Ein Realitätscheck im stationären Einzelhandel
Der Einzelhandel ist auf Platz 3 von 12 Branchen, die am ehesten durch die Digitalisierung herausgefordert sind (Quelle: Digital Vortex, Global Center for Digital Business Transformation). Das globale Wirtschaftspotenzial, welches die Einzelhandelsbranche mittels Einsatz digitaler Technologien und Prozesse bis 2018 generieren kann, wird auf mehr als 500 Mrd. USD beziffert. Obwohl auf Geschäftsführungsebene die Situation oft bekannt ist, wird bisher nur ein geringer Prozentsatz des Potenzials tatsächlich gehoben, wodurch Wertschöpfungschancen nicht umfänglich genutzt, und die Verdrängung durch Marktbegleiter und neue Anbieter riskiert werden. Der Schein trügt: trotz wieder guter Konjunkturprognose durch den Handelsverband Deutschland (Quelle: Jahrespressekonferenz HDE, Januar 2017) darf sich der Handel nicht ausruhen! Schauen wir einmal aktuell auf den stationären Einzelhandel.
2 verschiedene Welten: Anspruch vs. Wirklichkeit der Konsumenten
Wir leben in der Zeit der unbegrenzten Shopping-Möglichkeiten. Kunden können über ihr Smartphone jederzeit von fast jedem Ort online auf Produktinformationen, Empfehlungen sowie -Rezensionen zugreifen, sich über Alternativprodukte informieren sowie nach dem bestmöglichen Preis suchen. Der Blick auf die Smart Natives zeigt: Der schlecht informierte Kunde ist Schnee von gestern, die Ansprüche steigen! Doch wie sehen diese genau aus? Gemeinsam mit dem Institut für Handelsforschung Köln (IFH Köln) und dem Handelsverband Deutschland (HDE) haben wir den Realitätscheck gemacht: Was erwarten Kunden, wenn sie ein Geschäft betreten und wie können Händler dem gerecht werden?
Bei der Befragung für die Kurzstudie „Catch me if you can – wie der stationäre Handel seine Kunden einfangen kann“ wurden rund 2.500 Konsumenten befragt. Dabei wurden die folgenden Top 5 Ansprüche von Kunden beim Kauf im Ladengeschäft identifiziert:
- große Auswahl,
- Verfügbarkeit der Produkte im Ladengeschäft,
- Schnelligkeit des Kaufs,
- Kunde besser informiert als Verkäufer und
- ein persönliches Einkaufserlebnis.
Ergebnis: Anspruch und Wirklichkeit der Konsumenten klaffen bis zu 20 Prozentpunkte auseinander. Um dies zu ändern und sich noch mehr an den Ansprüchen der Kunden auszurichten, ist für uns wie für viele Branchenexperten eines unabdingbar: Omnichannel.
Schlüssel zum Erfolg: Omnichannel bringt Händler noch näher an Kunden
Omnichannel meint die Verschmelzung der bestehenden Vertriebskanäle stationäre Handelsfläche mit eCommerce-Aktivitäten (Online und Mobile). So wird sichergestellt, dass der Konsument unabhängig vom Touchpoint die gleichen Informationen erhält. Auch können die neuen digitalen Möglichkeiten unterstützend Einblick in die individuellen Kundenbedürfnisse und Kaufabsichten geben, der Mitarbeiter hält (wieder) kompetent und effizient mit und dem Händler eröffnen sich damit neue Möglichkeiten für kundenspezifische Services und Mehrwerte.
Cisco hat durch den Partner weShop.one die erste standardisierte Omnichannel-Lösung „ePoS“ (electronic Point of Sale) entwickeln lassen. ePoS unterstützt entlang des Patch-to-Purchase eine Vielzahl von Kontaktpunkten mit Kunden wie z.B. mobile Apps, die online Beratung via Live Video-Stream, interaktive Digital Signage Innovationen, Beacon-Technologie, Content Management Systeme und Bezahllösungen. Dies ermöglicht es Händlern, Kunden- & Produktdaten zusammenzuführen, um somit individuelle Shoppingerlebnisse und den Wandel im Handel schneller zu schaffen. Der Einsatz von ePOS kann übrigens beispielhaft im „WeShop“, einem voll-funktionsfähigen Omnichannel -Modegeschäft, in der Cisco-Niederlassung in Eschborn in Aktion erlebt werden.
Erfahren Sie mehr…
…zum Thema Smart Retail und weShop
….zur gemeinsamen Studie vom IFH Köln, HDE und Cisco
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