La technologie Cisco peut aider à créer d’excellentes expériences de service à la clientèle en ligne
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Que vous en soyez conscient ou non, les consommateurs interagissent de plus en plus avec leur famille et leurs amis par le biais des plateformes numériques, comme les réseaux sociaux, les applications de messagerie instantanée et les services de diffusion vidéo.
Récemment, sur le site Web de l’Association canadienne du marketing (ACM), j’ai publié un billet sur l’évolution du service à la clientèle numérique et sur ce qu’elle signifie pour les spécialistes du marketing. Toutefois, l’impact de cette évolution ne se limite pas à votre équipe de marketing — les dirigeants de tous les secteurs de votre entreprise doivent prendre conscience du virage numérique en cours et de son incidence sur votre chiffre d’affaires.
Voici pourquoi.
La durée moyenne d’un appel téléphonique mobile a diminué de plus de cinquante pour cent ces dernières années, car nous parlons moins et textons plus.
Quarante-sept pour cent des clients s’attendent à ce qu’une page Web s’affiche en moins de deux secondes.
En outre, si vous ne le saviez pas encore : l’utilisation canadienne du Web mobile excède maintenant la navigation sur Internet au moyen d’un ordinateur de bureau.
Ensemble, ces statistiques communiquent un message clair : les Canadiens passent davantage de temps sur les canaux numériques (l’Internet, les applications mobiles, etc.) et ils s’attendent à être consultés et informés par les entreprises sur ceux-ci. De plus, le site Web de beaucoup d’entreprises canadiennes constitue leur principal canal numérique. C’est là que se rendent les clients pour obtenir du soutien, recueillir de l’information sur les produits et, dans de nombreux cas, effectuer des achats.
Demandez-vous si votre site Web fait tout ce qu’il peut pour offrir des expériences clients exceptionnelles? Vos clients peuvent-ils clavarder en direct avec des agents du service à la clientèle ou consulter une FAQ pour trouver des réponses à leurs questions? Votre site Web mobile est-il optimisé et mis à jour régulièrement? Disposez-vous de la technologie, comme Cisco SocialMiner, qui aide les agents de service à la clientèle à offrir des expériences personnalisées aux clients qui publient de l’information sur les sites des réseaux sociaux? Ou encore Cisco Unified Contact Center Enterprise, qui effectue intelligemment un routage des contacts, une gestion multivoie des contacts et un traitement des appels qui veillent à ce que ces appels soient toujours traités le plus rapidement possible?
Pour assurer leur réussite, les entreprises doivent accorder la priorité à l’expérience client et fournir un excellent service à la clientèle en ligne à l’échelle de multiples plateformes et points de contact avec la clientèle. Et la technologie est la fondation sur laquelle ces expériences sont fondées.
Dernièrement, nous avons travaillé avec SickKids Foundation, l’organisme de bienfaisance qui finance le plus la recherche et l’apprentissage sur les maladies infantiles ainsi que les soins aux enfants malades (qui se classe tout juste derrière notre gouvernement). Le centre d’appel de la fondation, qui aide à recueillir des fonds pour The Hospital for Sick Children, a découvert récemment qu’en mettant en œuvre Cisco Business Edition 6000 avec Cisco Unified Contact Center Express et Cisco Jabber — des solutions qui améliorent la qualité de la voix, routent intelligemment les demandes entrantes, favorisent une collaboration en ligne rapide et aident à éliminer les appels rompus — il peut augmenter son efficacité et améliorer l’expérience des donateurs. Le résultat? Il a pu recueillir davantage d’argent pour aider les enfants malades.
Pour reproduire la réussite du SickKids Foundation, votre entreprise doit prioriser la mise en œuvre de la technologie qui permet d’offrir d’excellentes expériences clients.
Parce qu’en fin de compte, la bonne technologie peut réunir vos clients et agents de service de façon à donner de puissants résultats. C’est pourquoi il est si important que les dirigeants des équipes responsables des ventes, du marketing, des TI et du service à la clientèle collaborent afin de comprendre comment les clients vont interagir avec vous dans un monde numérique. Car la technologie adaptée ne prend pas fin avec les applications de clavardage en ligne ou de surveillance des médias sociaux, elle commence par une infrastructure de centre d’appel sécurisée et évolutive capable de gérer vos besoins en matière de données et de téléphonie IP aujourd’hui et demain.
À vous de décider là où elle prend fin.
Vous voulez en savoir plus? Participez aux Mercredis de la collaboration, chaque troisième mercredi du mois. Durant ces séances, nous jetons un regard approfondi sur l’univers du service à la clientèle.
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