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Los desafíos de los equipos de IT en tiempos de crisis

Juan Feu
27 April 2020

Hoy tuvimos una conversación muy interesante con mi compañero Gabriel Agatiello, Especialista en Ciberseguridad, quien me preguntaba cómo en Cisco IT hemos respondido internamente y qué estamos aprendiendo estos últimos días. Este artículo es el resultado de ordenar esa conversación para compartirla con vosotros.

Antes de comenzar a hablar de nuestra experiencia, creo que es importante dar contexto sobre la responsabilidad que tiene nuestro equipo de IT con algunos números:

¡Pedazo de red! Ahora bien, ¿Cuáles son los desafíos que hasta ahora tenía el equipo de Cisco IT?

En líneas generales, trabajamos con las siguientes premisas:

Habilitar nuevas funcionalidades rápidamente.
Gestionar la complejidad del entorno.
Equipar a los trabajadores con todas las herramientas que necesitan.

Y todo eso sin olvidar que desde Cisco IT debemos:

Liderar la transformación digital de Cisco.
Mantener todo seguro y conforme a las regulaciones de cada país donde operamos.
Innovar continuamente.
Promocionar el talento.
Y ajustarnos a las limitaciones presupuestarias.

¿Qué ha cambiado en este último tiempo? ¿En qué escenario nos encontramos ahora?

En 48 horas, tuvimos que habilitar que todos los empleados, incluidos los proveedores, pudieran trabajar desde casa utilizando accesos VPN. Para llevar a cabo una migración tan masiva en tan poco tiempo Cisco IT tuvo que ajustar las políticas de seguridad y a la vez escalar la infraestructura de acceso remoto para dar servicio a aproximadamente 180.000 usuarios remotos a nivel global. Este logro fue posible gracias a que Cisco IT ha estado desplegando durante años no solamente una arquitectura global de acceso seguro y de colaboración, si no también todos los procesos de soporte necesarios para ayudar a los empleados a trabajar desde casa sin merma de productividad, siendo una de las premisas de nuestra transformación digital.

Con esta situación, el tráfico relacionado con video y Webex se disparó. Cisco IT tuvo que habilitar 2.000 servidores nuevos para poder gestionar este incremento a la vez que se reforzaron nuestros clusters de VPN. La buena noticia es que con la flexibilidad que nos proporcionan las API introducidas en nuestros productos, la virtualización de appliances y las soluciones de orquestación, esto se pudo realizar en tiempo récord y sin tener que introducir cambios costosos en la arquitectura ya desplegada.

Por supuesto el tener una planificación de cómo proceder para asegurar la continuidad de los negocios en tiempos difíciles es fundamental, y las herramientas de analítica y simulación nos han ayudado a hacer un seguimiento exhaustivo de todos los pasos que teníamos que realizar.

Otro desafío fue que algunos empleados, especialmente proveedores que contractualmente no podían trabajar desde casa, no tenían redes domésticas lo suficientemente rápidas y fiables. Cisco IT ayudó a todos estos usuarios a habilitar la conectividad vía 4G, o a encontrar soluciones a través de nuestros procesos de soporte en remoto.

Al final, la idea era poder cumplir con el mantra de Cisco “trabajar es lo que haces, no desde dónde lo haces”. Una premisa que llevamos en nuestro ADN y que nos ha permitido desde un punto de vista tecnológico y cultural ejecutar un plan de continuidad del negocio sin grandes problemas.

¿Cuáles fueron los cambios impulsados por Cisco IT durante estos últimos meses?

Hay muchos, pero los más importantes podrían ser:

Fortalecimos y monitorizamos la plataforma de VPN y las herramientas de colaboración como Webex, que son fundamentales para la continuidad del negocio.
Extendimos y agilizamos los procesos de soporte.
Analizamos y optimizamos el uso del ancho de banda de Internet, para garantizar el correcto acceso de los usuarios remotos.
Realizamos llamadas de revisión diarias con todos los diferentes equipos de involucrados en nuestro IT.
Y muy importante, nos aseguramos más que nunca el tener visibilidad y métricas de todos los sistemas.

¿Qué lecciones aprendimos que para ofrecer respuesta rápida a cualquier necesidad de negocio?

Que un enfoque Zero Trust es fundamental: se requiere seguridad On-Prem y Off-Prem, para todas las personas y aplicaciones, todos los dispositivos y en todas las ubicaciones.
Que las herramientas de colaboración son primordiales: la comunicación basada en Video HD es fundamental, nos ha permitido establecer el contacto entre los empleados y mantener una sólida cultura de equipo. ¡Y lo mismo se aplica con clientes y socios!
La importancia de monitorizar y corregir en tiempo real: monitorizar la infraestructura y los servicios críticos es indispensable para poder responder adecuadamente y agregar recursos o ajustar el plan según sea necesario.
Y que la comunicación es crítica: la comunicación honesta, clara y procesable es crítica para mantener la confianza y corregir lo que haga falta.

Para terminar, si tuviéramos que hacer algunas preguntas para ayudar a otras empresas a saber su grado de madurez ante circunstancias como las que estamos viviendo, ¿Cuáles serían?

Creo que un buen script que todo líder de negocio debería preguntarse podría ser:

¿Está su infraestructura de IT lista para que su fuerza de trabajo completa trabaje de forma remota?
¿Puede escalar sus procesos de soporte para acomodar a toda una fuerza laboral que trabaja de forma remota?
¿Puede centralizar todas las métricas de estado de sus sistemas IT para informes diarios o de hora a hora?
¿Está su personal mentalmente preparado para trabajar desde casa? Es un cambio cultural importante. ¿Tiene su empresa un conjunto de reglas sobre expectativas, horas de trabajo, etc?
¿Están sus dependencias externas (proveedores, partners, etc.) listas para adaptarse a sus cambios internos en un caso de crisis de esta magnitud?
¿Estará su empresa lista para la próxima interrupción inesperada del negocio?