Le numérique nous permet de repenser la relation client. Fidéliser un client volatile de plus en plus exigeant est un défi de taille à relever pour une PME. Comment vous assurer que votre client obtienne une expérience satisfaisante ? Et cela à chaque contact qu’il a avec votre entreprise ?
Avec le numérique, votre client peut vous solliciter sur différents canaux, physiques ou numériques, à tout moment de la journée, pour toute question. Les plateformes sociales lui donnent également l’opportunité de donner son avis publiquement sur votre marque, qu’il soit positif ou négatif.
Une relation client satisfaisante repose aujourd’hui plus que jamais sur trois clés : l’interactivité, la personnalisation et la réactivité.
Interactivité
L’interactivité est indispensable pour établir une relation avec le client. Grâce au numérique, les échanges sont favorisés dans toutes les étapes du processus d’achat.
Avant l’achat, vous pouvez mettre à disposition de votre client différents outils pour interagir : messagerie instantanée (sur votre site web ou via un réseau social),
Au moment de l’achat, pour guider le client, vous pouvez mettre en place des assistants personnels (robots ou humains) sur vos sites internet ou des réunions virtuelles, par des outils de vidéo-conférences.
Après l’achat, pour que le client exprime sa satisfaction, vous pouvez lui mettre à disposition des espaces de commentaires ou d’avis sur vos sites web, vos réseaux sociaux ou par email.
Le client peut ainsi s’exprimer, mais aussi échanger avec vos représentants, que ce soit en magasin ou virtuellement, pour obtenir des réponses à ses requêtes.
Personnalisation
La personnalisation est un pilier central de la relation client, comme le confirme l’étude The Six Pillars (KPMG Nunwood, 2016). Après avoir établi la connexion via l’interaction, il faut la personnaliser pour qu’elle devienne plus émotionnelle.
Plusieurs étapes se dessinent : connaître son client, le faire connaître au sein de l’ensemble de l’entreprise, pour ensuite individualiser la réponse.
Obtenir des informations sur son client
Mieux connaître le client permettra de mieux répondre à ses besoins actuels et futurs. Cela peut se faire facilement, grâce aux outils de suivi analytique (cookies, heatmap), mais aussi aux historiques de vos conversations téléphoniques ou messageries instantanées.
Si vous avez des vitrines, des magasins, ou des espaces d’exposition, par exemple, les outils analytiques présents dans certaines bornes Wifi permettent de connaître la localisation d’un client donné, son parcours, sa durée de visite, et d’enregistrer son adresse MAC, qui permettra de l’identifier à nouveau par la suite.
Partager les données en interne
Les données client doivent en effet être retranscrites au sein d’un outil sécurisé, type CRM, partagé et utilisé à l’ensemble de votre entreprise. Chaque collaborateur en relation avec un client donné doit connaître au minimum son historique, les produits et les services qu’il a ultérieurement achetés.
Quand chaque représentant a le même niveau d’informations, un meilleur suivi client est assuré.
Exploiter les informations pour personnaliser la réponse
Connaître les antécédents permet de personnaliser la réponse.
Nous le mentionnions plus haut, les données analytiques fournies par les bornes Wifi permettent d’obtenir des informations cruciales : combien de fois mon client est-il venu à un endroit donné ? Combien de temps est-il resté ? Vous pouvez donc en conclure son niveau et son centre d’intérêt principal.
Grâce aux outils d’intelligence artificielle, il est aussi possible d’anticiper les besoins de vos clients. Une start-up propose en effet pour le domaine hôtelier une plateforme, utilisant l’intelligence artificielle, pour connaître au mieux le client avant-même qu’il ait mis les pieds dans l’hôtel, en scannant notamment, via son prénom, son nom et son adresse email, ses actions sur les réseaux sociaux. Cela permet de déterminer ses centres d’intérêt, et de lui offrir une expérience correspondant totalement à ses goûts et ses attentes.
La personnalisation permet ainsi de répondre aux besoins d’attention et de valorisation du client. Une relation de proximité peut ainsi s’établir.
Réactivité
Le temps de réponse au client est déterminant. Si l’entreprise ne lui répond pas assez rapidement, il peut abandonner sa démarche pour se tourner vers votre concurrent, et vous perdez une opportunité d’affaire.
En augmentant votre réactivité, vous garantissez une meilleure rétention de votre client. Cela semble simple mais c’est parfois plus difficile qu’on ne le croit.
En ligne, votre site web et/ou votre application doivent être réactifs – vérifiez le temps d’affichage de vos pages. Si celui-ci n’a pas un niveau satisfaisant, vous devez consulter votre hébergeur. Vos outils d’interactivité doivent être visibles – c’est-à-dire clairement mis en avant sur l’ensemble de vos pages web – et accessibles sur tous les supports (mobiles, desktop, tablettes) et tous les navigateurs.
L’une des solutions les plus simples est de passer par un call center, qui aura la disponibilité nécessaire et la réactivité adéquate pour répondre par message instantané ou par téléphone à votre client. Cela garantit une réponse humaine – interactive, personnalisée, et instantanée.
Il est l’heure de remettre l’expérience au centre de votre activité. Sa satisfaction passe par la valorisation, respect et récompense. Et elle vous garantira un taux de fidélisation plus important.
Plus d’informations pour résoudre ce défi : Cisco PME
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