Rund 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Doch nur 8 Prozent der KundInnen sehen das genauso. Das ist das Ergebnis einer Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company. Was ist der Grund für die große Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdeinschätzung?
Für viele Unternehmen scheinen die KPIs in Sachen durchschnittliche Wartezeit, Abbruchquote, Gesprächsdauer oder First Solution Rate gut genug zu sein. Doch die gefühlte Realität der KundInnen sieht oft anders aus: Erst müssen sie sich durch zahlreiche automatisierte Fragen quälen, hängen dann minutenlang in der Warteschleife, treffen endlich auf einen Menschen, der sie nach ausführlicher Fallerklärung an einen Experten weiterleitet – und dem sie das Ganze nochmal von vorne erklären müssen. Frustrierend.
Kunden proaktiv informieren
Diese negativen Erfahrungen werden meist durch siloartige Strukturen im Kundenservice verursacht. So weiß buchstäblich das eine System nicht, was im anderen steht – ob IVR, Chat, Mail oder menschlicher Agent. Daher ist es jetzt an der Zeit, Lösungen aus einem Guss zu nutzen. Denn durch moderne Anwendungen wie Cisco Webex Contact Center ist es möglich, dass die Call-Center-MitarbeiterInnen alle Kundeninformationen direkt beim Anruf erhalten. Zudem informieren automatische Systeme die KundInnen proaktiv. So bleibt ihnen eine zeitaufwändige Nachfrage erspart und die AgentInnen können sich auf die kniffligen Fälle konzentrieren. Wie sieht das konkret aus?
Ein Beispiel: Bei einem Provider fällt in einer bestimmten Region der Internetzugang über das Festnetz aus. Die dort ansässigen KundInnen werden aktiv per SMS, Mail oder Chat-Nachricht auf ihrem Handy informiert, inklusive voraussichtlicher Störungsdauer. Dabei erhalten sie ein erweitertes Datenvolumen für die Internetnutzung per Mobilfunknetz, um die Zeit zu überbrücken. Resultat: Nur noch ein Bruchteil der Betroffenen ruft beim Kundenservice an.
Ein weiteres Szenario: Im Einzelhandel wollen die meisten AnruferInnen wissen, wo ihre aktuelle Bestellung bleibt. Hier können HändlerInnen Echtzeit-Updates wie bei der Paketverfolgung initial anbieten oder nachträglich aktivieren. Dadurch lassen sich die Anrufe um ein Viertel reduzieren. Auch No-Show-Raten sind durch automatische Terminerinnerungen reduzierbar – etwa bei Auto-Werkstätten oder Arztpraxen.
Alles auf einen Blick
Und wenn KundInnen doch ein dringendes Anliegen telefonisch besprechen möchten? Dann haben sie in der Regel zuvor bereits Themen im IVR-System ausgewählt oder Anfragen im Chatbot gestellt. Hier ist es wichtig, dass die menschlichen AgentInnen bereits alle Informationen auf einen Blick zur Verfügung haben, bevor sie mit den KundInnen persönlich sprechen. So müssen diese nicht zum x-ten Mal ihr Problem erklären, sondern erhalten sofort oder nach wenigen Zusatzfragen eine kompetente Antwort.
Um einen solchen Rundum-Service zu bieten, benötigen Unternehmen eine einheitliche Lösung für das Contact Center, die mit allen bestehenden Systemen kompatibel ist. Diese stellt zum Beispiel Cisco Webex Contact Center bereit, mit Rechenzentren in Deutschland, vielen bereits zertifizierten PartnerInnen und für Unternehmen jeder Größe. Die umfassende Plattform besteht aus Lösungen, die reibungslos zusammenarbeiten und sich in existierende Call-Center-Systeme integrieren lassen. Dazu gehören etwa Avaya, Mitel oder Genesys. Dafür ist nur eine entsprechende Schnittstelle nötig.
Die Cisco-Lösungen ermöglichen eine vollständige Customer Journey. Diese beginnt beispielsweise mit einer proaktiven Benachrichtigung über einen digitalen Kanal von Webex Connect. Auch Terminvereinbarungen, Zusatzangebote und der Zugriff auf Zahlungslösungen lassen sich rein digital über die Integration von IMImobile bereitstellen. Die hier erzeugten Informationen werden nahtlos in Cisco Contact Center übergeben, damit AgentInnen darauf zugreifen können. So bietet der Omnichannel Agent Desktop den vollständigen Kontext zum Kunden auf einen Blick. Die Kundenzufriedenheit lässt sich über das Webex Experience Management abfragen. Anschließend kann das Marketing über Webex Connect wieder neue Angebote an KundInnen ausspielen.
All das bietet Cisco aus einer Hand und integriert dabei auch Drittanbieterlösungen. Zudem sind sämtliche digitale Kanäle wie SMS, Chat, Messaging oder Mail im einheitlichen Webex Contact Center Agent Desktop integriert. Mit Hilfe der Low-Code-Lösung IMIconnect flow builder können Contact Center Admins ohne Entwickler selbst eigene Chat Bots erstellen und individuell anpassen. Und auch ein zentrales Reporting mit übersichtlichen Charts ist dank Analyzer möglich.
Der neue Kundenservice
Mit dieser Gesamtlösung ermöglichen Unternehmen völlig neue Kundenerlebnisse. Sie kontaktieren KundInnen bei Problemen proaktiv auf dem von ihnen gewünschten Kanal, bieten individuell angepasste Lösungen und helfen bei Fragen mit menschlichen Agenten, denen alle nötigen Informationen bereits vorliegen. Ewige Warteschleifen, ständige Wiederholungen oder ungelöste Probleme gehören damit der Vergangenheit an. Mit „Customer Experience as a Service“ von Cisco sind nicht nur die Unternehmen selbst, sondern auch die KundInnen in hohem Maße mit dem Service zufrieden.
Weite Informationen zum Cisco Webex Contact Center finden Sie hier.
Authors
Detlev Kühne
Direktor Mittelstandsvertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung
Cisco Deutschland Vertrieb Commercial
