La arquitectura de colaboración de Cisco ayuda al BNCR a facilitar el trabajo en equipo, reducir los costos y mejorar la atención al cliente. Conoce más sobre este caso de éxito:
El desafío de la organización
El Banco Nacional de Costa Rica (BNCR) es la institución bancaria más grande de Centroamérica y cuenta con 5500 empleados, más de 180 sucursales y dos millones y medio de clientes. Posee su casa central en San José, capital del país, y ofrece una amplia gama de servicios financieros, entre ellos cuentas corrientes, préstamos, tarjetas de crédito y planes de retiro.
Dada la amplia distribución de sus operaciones, BNCR quería mejorar la comunicación y la colaboración entre sus sucursales y los veintiún pisos de su casa central. También buscaba una alternativa para mejorar la atención al cliente aprovechando los conocimientos y la experiencia de toda la organización.
Si bien BNCR es una organización líder en el mercado de los servicios bancarios de Costa Rica, deseaba incrementar su competitividad siendo pioneros en la adopción de las mejores prácticas de TI y las soluciones más innovadoras de la industria. Las tecnologías de colaboración de video y Web son fundamentales para esta estrategia. El objetivo final era crear un entorno bancario sumamente conectado que permitiera a sus empleados aprovechar todo su potencial y, a la vez, ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
El banco decidió que la mejor manera de lograrlo era adoptando un enfoque holístico que, en primer lugar, permitiera modernizar su red de sucursales y luego introducir nuevos servicios de TI en fases como parte de una implementación controlada.
Solución y resultados
BNCR implementó la arquitectura de colaboración de Cisco®.
Este enfoque capitaliza la arquitectura Cisco Borderless Network (componentes de routing, switching y seguridad) y permitió a BNCR desarrollar un plan de inversión que contribuyó a garantizar la interoperabilidad con la red de sucursales y los recursos existentes, además de introducir nuevas tecnologías para ofrecer lo siguiente:
- Un acceso sumamente seguro y confiable a la personas, la información y las herramientas en cualquier momento y lugar
- Una experiencia del usuario uniforme desde cualquier dispositivo
- La distribución de todo tipo de contenidos: voz, datos y video para una interacción inmersiva
Hasta la fecha, se han migrado más de 102 sucursales a la telefonía IP de Cisco y el resto se migrará a fines de 2011.
Se prevé que la nueva red reducirá los costos de telefonía de manera significativa y permitirá al banco ahorrar en el mantenimiento de su sistema de central telefónica privada (PBX).
El personal puede trabajar e interactuar de manera más eficaz. La solución Cisco Unified Personal Communicator les permite acceder al instante a llamadas de voz, mensajería instantánea (MI), mensajes de correo de voz, video y conferencias con varios participantes desde la comodidad de su PC. Además, Cisco WebEx® permite organizar sesiones de videoconferencia y conferencia en línea en tiempo real con el uso compartido de escritorio.
“La colaboración está realmente integrada en nuestros procesos comerciales”, afirmó Robert Valerio, Jefe de Infraestructura de la Dirección de Arquitectura de TI del Banco Nacional de Costa Rica. “En 2010 realizamos 150 sesiones de atención al cliente por chat o colaboración en el proyecto Experto Virtual. En promedio, 246 personas participaron en 122 reuniones virtuales de WebEx por mes”.
Además de incrementar la productividad y mejorar y agilizar el proceso de toma de decisiones, Cisco WebEx contribuyó a reducir los gastos por viajes durante los primeros 12 meses.
En efecto, el banco quedó tan conforme que Cisco WebEx pasó a formar parte de sus servicios de banca en línea. “Con el centro de ventas WebEx logramos ofrecer un mejor servicio al cliente mediante la introducción de nuevas características de video y chat por Internet. Los agentes también pueden invitar a otros miembros del equipo a una sesión. Asimismo, con el uso de las teclas programadas y el “clic para llamar” pueden atender más llamadas por día”, explicó Valerio.
También se reducen los costos de capacitación y de cumplimiento normativo. El banco puede grabar previamente las sesiones de capacitación e invitar a las personas a participar desde sus equipos de escritorio con WebEx. Este enfoque tiene una ventaja adicional: ofrece una cola de auditoría automática de los participantes.
Por otra parte, el video permite ofrecer a los clientes un servicio de consultoría y asesoramiento de calidad superior. Con Cisco Virtual Expert, los clientes pueden ir a su sucursal local y hablar con un experto que se encuentra en la casa central del banco a través de una pantalla.
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