Nicht in jedem Contact Center wird gleich viel Wert auf den Einsatz von Collaboration-Tools gelegt.
Manche Contact Center Manager erkennen den Wert neuer Technologie und sind daran interessiert, diese auch für die Interaktion mit Kunden einzusetzen. Andere wiederum setzen auf klassische Kommunikationswege und möchten den laufenden Betrieb nicht stören. Bei der Überlegung, neue Collaboration Technologie wie Cisco Spark einzuführen gelten vor allem zwei Blickwinkel:
- Gehören neue Messaging-Anwendungen wie Cisco Spark ins Contact-Center?
- Sollten Unternehmen diese Technologien einsetzen, um mit Kunden zu kommunizieren?
Zur ersten Frage: Absolut.
Die Teamzusammenarbeit ist für den unterbrechungsfreien Contact-Center-Betrieb unerlässlich. Im Contact-Center steht schon immer der Mensch im Mittelpunkt. (Als Generation Y bin ich ein großer Verfechter des Self-Service. Doch so lange es Menschen gibt, wird es auch einen Bedarf nach Contact-Center-Service mit Mitarbeiterunterstützung geben).
Das Contact-Center-Management zielt darauf ab, die Produktivität des Kundenservice-Teams zu maximieren. Und in diesem Zusammenhang kann Spark ein hervorragendes Produktivitätstool für Teams sein.
Spark ist die einfachste Möglichkeit für ein Team, Themen zu besprechen, Neuigkeiten auszutauschen und alle über aktuelle Ziele und Aufgaben auf dem neuesten Stand zu halten. Als Cloud Service ermöglicht die Applikation, diese Features von jedem beliebigen Endgerät aus zu nutzen, was flexibles Arbeiten von überall möglich macht. Durch das Arbeiten in virtuellen Projekträumen ist Spark für jeden Contact-Center-Agenten zweifellos hilfreich. Insbesondere, wenn über einen längeren Zeitraum zusammengearbeitet wird, wie bei einem Projekt/Anwendungsfall, das/der Wochen in Anspruch nimmt. Anstatt immer wieder aufs Neue nach den Informationen suchen zu müssen, können Spark Spaces als zentraler Ort der Dokumentenablage und Kommunikation genutzt werden. Experten können sich ad hoc dem Raum anschließen und ihn nach getaner Arbeit wieder verlassen.
Für die allgemeine Akzeptanz ist die richtige Einführung einer neuen Technologie immer das das A und O. Die Cisco Strategie besteht darin, dass die allmähliche Einführung unterstützt wird – mit Integrationspunkten zur Übergabe von herkömmlichen Kanälen wie Telefon, Chat oder E-Mail zu Spark Rooms. Unser Ziel wäre es, dass Agenten, die über einen traditionellen Kanal kontaktiert wurden, problemlos zu diesem Thema einen Spark Space erstellen und alle benötigen Teilnehmer in den Raum einladen.
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Zur zweiten Frage: Das kommt darauf an.
In diesem Bereich sind die Vorteile von Tools wie Cisco Spark für den Consumer-to-Business (C2B) Bereich weniger schnell offensichtlich. Grund dafür ist, dass bei Kunden keinerlei Toleranz in Bezug auf Download, Installation, Onboarding oder Lernkurve von neuen Collaboration-Tools besteht. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel eine Webchat-Funktion einführt, integriert es diese Funktion in die Firmen-Websites und bieten lediglich die grundlegendsten Funktionen an. Dabei muss die Benutzeroberfläche für die Endverbraucher vollständig intuitiv sein. Diese Maßgabe verlangsamt die Einführung erweiterter Funktionen wie Inhaltsfreigabe, Desktopfreigabe, Whiteboards oder Chats mit mehreren Teilnehmern. Unter Berücksichtigung dieser Faktoren wurde eine spezielle Cisco Spark Version für Contact Center entwickelt namens Cisco Spark Care. Ein besonders auf Agent – Kunde Szenarien zugeschnittener Service, der sich schnell installieren und einfach anwenden lässt. Er setzt dabei die typischen Einwände außer Kraft und funktioniert leicht und unkompliziert. Ein Demo Video und zusätzliche Informationen hierzu finden Sie hier.
Sie möchten mehr über Cisco Collaboration Tools im Contact Center Umfeld erfahren? Dann besuchen Sie uns doch vom 26. Februar bis 1. März 2018 auf der Call Center World in Berlin. Wir werden mehrere Spark Boards vor Ort haben sowie die Möglichkeit, unsere neue Spark Virtual Reality Umgebung live zu erleben.
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