L’avenir de nos collectivités : les services intelligents
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Le mode de prestation des meilleurs services aux résidents et aux entreprises représente l’un des plus grands défis des municipalités alors que les budgets semblent vouloir diminuer année après année.
Plusieurs des collectivités d’avenir du Canada jouent un rôle de pionnières en expérimentant avec de nouveaux modes de partage des services (selon un modèle d’externalisation ou de consolidation régionale) et presque toutes voient dans l’Internet un mode économique de prestation de ces services. La tendance vers les services partagés et la stratégie d’utilisation de l’Internet dans le but d’assurer ces services, conjointement à d’autres stratégies, sont des incontournables pour réaliser un monde où priment l’intelligence et la connectivité. Les instances municipales se sont cependant aperçues qu’il est impossible d’éliminer totalement les relations en personne avec les citoyens, car ce type d’échanges est essentiel à la prestation de services personnalisés tant sur le plan de la qualité que celui de la sécurité.
Il est certain que le fardeau de la transformation des services publics ne doit pas être assumé exclusivement par les municipalités. Même s’il est entendu que les municipalités sont les plus à même de répondre aux besoins concrets et aux inquiétudes réelles des citoyens et des entreprises au Canada, qu’en est-il des services du secteur public fédéral pour lesquels je dois m’adresser à Service Canada? J’ai attendu dans leur salle de réception pendant 90 minutes pour produire mon formulaire de renouvellement de passeport. Que dire aussi des services provinciaux, où il faut aussi se rendre dans les bureaux de la province? Que ce soit pour des passeports, des permis de conduire, des cartes d’assurance-maladie ou des certificats de mariage… est-ce que tout le monde sait vraiment à quels bureaux se rendre? Ajoutez à cela Postes Canada et ses 6 500 bureaux de poste, ou les systèmes de la bibliothèque municipale (qui recèle plus que des livres) et les centres communautaires répartis dans tout le pays pour des prestations de services à proximité.
Supposons maintenant que la vidéo soit la prochaine vague de fond qui propulsera l’évolution de l’Internet. Imaginons aussi pour un instant qu’en 2014, tout le trafic Internet résidentiel sera occupé en majorité par la demande vidéo. Les entreprises emboîteront le pas et adopteront la téléconférence vidéo en haute résolution pour reproduire la même qualité supérieure d’échanges entre personnes à une fraction des frais de déplacement, et ce, avec l’avantage d’un degré supérieur de fiabilité et de sécurité. Ainsi, certains États utilisent déjà la solution TelePresence de Cisco pour éviter le va-et-vient en fourgon des prisonniers entre leur cellule de détention et le tribunal où ils assistent à leur procès.
Le système judiciaire est à l’aise avec le fait d’utiliser la vidéo pour optimiser ses processus et substantiellement réduire les coûts liés à l’exploitation et à la sécurité. Nous tous, en tant que consommateurs, continuons de sans cesse télécharger, écouter en diffusion continue ou téléverser des centaines d’heures de vidéo (YouTube, Netflix, Cisco Jabber, uStream, etc.). Pourquoi donc alors les différents paliers de gouvernements devraient-ils ignorer comment la vidéo permettrait d’assurer des services virtuels « en personne » en mode décentralisé (afin d’atteindre les régions rurales et éloignées du Canada), avec les normes de fiabilité et de sécurité des plus élevées (physiques et cybernétiques), et ce, au plus bas coût possible?
One of the coolest things at #FCMyvr – seeing this @CiscoCollab #RemoteExpert gov't srvcs unit, demo'd by @CiscoSCRE! pic.twitter.com/OlVsAJxDXR
— Berry Vrbanovic (@berryonline) June 4, 2013
Cette fin de semaine, nous avons démontré dans le cadre du congrès et de l’exposition annuels de la Fédération canadienne des municipalités (FCM) notre solution d’expert à distance pour les services gouvernementaux (REGS). Cette plateforme joint la vidéo de haute qualité Cisco TelePresence aux scanneurs, aux imprimantes et aux tablettes dans un environnement de kiosque sécuritaire et personnel, permettant à tous les paliers gouvernementaux d’assurer des services décentralisés à ses citoyens. Plutôt que de devoir gérer des immeubles et des salles d’attente vétustes, les services publics sont maintenant en mesure d’assurer une interaction de qualité avec les citoyens par l’hébergement de centres d’appel vidéo centralisés. La solution reproduit une expérience réelle de rencontre entre deux personnes, mais permet aussi aux services publics d’atteindre les citoyens là où ils sont; tout en étant à plusieurs endroits à la fois.
Outre la démonstration de notre solution REGS, nous avons également eu un atelier de discussion avec le maire Tony van Bynen de Newmarket en Ontario et sa directrice des services informatiques Susan Chase; tout cela par le truchement de TelePresence. Ensemble, nous avons discuté de l’évolution de la transformation des services et de l’application de la technologie pour rejoindre les citoyens par des méthodes économiques et durables.
@susanchase17 CIO #Newmarket over @CiscoCanada TelePresence at #FCMyvr @FCM_online pic.twitter.com/e6JuZuUrXw
— Rick Huijbregts (@DrRickH) June 1, 2013
Les paramètres et les avantages de notre kiosque d’expertise à distance des services gouvernementaux parlent d’eux-mêmes et la technologie sous-jacente est facilement accessible. Cette solution de transformation du mode de prestation des services ne nous amène pas en territoire inconnu. Il faut par contre que le secteur public repense son mode d’interaction avec les citoyens our le rendre optimal. De nombreux processus devront être modifiés en arrière-plan, afin que le Canada soit prêt à des modes d’interaction modernes avec ses citoyens et à des modèles de prestation de services de nouvelle génération dans un monde où l’intelligence virtuelle et la connectivité prédominent.
Spencer Johnson a déjà dit que « le changement survient lorsqu’il est plus douloureux de tenir bon que de craindre de lâcher prise ». Or les maux générés par nos modèles périmés de prestation de services sont justement en voie de devenir intolérables. Billy Crystal et Mahatma Gandhi, respectivement, ont déclaré que « Le changement est le fruit d’un travail acharné » et que « L’avenir dépend des actions qui sont prises maintenant ».
Il est grand temps pour le Canada de passer à l’action et de prendre les devants sur le plan de la technologie, de la productivité et de l’innovation dans les services gouvernementaux en utilisant notamment les technologies de l’information comme fer de lance.
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