A série WebexOne destaca uma onda de inovação do Webex para impulsionar experiências 10 vezes melhores do que interações presenciais, ajudar as organizações a colaborar continuamente e transformar as experiências de seus funcionários e clientes para impulsionar um futuro inclusivo para todos.
O Novo Webex Contact Center criará a base para a próxima geração de experiências dos clientes.
Se a experiência do cliente já não era importante o suficiente, entre as muitas coisas que 2020 nos ensinou é que esta é o ingrediente essencial para o sucesso sustentado do negócio. E ao longo do ano, o mundo físico foi afetado de tal forma que se observou um aumento significativo nas interações digitais e os contact centers ganharam um status elevado.
Temos o prazer de anunciar o lançamento do novo Cisco Webex® Contact Center, um verdadeiro centro de contato em nuvem de última geração.
Veja o novo Webex Contact Center em ação:
Então, o que há de tão novo assim no novo Webex Contact Center?
Experiências digitais do cliente – como e quando os clientes querem.
Os consumidores de hoje adoram as mensagens, e é sua forma preferida de se comunicar uns com os outros. Agora eles esperam essa mesma facilidade ao se comunicar com as empresas. Como as interações digitais aumentaram em torno de 40% na média para os negócios, o suporte a SMS, Messenger, chat e mídias sociais é essencial. Com o novo Webex Contact Center, os clientes podem se conectar através dos canais de sua escolha. Além de facilitar ao consumidor se comunicar por mensagens, a nova plataforma facilita também aos agentes a responderem e controlarem essas comunicações através dos diferentes canais.
Gerenciamento da experiência do cliente de ponta a ponta
No mundo de hoje, onde a experiência do cliente pode fazer ou quebrar uma marca, capturar o feedback do cliente instantaneamente é essencial. Com o novo Webex Contact Center, integramos pesquisas pós-chamada do Webex Experience Management que podem ser enviadas aos clientes por texto, e-mail ou URA para que você possa obter feedback imediato sobre sua experiência. Além disso, os “posts de escuta” digitais podem ser implementados para capturar o sentimento do cliente a qualquer momento durante a sua jornada, e essas estatísticas-chave podem ser entregues diretamente aos agentes em sua área de trabalho em tempo real.
Seus agentes são totalmente capacitados com o contexto sobre como seus clientes estão experimentando sua marca e podem personalizar sua interação com o cliente de acordo com este contexto. Por exemplo, o agente acompanha a partir do seu desktop o contexto da jornada do cliente e relatórios de análise da experiência do cliente que capturam as tendências de feedback deste e permitem uma resposta proativa e eficiente.
Veja a sessão do Vinod Muthukrishnan (Diretor de Contact Center da Cisco) no evento WebexOne “O que está moldando suas experiências com o cliente?” para obter mais informações sobre esses recursos e para onde estamos indo em seguida com o gerenciamento de experiências.
O novo agente do Webex Contact Center com histórico de feedback de experiência do cliente do Webex Experience Management integrado.
Experiências intuitivas do agente e inteligência de super-agente
Para criar um desktop intuitivo e com as melhores opções aos agentes, buscamos as experiências dos próprios agentes de Contact Center e de especialistas em interface do usuário. O resultado é um painel de comando central ideal para os agentes fornecerem as melhores experiências possíveis aos clientes. Seu design atual, moderno e baseado em widgets permite que agentes e administradores tenham tudo o que precisam na ponta dos dedos através de uma única interface de usuário intuitiva. Opcionalmente pode-se integrar a ferramenta Webex Workforce Optimization para prover facilidades para a gestão da força de trabalho, gestão da qualidade e análise da força de trabalho.
O advento da Inteligência Artificial tornou possível que o trabalho diário de um agente fosse muito mais produtivo. A abordagem mais bem sucedida para implementar a IA foi aumentar a capacidade de um agente, eliminando primeiro tarefas repetitivas simples e entregando-as a um robô de voz, enquanto este desempenha um papel de apoio para as tarefas mais complexas apropriadas para os agentes humanos. O resultado é que um agente recebe recomendações de IA sobre como resolver um problema do cliente para que os consumidores não precisem esperar por longos períodos de tempo. Esta fusão de pessoa e IA resulta em um autoatendimento natural, rápido e fácil 24 horas por dia.
Assista à sessão de Nikki Heyder (líder de gerenciamento de produtos de Contact Center AI da Cisco) do evento WebexOne, “Inteligência Artificial: O real poder por trás dos Super-agentes” para explorar essas soluções.
