Avec « eStore » les employés de Cisco accèdent aux services IT à partir d’un même portail
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Accéder aux services offerts par l’informatique est souvent proche d’un parcours du combattant.Chaque type de service en général s’appuie sur un outil particulier comme pour la commande d’un équipement, d’une application ou d’un logiciel .
Quand on fait l’inventaire du nombre d’outils que l’on doit utiliser il y a de quoi avoir le tournis.
Cisco n’échappait pas à la règle. L’ensemble des services offerts reposait sur plusieurs sites internes avec pour chacun son propre interface utilisateur nécessitant de la part de l’utilisateur un apprentissage particulier pour faire une demande de service.
Face à ce temps perdu, et quelques fois à l’insatisfaction des utilisateurs internes, l’informatique de Cisco a cherché à simplifier l’accès à l’ensemble des services offerts aux employés par une solution de type « self-service » unifiée qui a pris pour nom eStore. Un service récent chez Cisco, puisque lancé en début 2013, il va progressivement intégrer tous les services et être disponible à l’ensemble des employés Cisco.
La solution eStore est une initiative de nouveau catalogue de services, avec une vision et un plan d’évolution, qui a pour objectifs:
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs en accédant de manière intuitive aux services IT
- Faciliter l’accès en ligne aux services en mode self-service
- Réduire les coûts de formation et les coûts de support IT
- Augmenter la productivité des employées et supporter la mobilité et le BYOD
Pour réaliser ces objectifs et tenir compte de la mobilité et du BYOD il fallait que cette plateforme d’accès aux services puisse être accessible à partir de n’importe quel équipement et réponde à des exigences de sécurité. Tout ça dans le contexte d’une entreprise d’environ 70.000 employés.
Concevoir une telle solution nécessite une véritable démarche projet avec en tout premier lieu le recensement des besoins et une idée précise de la nouvelle manière d’offrir ces services. Le projet ne se résume pas au choix des logiciels bien sûr mais cependant ils en font partie intégrante .C’est pourquoi la solution eStore a été conçue à partir de logiciels éprouvés que Cisco commercialise déjà:
- logiciel Cisco Prime Service Catalog qui permet de bâtir le portail utilisateur. C’est d’ailleurs le même logiciel utilisé par Steria pour son offre WOC (Workspace On Command) et par CIS Valley pour son offre cloud
- Logiciel Cisco Process Orchestrator, intégré avec le portail qui assure l’exécution des demandes de services effectué par l’intermédiaire du portail.
D’autres informations sont disponibles :
- L’étude de cas de « eStore » chez Cisco
- La courte video en français sur le portail et l’orchestration
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