A mensagem sobre criar Experiências Virtuais 10x Melhores do que Interações Pessoais concentra-se em habilitar e capacitar experiências inclusivas, seguras, em tempo real ou a qualquer hora, com foco na colaboração perfeita e no trabalho híbrido inteligente.
Habilite a colaboração mais inclusiva e melhore o desempenho dos negócios
Ano novo, novo você – esse é um mantra popular. Eu mesmo estou começando 2021 com um senso renovado de energia e otimismo, e tenho certeza de que não estou sozinho. Em 2020, aprendemos como nos adaptar para lidar com nosso ambiente e os desafios inesperados que ele apresentava – trabalhar e aprender online, conectar-se virtualmente e interagir digitalmente. Agora que passamos por uma transformação digital bastante importante, temos a oportunidade de levar esse impulso adiante e trabalhar para tornar nossas novas experiências virtuais ainda mais ricas e gratificantes. Como é isso? Saindo de um ano em que nossas experiências foram transformadas por acaso, quais são as nossas oportunidades de agora melhorá-las por opção?
1) Experiências de trabalho remoto aprimoradas permitirão uma colaboração mais inclusiva
Não será uma surpresa para ninguém que o trabalho remoto veio para ficar. Na verdade, a Forrester prevê que o número de funcionários trabalhando remotamente acabará se estabelecendo em 300% dos níveis pré-pandêmicos, no mínimo. Agora que nos acostumamos com a experiência de trabalho remoto, é hora de olharmos como podemos torná-la mais eficiente, eficaz e inclusiva, não importa onde você trabalhe.
Em uma pesquisa global de força de trabalho com 1.500 pessoas (que a Cisco conduziu no outono passado), 98% dos trabalhadores remotos relataram frustrações frequentes com videoconferências, observando coisas como baixa qualidade de áudio, fadiga do laptop e preocupações com a aparência do fundo. Estou pessoalmente familiarizado com cada um desses desafios: É difícil manter o foco e ser profissional quando você está preocupado com o quão bem pode ser visto ou ouvido!
No mês passado, apresentamos um portfólio expandido de produtos Webex, incluindo a nova Webex Desk Camera. Com recursos como remoção de ruído de fundo, desempenho em baixa luminosidade e qualidade de vídeo superior, esta câmera fácil de usar ajuda funcionários remotos a ter uma aparência e som profissionais, não importa onde estejam trabalhando. Este inovador dispositivo Webex estará disponível a partir deste mês.
As reuniões online são uma experiência virtual pronta para ser aprimorada. Eu passo mais tempo com meus colegas e equipe agora que estamos todos remotos do que quando estávamos fisicamente juntos, e às vezes acho um desafio garantir que nossas reuniões virtuais sejam valiosas e produtivas. Como anfitrião de uma reunião, pode ser mais difícil para mim “ler a sala” e avaliar as reações quando a sala está online. E, como um participante de uma reunião, às vezes pode ser mais difícil ou assustador falar e compartilhar ideias em um fórum virtual. Se vamos continuar a nos encontrar e colaborar virtualmente, temos que melhorar essas experiências digitais. Isso significa dar aos participantes oportunidades fáceis de se envolver e fornecer aos anfitriões ferramentas de feedback que permitem que eles saibam se estão sendo eficazes.
Estamos garantindo que todos tenham voz ao trazer o reconhecimento de gestos baseado em IA para reuniões Webex. O recurso de gestos lê a linguagem corporal natural e permite que os participantes se expressem e forneçam feedback – por meio de um polegar para cima, aplauso ou levantando a mão, por exemplo – sem dizer uma palavra. Disponível este mês, os gestos Webex permitem que todos os participantes da reunião compartilhem seus comentários não-verbais de forma clara e em tempo real. É claro que permitiremos que os administradores controlem o uso de gestos para respeitar as culturas regionais. Saiba mais sobre nossa abordagem de design para o futuro do trabalho, usando gestos impulsionados por IA e movimentos das mãos para criar experiências de reunião virtual mais envolventes e inclusivas:
Se você sente a dor de querer tornar as reuniões virtuais mais envolventes e acionáveis e ainda não está familiarizado com a tecnologia Slido, agora é a hora de dar uma olhada. Nossa intenção recentemente anunciada de adquirir a Slido amplia nossa visão de construir experiências Webex que são 10 vezes melhores do que as interações pessoais. Por meio do uso da plataforma de engajamento inclusiva da Slido, os anfitriões das reuniões podem usar enquetes e pesquisas dinâmicas, questionários e perguntas e respostas para solicitar feedback em tempo real antes, durante e depois de qualquer evento e tornar as interações da reunião mais significativas.
2) Um retorno seguro ao trabalho, possibilitado por insights baseados em dados
Na Pesquisa Global da Força de Trabalho da Cisco, 97% disseram que queriam mudanças para tornar o ambiente de trabalho mais seguro, expressando a preocupação com as coisas como tocar em dispositivos de escritório compartilhados, saber quando uma sala foi limpa pela última vez e se uma sala está com capacidade para distanciamento social. E enquanto as empresas passam a maior parte de 2020 habilitando o trabalho remoto, agora elas também enfrentam a necessidade de garantir um ambiente de escritório seguro para aqueles que retornam.
Com coisas como sinalização digital, experiência de reunião sem toque e monitoramento da capacidade da sala com tecnologia de IA, é aqui que a tecnologia Webex pode se intensificar para trazer uma transformação digital para local de trabalho, fornecendo os dados e dispositivos inteligentes ligados para tornar os retornos seguros realidade uma.
3) Capacitando o trabalhador que está na linha de frente
2020 foi, em muitos aspectos, o ano do trabalhador da linha de frente. Nunca fui tão grato pela dedicação aqueles que trabalham nos setores de saúde, manufatura, agricultura, energia e tantos outros para nos manter seguros e atendem às nossas necessidades essenciais.
