Alors que l’on parle beaucoup d’objets avec l’IoT (Internet of Things), l’Internet-du-Tout-Connecté évoqué par Cisco replace la relation entre personnes au cœur de la smart cities.
La démarche est à la fois technologique, organisationnelle et économique.
Les outils technologiques au service d’une simplification de la relation clients ne sont pas nouveaux. Ce qui change, c’est qu’ils apparaissent dans la rue, à un accueil de bâtiment… et bientôt dans une gare du Grand Paris ?
Les outils de relation citoyens accompagnent à présent la mobilité. Ils deviennent accessibles à travers un mobilier urbain. Non seulement la vidéo permet de présenter de manière interactive les horaires de transport multimodaux, les services à proximité, publicité…, elle permet aussi à un agent de faciliter à distance l’expérience du touriste dans la ville.
MTA Travel Station
(base sur Cisco I-services)
A l’image des kiosques du métro de New-York MTA, les centres de contacts vidéo-collaboratifs proposent à un touriste étranger de sélectionner son drapeau national; l’appel est orienté vers un agent pratiquant la langue du pays. Un vrai bouquet de services peut être ainsi proposé aux visiteurs étrangers : conseils touristiques et vente de billets de musée, aide à la déclaration de perte de documents, assistance sur l’utilisation des transports publics. Ne serait-ce pas un atout pour contribuer l’attractivité touristique de la France ?
Ces nouveaux dispositifs collaboratifs concernent aussi l’accès aux bâtiments en permettant un accueil virtuel. Il s’agit d’une solution économique pour les sites où un accueil physique n’est pas envisageable financièrement. Cela permet aussi d’assurer une couverture de services en dehors des horaires d’ouverture habituels, pour un ensemble de sites. On peut penser que le développement du travail flexible et des télécentres en semi-rural va accélérer l’émergence de ces nouveaux services.
Les centres de contacts de contacts collaboratifs de nouvelle génération offrent de leur côté une opportunité majeure d’améliorer immédiatement et de manière perceptible le service à la population ; Ils facilitent la manière de vivre, de s’informer et de se déplacer sur un territoire numérique. Ils seront donc au cœur du chemin des collectivités innovantes pour démontrer au quotidien que la smart city n’est pas un horizon lointain technologique mais bien une manière économique, immédiate et complémentaire d’adapter le service public aux attentes de la population.
Pour en savoir plus :
Solution Jabber Guest : offrez un lien direct vers un centre de contact video !
MTA Travel Station, écran interactif et accès à un centre de contact vidéo
Solution logicielle de Centre de contacts par Cisco
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