Nas duas últimas décadas, as lojas físicas tradicionais vêm optando crescentemente pelo modelo multicanal para competir com aquelas que só trabalham com e-commerce. Ao longo de toda essa transição, as lojas varejistas confiaram na lealdade à marca para a retenção de clientes. O comércio on-line geralmente existia em paralelo com a experiência de estar na loja física, de forma realmente separada e, em alguns casos competindo com as lojas físicas, ao duplicar várias das linhas de negócio.
Conforme os varejistas buscavam gerenciar cada um desses diferentes canais, o termo “onicanal” ou, em inglês, “omnichannel”, teve seu significado expandido para se referir aos varejistas que operam uma loja on-line, e-commerce e outros canais. Os consumidores queriam poder comprar on-line e devolver nas lojas físicas, e a resposta dos varejistas foi adotar processos que ofereciam essas opções. No entanto, os canais atuais continuaram tendo uma divisão própria para operações de varejo e criaram um novo conjunto de problemas, incluindo o reconhecimento de receita e o movimento de inventário entre os canais.
Varejo multicanal
O varejo está vendo ressurgirem as experiências empíricas de compra nas lojas físicas. O setor está sendo obrigado a se adaptar a um verdadeiro modelo “multicanal”. Os meios on-line e off-line agora estão integrados e as experiências exploram os recursos de todos os canais oferecidos pelo varejista. Comprar on-line e devolver na loja é só uma das muitas combinações possíveis da jornada de compras on-line/off-line. Em vez de gerenciar experiências de compra individuais, o varejo agora precisa oferecer uma experiência de consumidor que abarque múltiplas formas de fazer compras e canais. Integrar todas as opções possíveis em uma verdadeira experiência multicanal, de forma que os clientes possam comprar e fazer transações nos seus próprios termos, dá às lojas varejistas a oportunidade de fortalecer a retenção de clientes e a lealdade à marca.
Como atrair e manter seus clientes
No mundo conectado de hoje, as lojas varejistas precisam aceitar a conectividade onipresente e as expectativas de engajamento da maior parte dos clientes. Enquanto nem todos estão sempre conectados, as lojas precisam planejar suas estratégias de engajamento levando em consideração as pessoas em todo o espectro de conectividade. Desde aquelas que usam a internet somente para tarefas específicas até aquelas que estão sempre on-line. As lojas precisam de uma presença on-line que ofereça a todos os clientes – e possíveis clientes – formas únicas de engajamento com sua marca. Campanhas direcionadas e engajamento contextual ocupam um lugar central para equilibrar oportunidades de se conectar e manter sua relevância sem sobrecarregar ou irritar os clientes.
Compras
Uma das oportunidades mais claras para integrar os vários canais gerenciados pelos varejistas é a experiência de compra. É fundamental oferecer a informação, a escolha de produtos e as opções de entrega que o cliente quer ao comprar, seja on-line ou quando vê um produto na loja e quer saber mais. Ao competir com varejistas que vendem apenas on-line, oferecer aos clientes a oportunidade de experimentar produtos na loja e levá-los para casa são importantes diferenciais. No entanto, esses cenários também comportam fontes potenciais de insatisfação do cliente. Por exemplo, se uma informação do inventário estiver errada, os clientes podem se deslocar até a loja só para descobrir que os produtos não estão disponíveis.
Aquisição e atendimento
O processo de aquisição, na jornada de compra, também mudou. As lojas varejistas estão testando oportunidades que já existiam e novas possibilidades de parceria com fabricantes de celulares, bancos, criptomoedas, instituições financeiras e outros para oferecer mais opções de pagamento.
