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Le Service Desk de NRB traite les tickets plus rapidement grâce à Webex Teams


July 5, 2019


Toujours plus d’entreprises recherchent de nouvelles solutions efficaces pour réduire le volume des courriers électroniques et pour améliorer la collaboration. Ce constat s’applique certainement aux entreprises où les employés d’une même équipe ne travaillent pas nécessairement dans la même pièce, dans le même bâtiment, voire dans le même pays. C’est également le cas du prestataire de services informatiques NRB qui dispose d’une dizaine d’implantations en Belgique et d’un pôle de développement en Grèce. Il y a environ un an, NRB a remplacé son logiciel de réunion et de communication par Webex Teams, le nouveau trait d’union virtuel entre toutes les équipes.

« Je cherchais un moyen pour que les employés puissent collaborer efficacement à distance. De manière générale, cette collaboration prend un peu trop logiquement la voie de la messagerie de courriers électroniques. Résultat : des boîtes de réception toujours plus volumineuses », constate Jean-Paul Kempener, Enterprise Collaboration Services Manager.

Entre équipes, filiales et pays

Comment organiser plus efficacement la communication ? Voici la réponse de Jean-Paul : « Webex Teams permet de passer des appels vidéo, de chatter, de partager votre ordinateur de bureau et vos documents. Cela peut se faire directement ou dans des espaces avec plusieurs personnes. De plus, l’application est disponible sur les appareils mobiles. C’est donc la technologie parfaite pour que nous puissions collaborer différemment, surtout avec des collègues d’autres filiales comme celles de Namur, de Liège, de Louvain, voire de Grèce. Saviez-vous que Webex Teams est doté d’un robot qui assure automatiquement des traductions du et vers le grec ? »

Le logiciel est également utilisé de manière intensive pour collaborer avec les équipes mobilisées pour la réalisation de contrats européens. Ils travaillent à peu près partout en Europe et peuvent désormais se concerter un peu plus facilement avec le siège social en Belgique.

Réorganisation du Service Desk

L’évolution la plus flagrante a touché le Service Desk. NRB y a également utilisé Webex Teams pour simplifier la communication. Depuis lors, le traitement des tickets est nettement plus rapide. NRB a couplé son système de tickets à Webex Teams. Ainsi, pour chaque nouveau ticket, un nouvel espace est automatiquement créé avec tous les techniciens nécessaires pour résoudre le ticket. Dans l’espace, un « journal de consignation » de la communication est tenu à jour.

Webex Boards comme carte de visite

NRB a également équipé 13 salles de réunion de Webex Boards, un système de vidéoconférence intégrant écran tactile et tableau blanc numérique, qui est connecté à Webex Teams. Les plus petites salles de réunion ont été équipées de kits de salle Webex Room Kits. Il s’agit d’une caméra intelligente que vous pouvez connecter aux téléviseurs dans les salles de réunion.

Temps de retour sur investissement d’à peine un an

« Nous constatons que les salles de réunion équipées de Webex sont utilisées de manière beaucoup plus intensive. La facilité d’utilisation de Webex a vraiment accéléré le déploiement des tableaux intelligents. Alors que les réunions se tenaient autrefois en face à face, aujourd’hui, elles se déclinent en mode virtuel ou s’organisent par vidéo interposée. Les tableaux blancs sur lesquels nous dessinons des conceptions de réseaux, par exemple, sont très convoités. Ils constituent une carte de visite non seulement pour nos clients, mais aussi pour nos candidats. En constatant que nous avons atteint notre ROI après seulement un an, je ne peux que recommander Webex Teams à tout le monde ! C’est la communication de l’avenir qu’il convient d’adopter dès maintenant ! Rien ne sert d’attendre encore cinq ans ! », conclut Kempener.

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