Caso de éxito
¿Cómo reducir costos y mejorar el servicio con comunicaciones unificadas?
Aviatur, el grupo empresarial de turismo más reconocido de Colombia, eligió la tecnologías de Cisco para renovar su plataforma de comunicaciones, con el propósito de mejorar su productividad, generar mayores oportunidades de negocio y reducir costos.
La renovación tecnológica consistió en la implementación de Comunicaciones Unificadas Cisco y la creación de un Contact Center IP. También se realizó la renovación de la red WAN y la creación de dos Data Centers con servidores distribuidos geográficamente, que permiten la recuperación de desastres.
Hechos destacados
- La solución contempló la instalación de telefonía IP en las 298 sedes de la compañía y la implementación de las soluciones Cisco Unified Communications 6.0 y Cisco Unified Contact Center Express.
- Aviatur inslató 2.168 teléfonos IP Cisco de diferentes gamas para crear perfiles y aplicaciones acorde con las necesidades de cada sede. La nueva plataforma de Comunicaciones Unificadas permite a Aviatur el control de las llamadas de larga distancia a través de un código de marcación, así como determinar funcionalidades en las extensiones de cada empleado, dependiendo de su perfil.
- La solución Cisco Unified Communications 6.0 brinda acceso a servicios de movilidad a través del IP Communicator, aplicación que dota a los equipos de escritorio o portátiles con las funciones de los teléfonos IP para realizar llamadas desde cualquier lugar en el que se pueda obtener acceso a la red de la compañía.
- La solución implementada incluye la aplicación Extension Mobility a través de la cual los usuarios puede autenticarse desde cualquier teléfono I, cargar su perfil de extensión y disfrutar de la movilidad dentro de las sedes.
- También se integró la plataforma de Cisco Unity 6.0 de mensajería unificada que permite al usuario escuchar desde su correo electrónico los correos de voz y Fax como un archivo adjunto .WAV y responderlos también como correo electrónico.
- Aviatur eligió la tecnología de Cisco para crear un Contact Center IP. Se llevó a cabo la implementación de la solución Cisco Unified Contact Center Express para 60 agentes y una proyección de llegar a 108, en el mediano plazo.
- La renovación de la red WAN incluyó la implementación de routers Cisco de diferente gama, nuevos switches de acceso y la funcionalidad Power over Eternet (PoE).
- También se crearon dos Data Centers, uno principal y otro de backup, con servidores distribuidos geográficamente, que permiten la recuperación de desastres y los servicios de voz.
“Además de una estandarización de la calidad del servicio al cliente, la solución de Comunicaciones Unificas de Cisco y el Contact Center IP ha permitido en Aviatur la racionalización de los gastos en telefonía al poder reducir las llamadas ociosas y los costos de llamadas de larga distancia”, señaló Didier Morales, Director de Telecomunicaciones de Aviatur.
“Gracias a la tecnología de Cisco en el mundo de las agencias de viajes ahora tenemos una enorme ventaja competitiva”, acotó.
Por su parte, Gerardo Chaves, Gerente de Desarrollo de Negocio de Colaboración para Cisco
Centroamérica, Caribe y Norte de Suramérica, comentó que la solución de Comunicaciones Unificadas implementada para Aviatur cuenta con agilidad y alta disponibilidad al no tener barreras geográficas para que un cliente siga interactuando con sus asesores durante el proceso de planificación de viajes o eventos.
Un asesor ahora tiene a su disposición su extensión corporativa de voz y todas sus herramientas de atención al cliente desde donde sea que esté trabajando mientras tenga acceso a la red corporativa. “Esta es una verdadera ventaja competitiva en la industria de viajes y turismo”.
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