O atendimento também mudou drasticamente nos últimos anos. Seja retirando a mercadoria na loja ou na calçada, a opção “clique e retire” tornou-se muito popular entre os clientes. Lojas varejistas on-line criaram estações de retirada com armários para permitir acesso 24 horas às entregas, e as lojas tradicionais responderam com opções de entrega 24 horas, seja com sua própria equipe ou sem equipe. As opções de atendimento para os consumidores que também ampliam o alcance das marcas continuam evoluindo. Vemos parcerias entre lojas que oferecem ao cliente a oportunidade de comprar marcas especializadas em grandes varejistas, além de oferecer atendimento flexível por meio de compras on-line e entregas em casa.
Serviço e suporte
A experiência pré-compra e pós-compra é vital para manter a satisfação do cliente a afinidade com a marca. Quanto mais tempo o varejista se engajar com o cliente, maior será a intenção de comprar novamente com a marca por parte do cliente.
Os clientes não querem ter de lidar com restrições ou caminhos complexos para fazer devoluções ou troca. Eles esperam que esses processos sejam simples e descomplicados. Em geral, os varejistas têm eliminado a cobrança de taxas de reposição de estoque e outros obstáculos para devolver na loja produtos comprados pela internet. Agora, os varejistas estão vendo as devoluções e trocas como uma oportunidade de iniciar a próxima experiência de compra desse cliente que entra na loja. Aqueles que têm lojas físicas em um local próximo dos clientes podem oferecer experiências mais completas e com presença de marca em comparação a quem usa prestadores de serviços ou parceiros de entrega. Isso pode ajudar os varejistas a garantir a venda e, em muitos casos, aumentar o carrinho de compras com ofertas de serviços e produtos complementares.
Conclusão
Experiências on-line e móveis oferecem às lojas varejistas mais formas de promover o engajamento dos seus clientes. Esses canais oferecem um conjunto completo de opções para empresas para efetuar transações, atender e entregar encomendas. Integrar esses canais para complementar a presença física é fundamental para capitalizar esses recursos e, ao mesmo tempo, maximizar o retorno de seus investimentos.
Nas duas últimas décadas, as lojas físicas tradicionais vêm optando crescentemente pelo modelo multicanal para competir com aquelas que só trabalham com e-commerce. Ao longo de toda essa transição, as lojas varejistas confiaram na lealdade à marca para a retenção de clientes. O comércio on-line geralmente existia em paralelo com a experiência de estar na loja física, de forma realmente separada e, em alguns casos competindo com as lojas físicas, ao duplicar várias das linhas de negócio.
Conforme os varejistas buscavam gerenciar cada um desses diferentes canais, o termo “onicanal” ou, em inglês, “omnichannel”, teve seu significado expandido para se referir aos varejistas que operam uma loja on-line, e-commerce e outros canais. Os consumidores queriam poder comprar on-line e devolver nas lojas físicas, e a resposta dos varejistas foi adotar processos que ofereciam essas opções. No entanto, os canais atuais continuaram tendo uma divisão própria para operações de varejo e criaram um novo conjunto de problemas, incluindo o reconhecimento de receita e o movimento de inventário entre os canais.
Varejo multicanal
O varejo está vendo ressurgirem as experiências empíricas de compra nas lojas físicas. O setor está sendo obrigado a se adaptar a um verdadeiro modelo “multicanal”. Os meios on-line e off-line agora estão integrados e as experiências exploram os recursos de todos os canais oferecidos pelo varejista. Comprar on-line e devolver na loja é só uma das muitas combinações possíveis da jornada de compras on-line/off-line. Em vez de gerenciar experiências de compra individuais, o varejo agora precisa oferecer uma experiência de consumidor que abarque múltiplas formas de fazer compras e canais. Integrar todas as opções possíveis em uma verdadeira experiência multicanal, de forma que os clientes possam comprar e fazer transações nos seus próprios termos, dá às lojas varejistas a oportunidade de fortalecer a retenção de clientes e a lealdade à marca.
