Servicedesk van NRB verwerkt sneller tickets dankzij Webex Teams
Almaar meer bedrijven zoeken naar efficiënte alternatieven om minder te e-mailen en beter samen te werken. Dat geldt zeker voor organisaties waar medewerkers van hetzelfde team niet per se in dezelfde ruimte zitten, laat staan hetzelfde gebouw of zelfs hetzelfde land. Dat is ook bij IT-dienstverlener NRB het geval, dat een tiental vestigingen heeft in België, plus een ontwikkelingspoot in Griekenland. Zowat een jaar geleden ruilde NRB zijn vergader- en communicatiesoftware in voor Webex Teams, dat alle teams virtueel verbindt.
“Ik was op zoek naar een manier om medewerkers efficiënt te laten samenwerken vanop afstand. Van nature verloopt dit al snel via mail waardoor de mailbox nog harder gaat uitpuilen”, zegt Jean-Paul Kempener, Head of Front Office, Service Desk & Collaboration Services.
Tussen teams, filialen en landen
Hoe valt communicatie dan efficiënter te organiseren? Kempener: “Via Webex Teams kun je videobellen met elkaar, chatten, je desktop en documenten delen. Dat kan rechtstreeks of in spaces met verschillende personen. Bovendien is applicatie beschikbaar op mobiele toestellen. Dat maakte het voor ons de uitgelezen technologie om anders te gaan samenwerken, zeker met collega’s in andere filialen zoals Namen, Luik, Gosselies en zelfs Griekenland. Wist je dat er in Webex Teams een bot is die in automatisch voor vertalingen van en naar het Grieks zorgt?”
De software wordt ook intensief gebruikt om samen te werken met de teams die voor Europese contracten ingeschakeld zijn. Zij werken zowat overal in Europa en kunnen voortaan iets eenvoudiger overleggen met de hoofdzetel in België.
Reorganisatie van de service desk
De meest in het oog springende verandering vond plaats op de service desk. Ook daar schakelde NRB Webex Teams in om de communicatie te vereenvoudigen. Sindsdien verloopt de afhandeling van tickets vele malen sneller. NRB koppelde zijn ticketingsysteem met Webex Teams en voor elk nieuw ticket wordt automatisch een nieuwe space gemaakt met alle mogelijke technici die nodig zijn om het ticket op te lossen. In de space wordt als het ware een logboek van de communicatie bijgehouden.
Webex Boards als visitekaart
Ook heeft NRB 13 vergaderzalen uitgerust met Webex Boards, het videoconferencingtoestel dat ook dienst doet als digitaal whiteboard en verbonden is met Webex Teams. Kleinere vergaderzalen werden uitgerust met een Webex Room Kits. Dat is een intelligente camera die je kunt koppelen met televisies in vergaderruimtes.
Terugverdientijd van amper één jaar
“We zien dat de met Webex uitgeruste vergaderzalen veel intensiever gebruikt worden. Het gebruiksgemak van Webex heeft de implementatie van de slimme borden echt versneld. Terwijl vroeger de besprekingen doorgaans face-to-face plaatsvonden, gebeuren ze nu vaak virtueel of via video. Zeker de whiteboards waarop we bijvoorbeeld netwerkdesigns tekenen, zijn enorm gegeerd. Ze zijn echt een visitekaartje voor onze klanten en ook sollicitanten. Als je ziet dat we al na één jaar onze ROI bereikten, kan ik Webex Teams aan iedereen aanraden. Het is de communicatie van de toekomst, maar je mag er ook geen vijf jaar meer mee wachten”, besluit Kempener.
Tags:
