Grâce à l’Internet multidimensionnel, les banques canadiennes sont en mesure d’atteindre un nouveau niveau de mobilisation des clients — et de rentabilité
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Dans le cas des établissements de services financiers, la bataille, qui vise à conquérir de nouveaux clients et à accroître les affaires réalisées auprès des clients actuels, porte sur la mobilisation de la clientèle. Un engagement supérieur, une expérience distincte ainsi qu’une valeur unique à tous les points d’interaction avec les clients (et clients potentiels) sont des éléments essentiels.
Les Canadiens cherchant de plus en plus à satisfaire leurs besoins par voies mobiles et numériques, les institutions financières canadiennes doivent s’assurer que leurs opérations, leurs systèmes de distribution et leurs modèles de prestation de services sont numérisés pour offrir la meilleure valeur à leurs clients. Vous pouvez réaliser ceci par l’entremise de l’Internet multidimensionnel, des connexions en réseau des gens, des processus, des données et des objets.
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Quel est l’enjeu? Il s’agit d’un élément extrêmement important, comme l’indiquent les résultats d’une nouvelle étude de Cisco touchant au-delà de 7 200 clients de services financiers dans plus de 12 pays. L’analyse financière comprise dans l’étude indique qu’une banque avec des revenus annuels de 5 G$ a le potentiel d’augmenter ses résultats de 5,5 %. Cela représente un bénéfice net de 189 000 000 $!
Le Canada et dans le monde
Comme l’indique le sondage, les entreprises canadiennes de services financiers se portent mieux que leurs homologues à l’échelle mondiale dans différents secteurs. Les perceptions des clients canadiens au sujet de la compréhension de leurs besoins et de leur niveau de confiance envers les institutions de services financiers ainsi que leur volonté de transférer leurs valeurs vers des concurrents traditionnels ou des nouveaux venus comme les établissements non bancaires sont plus positives que dans les autres pays apparaissant dans le sondage.
Ces résultats sont dus à un certain nombre de facteurs, y compris le niveau des investissements orientés vers le développement de la distribution numérique et les capacités de prestation de services. Les entreprises canadiennes de services financiers sont déjà sur la voie de la numérisation, avec un certain nombre d’innovations dans les domaines des offres mobiles, des interactions avec la clientèle sur Internet et des offres transactionnelles. Toutefois, elles doivent rapidement faire plus. Les résultats indiquent clairement la nécessité pour les entreprises canadiennes de services financiers d’accélérer la transition visant à offrir davantage de services par les différentes voies numériques.
C’est-à-dire? Dans l’étude, 75 pour cent des personnes interrogées ont indiqué qu’elles transfèreraient leur argent vers des établissements qui offraient des services numériques qui leur permettraient de faciliter et d’accélérer l’interaction et les transactions de manière plus pratique et productive. En outre, 43 pour cent des clients à l’échelle mondiale ont affirmé que leurs principales institutions financières ne comprenaient pas leurs besoins et leur situation de vie assez bien pour offrir les bons conseils ou le niveau de service attendu de façon générale.
Par conséquent, il existe un écart de valeur pour les clients et un risque croissant qu’ils choisissent une autre institution financière – probablement à l’extérieur de la zone traditionnelle des banques – afin de combler leurs besoins.
La bonne nouvelle est que, dans la plupart des cas, cet écart de valeur est plus petit pour les clients canadiens qu’ailleurs dans le monde. Lorsqu’il s’agit d’être compris et d’obtenir le bon conseil, seulement 16 pour cent des Canadiens ont senti que les conseils reçus étaient inadéquats. Pourtant, les principaux obstacles auxquels font face les banques canadiennes sont apparus dans le sondage : un Canadien interrogé sur cinq affirme vouloir utiliser une institution différente pour son prochain service; 28 pour cent préféreraient une institution qui offre des services entièrement numériques avec vidéo d’information, de demande et d’approbation de prêts hypothécaires et 17 pour cent transfèreraient leur argent afin d’obtenir des conseils financiers virtuels semblables par l’intermédiaire d’un appareil mobile personnel ou d’une succursale équipée numériquement.