Como atrair e manter seus clientes
No mundo conectado de hoje, as lojas varejistas precisam aceitar a conectividade onipresente e as expectativas de engajamento da maior parte dos clientes. Enquanto nem todos estão sempre conectados, as lojas precisam planejar suas estratégias de engajamento levando em consideração as pessoas em todo o espectro de conectividade. Desde aquelas que usam a internet somente para tarefas específicas até aquelas que estão sempre on-line. As lojas precisam de uma presença on-line que ofereça a todos os clientes – e possíveis clientes – formas únicas de engajamento com sua marca. Campanhas direcionadas e engajamento contextual ocupam um lugar central para equilibrar oportunidades de se conectar e manter sua relevância sem sobrecarregar ou irritar os clientes.
Compras
Uma das oportunidades mais claras para integrar os vários canais gerenciados pelos varejistas é a experiência de compra. É fundamental oferecer a informação, a escolha de produtos e as opções de entrega que o cliente quer ao comprar, seja on-line ou quando vê um produto na loja e quer saber mais. Ao competir com varejistas que vendem apenas on-line, oferecer aos clientes a oportunidade de experimentar produtos na loja e levá-los para casa são importantes diferenciais. No entanto, esses cenários também comportam fontes potenciais de insatisfação do cliente. Por exemplo, se uma informação do inventário estiver errada, os clientes podem se deslocar até a loja só para descobrir que os produtos não estão disponíveis.
Aquisição e atendimento
O processo de aquisição, na jornada de compra, também mudou. As lojas varejistas estão testando oportunidades que já existiam e novas possibilidades de parceria com fabricantes de celulares, bancos, criptomoedas, instituições financeiras e outros para oferecer mais opções de pagamento.
O atendimento também mudou drasticamente nos últimos anos. Seja retirando a mercadoria na loja ou na calçada, a opção “clique e retire” tornou-se muito popular entre os clientes. Lojas varejistas on-line criaram estações de retirada com armários para permitir acesso 24 horas às entregas, e as lojas tradicionais responderam com opções de entrega 24 horas, seja com sua própria equipe ou sem equipe. As opções de atendimento para os consumidores que também ampliam o alcance das marcas continuam evoluindo. Vemos parcerias entre lojas que oferecem ao cliente a oportunidade de comprar marcas especializadas em grandes varejistas, além de oferecer atendimento flexível por meio de compras on-line e entregas em casa.
Serviço e suporte
A experiência pré-compra e pós-compra é vital para manter a satisfação do cliente a afinidade com a marca. Quanto mais tempo o varejista se engajar com o cliente, maior será a intenção de comprar novamente com a marca por parte do cliente.
Os clientes não querem ter de lidar com restrições ou caminhos complexos para fazer devoluções ou troca. Eles esperam que esses processos sejam simples e descomplicados. Em geral, os varejistas têm eliminado a cobrança de taxas de reposição de estoque e outros obstáculos para devolver na loja produtos comprados pela internet. Agora, os varejistas estão vendo as devoluções e trocas como uma oportunidade de iniciar a próxima experiência de compra desse cliente que entra na loja. Aqueles que têm lojas físicas em um local próximo dos clientes podem oferecer experiências mais completas e com presença de marca em comparação a quem usa prestadores de serviços ou parceiros de entrega. Isso pode ajudar os varejistas a garantir a venda e, em muitos casos, aumentar o carrinho de compras com ofertas de serviços e produtos complementares.
Conclusão
Experiências on-line e móveis oferecem às lojas varejistas mais formas de promover o engajamento dos seus clientes. Esses canais oferecem um conjunto completo de opções para empresas para efetuar transações, atender e entregar encomendas. Integrar esses canais para complementar a presença física é fundamental para capitalizar esses recursos e, ao mesmo tempo, maximizar o retorno de seus investimentos.
Os clientes querem poder comprar, efetuar transações, receber ou devolver suas encomendas como, quando e onde desejarem. Se os varejistas puderem realmente oferecer essas opções, a afinidade do cliente e a lealdade à marca vão aumentar.
Veja como o portfólio de soluções para o varejo da Cisco oferece os recursos de que os varejistas precisam para adotar o comércio multicanal no varejo.
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