Le voyage vers l’IA agentique : une nouvelle ère pour l’expérience employé et client
Depuis plus de dix ans, notre manière de collaborer repose sur les appels, les messages et les réunions. Bien que ce modèle ait prouvé son efficacité, il est resté statique. L’ajout de nouveaux canaux et dispositifs n’a pas fondamentalement transformé l’expérience. L’enjeu n’est plus d’enrichir l’existant, mais de repenser notre approche de la collaboration.
L’intelligence artificielle ouvre la voie à cette transformation. Plus qu’une simple amélioration, elle est un catalyseur d’une collaboration plus fluide, intuitive et intelligente. Chez Webex, nous avons toujours été à l’avant-garde de l’innovation en intégrant l’audio, la vidéo et l’intelligence linguistique pour offrir des expériences immersives. Avec Cisco AI Assistant, nous allions IA responsable et productivité pour révolutionner l’interaction en entreprise.
L’IA agentique : la prochaine révolution
Depuis plus de dix ans, notre rythme de collaboration est resté le même : appels, messages, réunions. Ce paradigme, fruit de la convergence sur IP, a bien fonctionné, mais a aussi stagné. Nous avons multiplié les choix, les canaux et les appareils pendant des années, mais l’expérience sous-jacente est restée la même. La question n’est plus de savoir comment en ajouter davantage, mais comment collaborer de manière fondamentalement meilleure.
C’est là que l’IA change la donne. Plus qu’une simple amélioration, elle est devenue le catalyseur d’une collaboration nouvelle génération, plus intuitive, plus intelligente et plus efficace. Chez Webex, nous avons été à l’avant-garde de toutes les innovations en matière d’IA, de l’intégration de l’audio, de la vidéo et de l’intelligence linguistique pour créer des expériences Distance Zero qui donnent l’impression que tout le monde est présent dans la même pièce, à l’exploitation de l’IA générative avec Cisco AI Assistant, qui allie IA responsable et capacités de productivité à l’échelle de la plateforme.
Les moteurs clés de l’innovation IA
L’innovation IA repose sur quatre axes fondamentaux :
- AI Assistants pour la productivité et l’échelle : Les assistants IA sont de plus en plus adoptés et ne cessent d’évoluer. Leurs capacités élargies améliorent la productivité des employés et permettent aux entreprises de s’adapter et de se développer dans un environnement en constante évolution.
- Agents & workflows : Au-delà des assistants, l’IA agentique permet d’anticiper et de répondre aux demandes avant même qu’elles ne surviennent. Par exemple, identifier un problème dans une salle de conférence avant une réunion importante ou anticiper les raisons des appels avant qu’ils ne saturent un centre de contact.
- Écosystème IA connecté : Le plus grand potentiel de l’IA réside dans son orchestration entre différentes applications. Lorsque l’IA peut interagir avec d’autres logiciels et accomplir des tâches pour les utilisateurs, elle devient un véritable moteur de transformation.
- Gestion intelligente : Les administrateurs IT sont au cœur de la collaboration alimentée par l’IA. En leur fournissant des outils de déploiement rapide, de dépannage, de sécurité et de personnalisation, ils peuvent créer des expériences utilisateur optimales et fluides.
Le retour sur investissement de l’expérience
L’innovation en matière d’IA n’est utile que si elle offre de meilleures expériences aux employés, aux clients et au service informatique. Notre principe directeur est que l’expérience compte, et nous exploitons l’IA pour améliorer les interactions, la collaboration et la productivité globale. Nos récentes améliorations s’associent pour créer une valeur significative au sein des organisations de nos clients.
Webex a demandé à plus de 1 000 clients et utilisateurs de 8 secteurs d’activité et de 12 pays de partager l’impact de l’IA sur leur activité. Ils ont indiqué que l’IA avait un impact significatif sur :
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- Réduction de 8 % du temps de traitement moyen avec AI Assistant pour Webex Contact Center
- Déploiement d’appareils 3 fois plus rapide par rapport aux autres solutions
- Plus de 5 heures économisées par semaine sur des tâches telles que la prise de notes, la recherche d’informations critiques et la création de contenu avec AI Assistant pour Webex Suite
Lisez les résultats complets de l’enquête.
N’hésitez pas à passer nous voir au salon All4Customer Paris du 1er au 3 Avril à Porte de Versailles, sur notre Stand Cisco E04.
