, efficaces et humains qui transforment les clients en ambassadeurs fidèles. Rejoignez-nous pour découvrir comment Webex ouvre la voie à cette transformation de l’expérience client, en utilisant des solutions basées sur l’IA pour aider les entreprises à dépasser les attentes, à renforcer leurs relations et à prospérer dans un monde où chaque interaction compte.
Webex AI Agent : Présentation de modèles prédéfinis pour un déploiement plus rapide du service client basé sur l’IA
Créer et offrir une expérience client exceptionnelle grâce à l’IA n’a jamais été aussi simple. L’ agent IA Webex permet des interactions personnalisées sur les canaux vocaux et numériques. Créer un agent IA dans l’environnement de conception est tout aussi impressionnant. Si le processus est déjà très intuitif, nous améliorons l’expérience avec le lancement de modèles prédéfinis pour des cas d’utilisation courants et spécifiques à chaque secteur.
Qu’il s’agisse de suivre un colis ou simplement de mettre à jour des informations personnelles, vous pouvez désormais créer rapidement une variété d’agents d’IA avec des attributs prédéterminés prêts à être personnalisés tels que des langues formées, des modes autonomes ou scriptés, des canaux pris en charge et des actions courantes.
Ces modèles amélioreront non seulement la mise sur le marché, mais joueront également un rôle clé dans l’adhésion des parties prenantes, la prise de décision et les démonstrations pratiques de l’utilisation de l’agent IA Webex au sein de leur entreprise et de la valeur associée. Les modèles pré-conçus seront disponibles au troisième trimestre de l’année 2025.
Grâce à des technologies d’IA telles que les grands modèles linguistiques (LLM) et l’IA générative, permettant des interactions réfléchies, personnalisées et naturelles sur différents canaux, l’agent IA Webex peut comprendre les intentions des clients, prendre des décisions et répondre aux requêtes en temps réel. À propos de LLM, nous sommes ravis d’annoncer une plus grande flexibilité dans le choix des LLM qui équipent vos agents IA Webex. Vous pouvez désormais choisir le moteur le plus adapté à votre entreprise.
Nous constatons d’excellents résultats parmi nos clients qui ont déployé l’agent IA Webex. Voici quelques exemples :
- Un important client de location d’équipement utilise Webex AI Agent pour gérer les problèmes d’assistance répétitifs et à volume élevé, ce qui entraîne une réduction de 85 % des escalades d’appels des agents.
- Aux prises avec des temps d’attente élevés et des taux d’abandon des appels d’assistance internes, une banque agréée par l’État basée aux États-Unis a activé Webex AI Agent et a constaté une réduction de 8 % des abandons d’appels et une réduction de 22 % du temps de traitement moyen.
- Le plus grand fournisseur de services communautaires d’Australie utilise des agents vocaux autonomes pour gérer les rendez-vous, les annulations et les reprogrammations, ce qui permet désormais d’automatiser 10 % du volume d’appels.
Pour garantir des tests plus robustes et une observabilité optimale, nous avons établi un partenariat avec trois fournisseurs de solutions tiers spécialisés, dédiés à la fiabilité et à la responsabilisation des agents IA. Découvrez Cekura , Coval et Hamming sur Webex AppHub pour en savoir plus sur l’optimisation du déploiement de vos agents IA Webex grâce à des tests automatisés puissants, rapides et flexibles.
Nouvelles fonctionnalités pour Cisco AI Assistant : transcription en temps réel et réponses suggérées.
L’ assistant IA Cisco de Webex Contact Center équipe les agents d’outils d’IA qui offrent des conseils, du contexte et des résumés automatisés pour améliorer les interactions avec les clients. L’assistant IA est disponible en version standard et de nouvelles fonctionnalités sont prévues plus tard cette année.
- Transcription en temps réel : Cisco AI Assistant assurera bientôt une transcription précise et continue des appels en direct. Grâce à l’affichage du sous-titrage en temps réel sur le poste de travail de l’agent, celui-ci pourra désormais comprendre clairement et précisément toutes les interactions avec les clients. De plus, la transcription en temps réel permet aux agents de mieux comprendre les difficultés de communication courantes, telles que la compréhension des accents, les discussions complexes ou la rapidité d’élocution. Cette fonctionnalité sera disponible au deuxième trimestre de l’année civile 2025.