Ce sont des chiffres significatifs et il est clair que le fait d’offrir ces services numériques peut aider les entreprises canadiennes de services financiers à fidéliser les clients (ou à les convaincre de changer d’établissement). Comme l’indiquent les résultats, les besoins des clients canadiens et les attentes des établissements financiers changent rapidement et sont influencés par les expériences vécues au sein d’autres secteurs, comme le commerce de détail. En outre, l’affinité et le niveau de confort croissant des clients avec les transactions numériques sont directement liés à l’utilisation des médias sociaux dans leurs interactions quotidiennes.
Pour les établissements financiers canadiens, le message qui ressort de l’étude de Cisco est limpide : les clients canadiens sont prêts pour l’accès à des services numériques évolués. En outre, ils désirent disposer d’un accès accru à ces services.
L’Internet multidimensionnel
Dans le cadre de ce sondage, Cisco a testé la valeur désirée et perçue pour cinq concepts de prestation de services numériques offerts grâce à l’Internet multidimensionnel. Les concepts offrent de meilleurs conseils (conseils financiers virtuels, conseils de prêts hypothécaires virtuels, conseils automatisés d’investissement) et des services mobiles plus intéressants (reconnaissance des succursales, paiements mobiles). Ils sont également alignés de près avec les principales forces des sociétés canadiennes de services financiers; leurs réseaux de succursales physiques régionales et nationales, leur profonde expertise et d’importantes bases de données sur les clients. Les concepts créent également la capacité de servir efficacement les nombreux nouveaux arrivants au Canada chaque année qui ont besoin d’accéder aux conseils financiers dans leur propre langue.
Lorsqu’ils ont été interrogés sur la valeur potentielle de l’interaction vidéo avec des spécialistes en prêts hypothécaires et des conseillers financiers ainsi que sur l’utilisation de systèmes automatisés de conseil, 60 % des répondants canadiens ont indiqué qu’ils transféreraient leur argent afin d’avoir accès à une ou plusieurs de ces capacités offertes grâce à l’Internet multidimensionnel. 40 % ont indiqué qu’elles seraient susceptibles d’ouvrir un compte auprès d’une institution afin d’obtenir une offre de paiement mobile comportant plus de fonctionnalités. Près d’une personne sur trois (32 %) transfèrerait au moins une partie de ses économies et de ses investissements à un organisme de services financiers offrant une plateforme consultative automatisée.
Pour les entreprises canadiennes de services financiers, la transformation numérique des opérations traditionnelles de distribution et de prestation de services est essentielle afin d’assurer leur croissance en attirant de nouveaux clients et en fidélisant les clients actuels
La transformation numérique est l’élément principal à considérer afin de favoriser la hausse historique des résultats de rentabilité. La numérisation des opérations, de la distribution et du modèle de prestation de services permettra aux entreprises canadiennes de services financiers de faire progresser de manière très importante l’évolution des conseils en plus de leur permettre d’offrir les autres services essentiels à une clientèle plus vaste et plus diversifiée. Elle permettra aussi de favoriser la productivité interne, l’optimisation des coûts et l’accroissement de la souplesse de l’entreprise (un élément essentiel lorsque l’on prend en compte l’accent croissant mis sur les fusions et les acquisitions).
Pour les entreprises canadiennes de services financiers, la récompense potentielle d’effectuer cette transformation numérique vaut largement les efforts et les investissements requis. Pour profiter de cette tendance, les institutions financières canadiennes doivent continuer à investir dans la transformation numérique vers l’Internet multidimensionnel et accroître la rapidité et l’efficacité avec laquelle elles offrent de nouvelles capacités numériques à leurs clients.
Si elles n’effectuent pas ces modifications, elles risquent fort de constater une baisse importante des affaires en raison du transfert des clients, des revenus de dépôts et des frais qui passeront aux mains d’établissements concurrents.
De quelle façon l’Internet multidimensionnel influencera-t-il selon vous le secteur des services financiers? Laissez vos commentaires ci-dessous.
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