O novo desktop do agente do Webex Contact Center tem opções de modo claro e escuro. O design baseado em widgets permite a integração de aplicativos de terceiros para fornecer ao agente as ferramentas mais usadas por ele em uma única interface.
Plataforma totalmente personalizável de última geração
A existência de um mercado de CPaaS (Plataforma de Comunicação como serviço) permitiu aos clientes a esperarem que as APIs personalizem seu aplicativo. Foi-se o tempo em que uma solução só seria personalizada através de serviços profissionais. O novo Webex Contact Center é baseado em microsserviços e adotamos uma abordagem de uso de APIs (First-API) para alguns dos componentes da plataforma. Muitas vezes a programação de uma API requer a participação de um conjunto de habilidades de desenvolvedor que nem sempre está disponível porém, com o movimento de low-code/no-code torna-se possível que os usuários de negócio personalizemo aplicativo sem depender da disponbilidade de um desenvolvedor.
A simplicidade de nossas ferramentas de gerenciamento, como o Flow Control Builder com funcionalidade drag-and-drop, permite que usuários de negócios não técnicos modifiquem fluxos de trabalho sem sobrecarregar os recursos de TI. Uma abordagem aberta, com foco primeiro na API, permite a extensibilidade final.
Além de facilitar a condução de fluxos de trabalho, a nova plataforma inclui integrações com aplicativos de negócios como Salesforce, Microsoft Dynamics e Zendesk. Essas integrações diminuem a necessidade de os agentes usarem vários sistemas diferentes.
Assista à sessão “The next generation platform powering the new Webex Contact Center“, para saber mais.
O Webex Contact Center possui uma nova interface gráfica de configuração para o gerador de controle de fluxo e gerenciamento integrado de colaboração através do Webex Control Hub para máxima facilidade e flexibilidade de gerenciamento.
Portfólio completo de colaboração de um único líder de mercado também focado em segurança
Resolver o problema de um cliente é fundamentalmente uma tarefa de colaboração interna e externa. Com o Webex Contact Center, os agentes podem aproveitar o suporte de especialistas em assuntos multi-departamentos e multifuncionais, todos com o objetivo comum de proporcionar experiências encantadoras aos clientes, pela primeira vez, todas as vezes.
Ao combinar as ferramentas de colaboração Webex para mensagens, chamadas, reuniões e dispositivos como fones de ouvido e telefones, os agentes se beneficiam de uma experiência de usuário comum. Organizações e administradores se beneficiam da facilidade de gerenciamento do contact center, das ferramentas de colaboração e de usuários através da interface exclusiva do Webex Control Hub. Em um exemplo recente, um estudo da Forrester Total Economic Impact ilustrou o benefício de um cliente alcançando um ROI de 262% através do uso de ferramentas complementares de colaboração Webex em conjunto com o Webex Contact Center. Por causa dessas capacidades nativas, o novo Webex Contact Center é a plataforma de contact center mais colaborativa do setor.
Assista à sessão “Investindo no Contact Center of the Future: A Conversation with Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton e Vinod Muthukrishnan” do WebexOne para ouvir suas perspectivas sobre por que o Webex Contact Center é um elemento crucial do portfólio abrangente de colaboração Webex.
Em seguida: Experiência do cliente como serviço (CXaaS)
O lançamento da nossa nova solução Webex Contact Center é fundamental para a visão da Cisco de oferecer experiências 10 vezes melhores aos clientes. Mas esta nova oferta representa um princípio, não um fim. Recentemente anunciamos nossa aquisição da IMImobile, representando mais um marco em nosso investimento contínuo em permitir que nossos clientes entreguem o futuro da experiência do cliente.
Ao combinar o IMImobile com a nova oferta do Webex Contact Center, a Cisco será capaz de fornecer uma oferta robusta de CXaaS, aproveitando tecnologias como inteligência artificial, gerenciamento de experiência, ferramentas de colaboração, recursos omnichannel e programação de personalização. O objetivo do CXaaS é permitir que uma organização entenda todos os drivers de uma experiência do cliente muito além das paredes do contact center. Além de ter uma compreensão completa dessa jornada, os recursos de interação com o cliente da IMImobile agora permitirão que a organização atue nessa visão durante toda a jornada e entre departamentos dentro da empresa.
Saiba mais em nossa página: webex.com/pt
Traduzido e localizado a partir deste blog em inglês: https://blogs.cisco.com/collaboration/the-future-of-customer-experience-begins-now