- Réponses suggérées : Cisco AI Assistant proposera des suggestions de réponses contextuelles en temps réel lors des conversations en direct et des appels téléphoniques. En s’appuyant sur le contexte et l’historique client pour formuler les suggestions, les agents gagneront en précision, en cohérence et, globalement, en efficacité. En présentant la bonne information au bon moment, les agents passeront moins de temps à trouver la bonne réponse et plus de temps à créer une expérience positive pour le client. Cette fonctionnalité devrait être disponible au troisième trimestre de l’année civile 2025.
Nous utilisons des résumés d’appels pour éviter que les clients n’aient à se répéter s’ils décrochent ou sont transférés à un autre conseiller, et Topic Analytics nous permet de connaître les sujets d’appel de nos clients et de les classer par fréquence d’appel. Grâce à ces outils, nous avons pu respecter nos SLA dans une proportion bien plus élevée, même les jours de forte affluence.
– Cameron Mitchell, AVP, responsable des services de téléphonie chez Umpqua Bank
Découvrez comment Umpqua Bank a amélioré le service client grâce à l’IA ici .
Disponibilité générale de la version 15 pour Cisco Contact Center Enterprise.
Nous restons dévoués et engagés envers nos clients Contact Center Enterprise, fidèles à notre conviction profonde : accompagner nos clients sur la plateforme de leur choix, les accompagner là où ils se trouvent et évoluer à leur rythme. Je suis ravi d’annoncer la disponibilité générale de la version 15 , qui offre une plateforme actualisée, des fonctionnalités de canaux numériques supplémentaires, des améliorations en termes d’évolutivité, de sécurité et d’accessibilité.
De plus, cette version apporte également nos innovations innovantes en matière d’IA aux clients sur site, leur permettant d’utiliser les fonctionnalités de Webex AI Agent et AI Assistant. Ces clients peuvent désormais participer à des essais clients pour bénéficier de ces fonctionnalités d’IA améliorées.
Pour les clients sur site qui utilisent déjà activement des agents virtuels tiers, la version 15 permet également à ces agents et flux de travail de s’intégrer à leur solution Contact Center Enterprise existante, permettant une orchestration plus intelligente et de meilleurs résultats pour les clients.
Enrichir les capacités du centre de contact cloud pour les administrateurs
Campagne Webex pour le centre de contact Webex
Nous sommes ravis d’annoncer l’accès anticipé aux essais pratiques de la nouvelle fonctionnalité Webex Campaign, intégrée à Webex Contact Center. Cet outil puissant permet aux administrateurs de centres de contact de créer facilement des campagnes sortantes proactives, permettant ainsi aux agents de passer moins de temps à composer des numéros et plus de temps à interagir avec les clients.
Avec la prise en charge des modes de numérotation prévisualisée, progressive et prédictive, ainsi que des outils performants pour définir des stratégies de tentatives de contact précises, Webex Campaign est conçu pour améliorer les taux de réussite des contacts et optimiser l’exécution des campagnes. Disponibilité générale prévue au deuxième trimestre de l’année civile 2025.
Contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) avec collections de ressources pour Webex Contact Center
Nous repensons l’expérience des profils utilisateur dans Control Hub avec l’introduction des contrôles d’accès basés sur les rôles (RBAC) pour Webex Contact Center, offrant l’un des systèmes de contrôle d’accès les plus flexibles du marché pour les centres de contact multi-services.
Grâce aux collections de ressources, les administrateurs peuvent regrouper les ressources du centre de contact, telles que les files d’attente et les heures d’ouverture, dans des collections réutilisables pouvant être attribuées à plusieurs profils utilisateur. Ils peuvent désormais attribuer des niveaux d’accès précis à des types de ressources spécifiques, comme les files d’attente et les carnets d’adresses, et déléguer la gestion des accès aux administrateurs et superviseurs de chaque service. Les collections de ressources leur feront gagner un temps précieux en permettant d’inclure les mêmes ressources dans plusieurs collections et de les réutiliser au sein de plusieurs équipes. Sortie prévue au quatrième trimestre de l’année civile 2025.
Il est temps de repenser votre stratégie d’expérience client
Le portefeuille de solutions Webex Customer Experience vise à révolutionner l’expérience client en offrant des expériences fluides, efficaces et personnalisées qui améliorent la satisfaction tout en améliorant les performances du centre de contact.
Mises en œuvre de manière stratégique, les solutions d’IA permettent de réaliser rapidement des économies, d’accroître la productivité et d’améliorer l’efficacité, avec un retour sur investissement (ROI) souvent atteint en quelques mois seulement. Si vous êtes prêt à transformer l’expérience client de votre entreprise, contactez-nous pour en savoir plus.
Authors