D’ici là, explorons, du point de vue de l’expérience client et de l’expérience employé, comment ces moteurs de valeur de l’IA remodèlent la prochaine ère du travail pour être plus évolutifs, plus productifs et, en fin de compte, offrir de meilleures expériences à tous.
Créer un centre d’expérience client
Les centres de contact traditionnels, principalement réactifs dans le traitement des demandes clients, évoluent vers des centres d’expérience où chaque interaction est une opportunité d’offrir un service exceptionnel. Cette promesse était depuis longtemps tenue, mais les technologies avancées comme l’intelligence artificielle et l’automatisation ont enfin concrétisé ce souhait. Webex rend cela possible grâce à sa gamme Webex Customer Experience, composée d’outils comme AI Agent et AI Assistant, qui s’intègrent parfaitement au système back-office pour une exécution automatisée des intentions. L’intégration de Webex Contact Center avec Epic Systems offre aux agents et aux prestataires de soins une plateforme de communication pilotée par l’IA, directement intégrée à Epic.
L’agent IA permet des interactions plus proches de l’humain sur les canaux vocaux et numériques
Disponible à la commande dès le 31 mars 2025, l’ agent IA Webex révolutionne le libre-service en proposant des expériences conversationnelles personnalisées sur plusieurs canaux. Il facilite les interactions de type humain, comprend les besoins individuels et s’adapte aux préférences en temps réel. Les entreprises peuvent facilement concevoir et déployer des agents IA adaptés à leurs besoins, en choisissant entre des agents autonomes pour des conversations dynamiques ou des agents scriptés avec des réponses préconfigurées. Grâce à une intégration robuste aux systèmes back-office, l’agent IA garantit une résolution complète des problèmes clients, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction client. Cette approche innovante transforme le service client en le rendant plus intuitif, réactif et efficace.
Assistant IA pour Webex Contact Center avec transcription en temps réel et réponses suggérées
L’assistant Cisco AI pour Webex Contact Center fournit aux agents des conseils et un contexte automatisés pour optimiser les interactions avec les clients, notamment les résumés d’agents virtuels généralement disponibles, les résumés d’appels abandonnés, le CSAT automatique, les analyses de sujets et le bien-être des agents.
Lancée au deuxième trimestre 2025, la transcription en temps réel offre une transcription instantanée, précise et continue des conversations lors des appels en direct. Elle permet aux agents de suivre et de comprendre clairement les intentions des clients, les aidant ainsi à surmonter les difficultés liées aux problèmes d’audition, à la compréhension de l’accent, à la rapidité d’élocution ou aux discussions complexes. Les suggestions de réponses affichent des recommandations contextuelles en temps réel sur la manière dont l’agent doit répondre ou sur les actions à entreprendre lors d’une interaction. Ces recommandations s’affichent directement sur le bureau de l’agent, au sein de l’assistant IA, fournissant aux agents les informations nécessaires pour réduire les temps d’appel et améliorer la satisfaction client.
Intégration native d’Epic pour Webex Contact Center
Cette nouvelle intégration de pointe permet aux agents des centres de contact et aux prestataires de soins de bénéficier de la plateforme de communication multicanal Webex au sein d’Epic Systems (Cheers/Hyperdrive) . Grâce à une interface utilisateur unique, nativement intégrée à Epic, les agents auront accès à toutes les informations médicales essentielles concernant les patients, les prestataires, les soignants et les membres, et pourront gérer facilement les interactions, offrant ainsi un accompagnement simplifié, hyper-personnalisé et empathique à chaque interaction.
Expériences des employés optimisées par l’IA pour les utilisateurs finaux et l’IT
Offrir une expérience employé exceptionnelle commence par la conception d’espaces de travail intelligents et la promotion d’interactions intelligentes qui renforcent l’engagement. Notre approche se concentre sur deux groupes clés : les utilisateurs finaux, qui s’appuient quotidiennement sur notre technologie pour collaborer en toute fluidité, et les professionnels de l’informatique, qui garantissent le bon déroulement de ces expériences. En les valorisant tous deux, nous créons des espaces de travail plus connectés, intuitifs et évolutifs.