Pense nas oportunidades para aumentar a segurança, a produtividade e a resolução de problemas ao construir a tecnologia para conectar trabalhadores essenciais – funcionários que trabalham remotamente no campo, por exemplo – com informações e recursos que são essenciais para o trabalho, mas residem no escritório ou em outro local remoto. Essa é a definição de colaboração. O Webex Expert on Demand oferece uma experiência de suporte mãos-livres por meio de fone de ouvido ativado por voz, permitindo que os funcionários da linha de frente iniciem uma chamada de vídeo com o especialista no assunto de que precisa e, em seguida, aproveitem a câmera de alta resolução do dispositivo para compartilhar instantaneamente seu ponto de vista. Permitir que os trabalhadores de campo e trabalhadores do conhecimento baseado em escritório colaborem em tempo real elimina o tempo de inatividade, reduz como viagens e colocações o poder nas mãos dos trabalhadores da linha de frente para resolver problemas com sucesso, pela primeira vez.
2021 trará ainda mais oportunidades para capacitar e conectar funcionários da linha de frente para permitir uma colaboração mais inclusiva.
4) Priorizando a cibersegurança
A mudança para o trabalho remoto criou uma força de trabalho descentralizada e expandiu muito o perímetro do local de trabalho. Em vez de ter um ou vários locais de trabalho, as empresas agora têm tantos locais quanto funcionários: esse pode ser um número impressionante – e assustador. Com o aumento de violações cibernéticas intencionais e não intencionais, as organizações hoje enfrentam a necessidade de segurança aprimorada e gerenciamento de privacidade de dados para garantir que seus usuários e conteúdo sejam mantidos protegidos.
Segurança e privacidade fazem parte do DNA da Cisco; A tecnologia e os dispositivos Webex são seguros por design, não como uma reflexão tardia. Com experiência em segurança líder do setor como nosso backbone, estamos preparados para apoiar nossos clientes na identificação de quaisquer lacunas em seu gerenciamento de segurança e permitir as soluções necessárias.
O Estudo de Resultados de Segurança 2021 da Cisco foi criado para ajudar as organizações a priorizar onde e como investir em práticas de segurança cibernética. O estudo analisa as práticas de segurança em organizações em todo o mundo, variando de governança e gastos a estratégia e operações, e analisa resultados mensuráveis em termos de capacitação de negócios, gerenciamento de risco e eficiência operacional.
Spoiler: sua organização provavelmente poderia usar algumas melhorias nesta área. É muito fácil tornar-se complacente ou desprezar as práticas de segurança em favor de outras considerações operacionais. Mas a segurança é um componente muito real e muito importante para capacitar o trabalho remoto ou permitir um retorno seguro ao escritório. O sucesso da segurança começa com o compromisso de atualizar proativamente suas tecnologias de segurança e garantir que elas se integrem e funcionem juntas de maneira eficaz. Esta é uma área onde você não quer deixar suas práticas ficarem desatualizadas, nem quer contar com uma colcha de retalhos de soluções isoladas.
5) Investimento contínuo em inteligência artificial (IA)
Nenhuma conversa sobre transformação digital nesta era estaria completa sem mencionar a inteligência artificial, certo? 2021 pode não ser o ano em que os robôs dominarão o mundo, mas é provável que veremos a IA impulsionando mais processos e funções de negócios.
De acordo com uma pesquisa do McKinsey Global Institute, 85 por cento dos executivos disseram que seus negócios aceleraram a implementação de tecnologias que permitem a interação e colaboração dos funcionários digitalmente desde o início do COVID-19. E cerca de 50 por cento relataram o aumento da digitalização dos canais do cliente por meio de aplicativos móveis ou chatbots. A tecnologia que poderia ter sido empregada por necessidade para manter os negócios funcionando durante a pandemia provavelmente perdurará como um meio de ajudar as organizações a serem mais produtivas e eficientes.
Uma área em que a IA provou ser particularmente benéfica é no apoio à entrega de interações positivas com o cliente. A trifeta do sucesso da experiência do cliente nos dias de hoje é velocidade, simplicidade e satisfação – uma combinação que nem sempre é fácil de entregar por meio de agentes ao vivo. Muitas empresas não têm pessoal adequado para lidar com o volume de consultas dos clientes ou oferecem horários limitados quando um agente ao vivo está disponível. E todos nós conhecemos a frustração de sermos passados de agente para agente e ter que repetir a pergunta ou o problema todas as vezes.
O novo Webex Contact Center emprega bots de voz e chat como a primeira linha de defesa, oferecendo aos clientes acesso e suporte 24 horas por dia. Os agentes virtuais com tecnologia de IA gerenciam questões e problemas de rotina rapidamente, deixando apenas os problemas mais complexos para os agentes ativos resolverem. Quando um cliente é encaminhado para uma pessoa real, a conexão é feita perfeitamente, levando todo o contexto de sua interação IVR e permitindo que o agente ao vivo retome a conversa de onde parou. Velocidade, simplicidade, satisfação.
Quer você adote ou não a mentalidade de “ano novo, novo você”, todos nós temos a oportunidade de refinar, atualizar e aprimorar nossas experiências digitais. Saiba como o Webex pode capacitar o trabalho remoto, habilitar o trabalho híbrido inteligente, reforçar sua segurança cibernética e fornecer colaboração mais inclusiva para expandir seus negócios:
Saiba mais sobre experiências virtuais 10 vezes melhores do que interações pessoais
Leia também o blog que foi usado como referência: 2021: Business Transformation and More Inclusive Collaboration Ahead (conteúdo em inglês)
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