Organisaties willen digitaliseren, innoveren, klanten binden aan hun merk. Dan moet je de klanten en hun klantervaring beter leren begrijpen. Dat is gemakkelijker dan het klinkt en de oplossing komt uit onverwachte hoek: wifi.
In de retailsector zien we dat winkelende klanten via hun smartphone verbonden willen blijven met het internet. Kijk maar eens naar alle mensen die op hun smartphone tokkelen, wanneer ze door de winkelstraat lopen. We noemen dit ook wel eens de ‘zombiegeneratie’. Steeds meer van onze retailklanten willen dan ook gratis wifi aanbieden aan hun klanten, wat aantrekkelijker blijft dan 4G. Als je het als winkelier een beetje goed aanpakt, kan je een wificonnectie beschikbaar maken met redelijk wat bandbreedte.
Klanten leren kennen
Dat is niet alleen fijn voor de klanten, ook de eigen marketingafdeling heeft er iets aan. Uit het wifiverkeer kunnen we immers waardevolle gegevens halen om meer over de klant te weten te komen. Daarvoor maken we gebruik van Cisco Connected Mobile Experiences, CMX for short. De software is beschikbaar voor zowel Cisco als Meraki netwerken. De enige voorwaarde is dat de wifiverbinding op zijn smartphone geactiveerd is.
Via zijn modules Presence en Location Analytics stelt Cisco CMX de retailer in staat om inzicht te krijgen in een aantal bezoekersstatistieken en trends: hoeveel potentiele klanten de winkel voorbijlopen, hoeveel klanten die de winkel binnengaan, welke klanten voor de eerste keer komen of terugkeren, hoelang ze in de winkel blijven, waar ze de meeste tijd blijven staan en dus waar ze in geïnteresseerd zijn. Je kunt zelfs heatmaps gebruiken bij erg grote winkelcentra, of verbanden leggen tussen klantenbewegingen tussen verschillende zones.
Commercieel gebruiken
Via de derde module, Connect, kun je instellen of en hoe gebruikers moeten inloggen op het gastnetwerk. Je kunt hiervoor een inlogpagina maken waar je naast informatie over je bedrijf ook aanbiedingen voor de klant kan plaatsen. Je kunt hen laten inloggen via een invulformulier, of nog beter, via een Facebooklogin. Zo kom je nog meer te weten over zijn interesses en kun je als retailer gepersonaliseerde advertenties sturen, tijdelijke acties of kortingscoupons voor terugkerende klanten, die je automatisch herkent. Dat is meteen het grootste verschil met een gewone toestelteller, die geen terugkerende bezoekers herkent. En een bezoeker die terugkomt, zit al verder in zijn koopcyclus.
Interne GPS
Je kunt CMX ook gebruiken als intelligente motor voor apps. In ziekenhuizen of andere grotere gebouwen is het voor bezoekers niet altijd gemakkelijk om een bepaalde afdeling te vinden. Doordat het wifinetwerk weet waar de gebruiker zich in het ziekenhuis bevindt, kunnen we door middel van een app een routebegeleiding weergeven die precies aangeeft hoe de patiënt van punt A naar B moet.
Wifi is dus niet louter een zaak van connectiviteit. Bedrijven leren meer over hun klanten en kunnen zo ook de klantervaring gaan verbeteren. CMX software is beschikbaar via de cloud, maar er is ook een appliance. Meraki gebruikers hoeven helemaal niets te activeren of bij te kopen, CMX zit al in het beheerplatform via de Meraki cloud, als onderdeel van Systems Manager.
Voor meer informatie omtrent Cisco CMX, ga naar www.cisco.com/go/cmx.
Authors