Pour les utilisateurs finaux, les appareils Cisco, associés à la suite Webex, offrent une valeur ajoutée unique : matériel et logiciels fonctionnant en parfaite harmonie, grâce à une plateforme unique et un assistant IA unifié. Nous améliorons l’expérience des employés de première ligne en leur fournissant des outils d’IA pour gérer les demandes clients de manière fluide dans les points de vente, les centres d’assistance, les équipes mobiles, etc. Nous simplifions la vie des utilisateurs finaux en étendant cet écosystème avec l’automatisation des workflows avec l’assistant IA, la recherche d’entreprise IA et Apple AirPlay sur les appareils Cisco pour les salles Microsoft Teams. De plus, d’autres améliorations de l’IA seront disponibles pour la suite Webex au deuxième trimestre 2025, notamment l’identification de l’orateur, la diffusion vidéo générée par l’IA et le partage vers des applications tierces pour la suite Webex.
Côté informatique, notre approche de collaboration Full Stack simplifie le déploiement et la gestion de ces fonctionnalités avancées. En intégrant des outils de réseau, de sécurité et de collaboration, nous offrons une plateforme cohérente qui permet aux organisations de mettre en œuvre en toute fluidité des innovations basées sur l’IA. Grâce aux nouvelles fonctionnalités d’IA de Control Hub, les administrateurs peuvent personnaliser l’IA Webex pour leur organisation et comprendre en détail son utilisation. Nous avons encore amélioré la gestion intelligente de l’espace de travail avec la version bêta de Smart Diagnostics, qui permet le dépannage et les mises à jour des appareils grâce à l’IA dans toute l’organisation.
Assistance client Webex Calling
Avec Webex Calling Customer Assist, l’IA optimise et dépasse largement les limites des centres de contact traditionnels, permettant à chaque employé d’offrir une assistance personnalisée et fluide directement depuis l’application Webex. Les professionnels de première ligne, comme les infirmiers, les vendeurs, le personnel d’entrepôt et les professionnels du savoir, comme les agences locales et les services d’assistance internes, peuvent désormais répondre facilement aux questions et prendre rendez-vous, offrant ainsi un service local et spécialisé.
Automatisation des flux de travail avec l’assistant AI
Au lieu de noter une liste de tâches à effectuer, vous pouvez désormais agir directement dans l’assistant Webex AI. Demandez-lui de créer un prospect, de mettre à jour un enregistrement ou même de joindre un résumé de réunion grâce aux applications populaires Salesforce, Jira et ServiceNow, et d’autres applications seront bientôt disponibles.
Recherche d’entreprise IA
Les professionnels du savoir consacrent chaque semaine un temps considérable à la recherche d’informations et de documents dans diverses applications. Grâce aux connecteurs intégrés à de nombreuses applications d’entreprise telles qu’Outlook, Salesforce et ServiceNow, rendus possibles par Glean, les utilisateurs peuvent enrichir leurs discussions, effectuer des recherches dans Webex et accélérer leur prise de décision grâce aux graphiques de connaissances et aux connecteurs.
Apple AirPlay sur les appareils Cisco pour les salles Microsoft Teams
AirPlay sur les appareils Cisco sera bientôt disponible pour les salles Microsoft Teams, permettant le partage instantané de contenu sans fil depuis un iPhone, un iPad ou un Mac vers les appareils Cisco.
Capacités d’IA dans Control Hub
Webex Control Hub est un espace centralisé pour la gestion de l’IA sur la suite et les appareils Webex. Des améliorations seront bientôt apportées pour gérer l’écosystème IA de l’entreprise sur plusieurs modèles linguistiques, personnaliser les fonctionnalités IA et permettre l’intégration de workflows avec un contrôle total sur la sécurité et la confidentialité. À l’instar des premiers utilisateurs de l’IA Webex qui constatent des résultats exceptionnels, les administrateurs Webex pourront bientôt mesurer l’adoption et les indicateurs de l’IA au sein de leur organisation.
Gestion intelligente du lieu de travail avec diagnostics intelligents
Mettez l’IA agentique au service de votre équipe informatique avec Smart Diagnostics, désormais en version bêta. Smart Diagnostics fonctionne en synergie avec le classement des espaces de travail basé sur l’IA pour identifier intelligemment les espaces de travail nécessitant une intervention informatique, en fonction de facteurs tels que l’occupation et la criticité. Grâce à l’IA, Smart Diagnostics fournit tout le contexte pertinent au problème rencontré, dans un format facile à comprendre et exploitable, pour le résoudre. Smart Diagnostics va encore plus loin et offre la possibilité d’appliquer les correctifs suggérés, et même une option d’action groupée pour effectuer une mise à jour sur tous vos appareils.
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