VIERASKYNÄ
Toni Luhti | D.Sc. | Mindmote
Digitaaliset innovaatiot ja teknologinen kehitys muuttavat lähes kaikkien olemassa olevien yritysten liiketoimintamalleja ja kokonaisten toimialojen perinteisiä lainalaisuuksia. Nämä teknologialähtöiset uudet mahdollisuudet pakottavat lähes kaikki yritykset digitalisoimaan liiketoimintaansa yksittäisten järjestelmien ja yksittäisen toimintojen kautta, sekä palvelemaan asiakkaitaan online-kanavassa. Tämä vaatii merkittävää osaamista digitaalisista transformaatioprojekteista ja niiden läpiviemisestä.
Samaan aikaan tutkimusten mukaan asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän samoista tuotteista tai palveluista, kunhan asiakaskokemus on erinomainen, palvelu on nopeaa sekä yksilöllistä ja ostoprosessi on kitkaton. Tukipalveluiden robotisointi, itsepalvelutyökalut palveluportaaleissa ja reaaliaikainen digitaalinen markkinointi nostavat päätään yhä kiristyvässä digitaalisessa kilpailukentässä. Asiakkaiden vaatimustasot palveluille nousevat sekä B2B- että B2C-puolella, sama palvelu ei kelpaa henkilökohtaista yhteydenottoa tavoittelevalle vanhemmalle asiakkaalle kuin tekoälypalvelua hyödyntävälle nuoremmalle asiakkaalle. Kaikkia pitäisi silti pystyä palvelemaan nopeasti ja kannattavasti, koska kallein asiakas on se joka lähtee kilpailijan asiakkaaksi.
Digitaalinen transformaatio ei ole yksi järjestelmä tai yksi osa liiketoimintaa
Yrityksen johto on valtavan paineen alla liiketoiminnan kilpailukykyä ja tehokkuutta miettiessään. Samaan aikaan pitää palvella paremmin, yksilöllisemmin ja nopeammin sekä siirtää ydinliiketoimintaa digitaaliseen muotoon, ottaa käyttöön parempia ratkaisuja ja yrittää pysyä kilpailijoiden edellä. Vaikea paikka, eikö?
Haasteena näissä tilanteissa on moniulotteisuus ja kokonaisvaltaisuus: yritysten liiketoimintamallit koostuvat useista eri elementeistä, eikä yksikään elementti toimi yksinään vaan ne ovat sidoksissa toisiinsa. Jokaisessa liiketoimintamallin osassa on usein oma digitaalinen järjestelmänsä. Parhaassa tapauksessa rajapinnat ja data kytkevät eri järjestelmät toisiinsa, jolloin ne muodostavat ehyen ja uniikin kokonaisuuden. Tämä kokonaisuus puolestaan auttaa yritystä toteuttamaan arvolupauksensa ja tuottamaan liikevaihtoa.
On selvää, että asiakastieto-, tuotehallinta- ja laskutusjärjestelmät sekä verkkokauppa liittyvät suoraan tai epäsuorasti toisiinsa, ja tämä tekee transformaatioprojekteista vaikeita. Digitaalinen transformaatio ei koskaan ole yksi järjestelmä tai yksi osa yrityksen liiketoimintaa, vaan se vaikuttaa aina kaikkeen, ja sitä pitää johtaa sen mukaisesti.
Käyttöliittymä kätkee taakseen koko liiketoimintamallisi
Se mitä yksittäiselle käyttäjälle näkyy monimutkaisista datan ja rajapintojen avulla toteutetuista arvoketjuista, on käyttöliittymä. Maailmassa on kymmeniä- tai jopa satojatuhansia yrityksiä, joiden ainoa asiakasrajapinta on käyttöliittymä tai mobiilisovellus.
Tätä kannattaa miettiä – koko monimutkainen järjestelmien ja digitaalisten ratkaisujen koostama liiketoimintamalli on piilossa yhden käyttöliittymän takana. Jos käyttöliittymä ei toimi, kaikki taustalla tapahtuva on turhaa, koska asiakas saattaa vaihtaa palveluntarjoajaa pelkästään siksi, että ostoskori ei verkkokaupassa toiminut riittävän nopeasti tai käyttöliittymän sisällön latautuminen kesti turhauttavan pitkään.
Tämä johtaa siihen, että liiketoimintajohdon pitäisi pystyä tekemään päätöksiä läpinäkyvästi pitkien digitaalisten toimintaketjujen kokonaisuuksista asiakkaiden eduksi – ja ymmärrettävä, mistä verkkokaupan ostotapahtuman hitaus taustalla johtuu. On siis investoitava analytiikkamenetelmiin, jotka auttavat ymmärtämään mihin investoida, jotta maksavat asiakkaat pysyvät. Lisäksi on ymmärrettävä mikä on hinta, jos esimerkiksi 5 % ostotapahtumista menetetään palvelun konesaliverkkoyhteyksien pullonkaulan takia.
Toni Luhti on data-, alusta- ja API-talouden sanansaattaja ja kauppatieteiden tohtori joka kehottaa miettimään sovellusten, digitaalisten palveluiden ja asiakaskokemuksen todellista roolia ja merkitystä nykypäivän liiketoiminnassa ja arvontuotossa. Toni kävi puhumassa aiheesta Cisco Studio Insight -tilaisuudessamme 21.9.21 – katso videotallenne puheenvuorosta:
Aiheesta lisää:
Onko Suomi tuhansien merkityksettömien SLAiden maa?
Authors
1 Kommentit