Construindo a Jornada e Gerenciando a Experiência de SEU Cliente (Customer Experience Management)
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O que destaca e diferencia a marca da sua empresa no mercado?
Até bem pouco tempo atrás, ter o melhor produto ou um preço atrativo era o que bastava para suprir as expectativas de consumo. Na realidade atual, essa tarfefa está muito diferente: o consumo e fidelidade à marca passa pela EXPERIÊNCIA que seu cliente tem em todos os pontos onde ele interage com sua empresa. A tendência do momento: a EXPERIÊNCIA do CLIENTE (CX: Customer Experience) é o que dita a escolha pela melhor empresa.
E como conhecer qual experiência o seu cliente tem ao tentar descobrir mais informações de seu produto acessando sua página Web ou seu aplicativo móvel, buscando saber se sua loja ou agência são seguras para acesso, ou mesmo para uma visita? A maioria das empresas, cerca de 80%, acreditam estar oferecendo a melhor experiência ao seu cliente, enquanto na realidade, somente 8% dos clientes realmente acreditam receber uma experiência superior*(Bain & Company). E como virar esse jogo e realmente garantir que as empresas cumpram suas promessas diante da venda e divulgação de seu produtos, ganhem mais clientes, retenham os que seus clientes e ainda se tornem mais fiéis à sua marca?
Busque entender a diferença entre os que seus clientes esperam, e o que eles realmente estão recebendo. Conheça o seu cliente, suas necessidades, e faça-o sentir-se ÚNICO. E comece sabendo a opinião DELE.
WEBEX EXPERIENCE MANAGEMENT: Escutando o FEEDBACK de seu cliente
Em outubro de 2019, a Cisco completou a acquisição da CloudCherry, empresa fundada em 2014, e em Janeiro de 2020 lançamos a solução Webex Experience Management como a primeira solução de Gerenciamento de Experiência do Cliente (CEM) da Cisco.
Webex Experience Management é uma solução 100% baseada na nuvem e alimentada por interações de Inteligência Artificial, trazendo às empresas maior percepção em toda a jornada do cliente, mapeando suas experiências em todos os pontos de contato da organização, consolidando os dados que antes estavam isolados, usando análises preditivas para tomar decisões sobre como melhorar proativamente essas experiências para que criem resultados positivos nos negócios.
De uma forma única, estamos entregando essas capacidades ao time de agentes e supervisores do seu Contact Center e à Área de Negócios, para que estes tenham todas as informações e estejam preparados para o melhor atendimento a seu cliente. Atendimento na primeira chamada (First Call Resolution) aumentar o NPs (Net Promoter Score) e o foco na Experiência do seu cliente são alugns exemplos dos indicadores chaves que a solução Webex Experience Management permite alavancar.
E como funciona a solução Webex Experience Management?
A solução trabalha em 3 Pilares:
Escutar seu cliente
Analisar os dados coletados para uma visão total em 360º
Prever as necessidades de seus clientes e pontos de melhoria.
Conheça detalhes de cada pilar do Webex XM:
- Customer Journey Management – Ouça seus clientes em 17 diferentes canais (e-mail, chat, voz, web) ao longo de toda a jornada. Acessando informações em todos os canais, é possível apontar e avaliar áreas de melhoria para impulsionar a lealdade do seu cliente, aproveitando a integração com o Cisco Contact Center para fechar o loop na coleta de informações.
- Feedback – Crie e personalize diferentes questionários de pesquisa para coletar o “sentimento” e feedback do cliente, a real percepção do que ele pensa sobre seus serviços : por exemplo, pesquisas na URA ou encaminhadas por e-mail após uma chamada ao Contact Center, e interceptação nas páginas web durante a navegação para coletar dados do cliente.
- Análise Preditiva – Entenda a relação entre as áreas operacionais, transacionais e a experiência do cliente (traduzidas em NPS, CSAT e Receitas), e use análises preditivas para modelar seus KPI, e impactar financeiramente nas decisões estratégicas.
Com dashboards especializados e fáceis de utilizar crie na sua empresa uma cultura centrada em ouvir seu cliente e transformar suas necessidades em pontos positivos para sua marca. O CX pode ser alavancado usando a tecnologia a seu favor, quando transformamos o “sentimento” de nossos clientes em produtos, serviços e atendimento aderentes aquilo que nosso cliente está buscando.
A solução Webex Experience Management , irá ajudar sua empresa a identificar e entender o que impulsiona a lealdade do seu cliente. As ações de marketing, melhorias de produtos e atendimento à seus clientes serão baseadas em informações reais vindas diretamente dos próprios.
A solução Webex Experience Management não precisa, necessariamente, ser usada em seu Contact Center porém, utilizando esta integração de ambas, o CC irá lhe permitir fechar todo o ciclo de atuação junto a voz de sua empresa: seu CLIENTE. Sua empresa vai atender às expectativas de seus clientes, e encontrará os melhores resultados.
Para saber mais sobre Webex Experience Management, leia nosso ebook.
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ANDERSON DE JESUS AMADO