Блог Cisco в России и СНГ
Share

Что такое Omnichannel контакт-центр?


December 11, 2015


omnichannelЕсли посмотреть на график технологического развития контакт-центров, то мы увидим три волны:

  • Voice-channel – это контакт-центры первого поколения, ориентированные на работу только с обращениями по телефонным линиям
  • Multi-Channel – когда телефонный канал не является единственным методом взаимодействия и Агенты обслуживают обращения/текстовые сообщения, поступающие по каналам Email, Web-chat, SMS, Social Network, Internet-пейджеры и так далее
  • Omni-Сhannel – а что такое OMNI-channel и чем он отличается от Muliti-channel контакт-центра мы рассмотрим далее в этой статье

User story: день клиента банка

Чтобы понять что дополнительного, к multi-, есть в OMNI-channel контакт-центре, давайте рассмотрим пример взаимодействия Клиента с контакт-центром банка.

  • Выходя из дома на работу Клиент получает на свой мобильный телефон сообщение (SMS и/или уведомление мобильного приложения), в котором ему предлагают воспользоваться новым банковским продуктом на выгодных условиях
  • Пока Клиент едет на работу он со своего мобильного устройства подключается к Интернету и знакомится с информацией о новом продукте на веб-сайте банка
  • Приехав на работу Клиент звонит в контакт-центр банка для того чтобы получить ответы на появившиеся у него вопросы
  • Получив консультацию по телефону Клиент входит в свой личный кабинет на веб-сайте банка и оформляет заявку на новый продукт
  • Во время оформления заявки у Клиента появляются вопросы по заполнению формы, ответы на которые он получает в окне веб-чата
  • Через некоторое время на Email Клиента приходит сообщение о том, что возникла проблема с началом использования продукта и дается ссылка на сайт технической поддержки.
  • Зайдя на сайт поддержки Клиент через web-чат общается со специалистом банка, проблему решают и Клиент становится пользователем нового продукта.
  • Вечером, дома, просматривая сообщения в социальных сетях, Клиент делится с друзьями своими впечатлениями от общения с банком и через несколько минут получает комментрий от банка, с благодарностью за начало использования нового продукта.

В этом сценарии Клиент использует несколько каналов взаимодействия с клиентской службой банка. Сегодня это является достаточно типовым сценарием работы multi-channel контакт-центра. Бизнес-проблема этого взаимодействия, из-за которой и появляется  приставка OMNI (всенаправленный),  с первого взгляда не видна. Тем не менее проблема есть. И заключается она в том, что что при каждом обращения к специалисту банка, Клиент вынужден сначала объяснять причину своего обращения, а уже после получать необходимую помощью.

Разрыв цепочки клиентского взаимодействия (Контекста взаимодействия с клиентом), к сожалению, является распространённой ситуацией и связана она с тем, что для разных каналов обращений в контакт-центре назначают разные группы Операторов, фокусирующихся на обслуживании обращений только по своим каналам и с использованием специальных информационных систем. Например, АБС и CRM используют на информационно-справочных телефонных линиях, в службе Интернет-поддержки используют ServiceDesk, в группе веб-чата – специализированную базу знаний с шаблонами ответов на часто задаваемые вопросы.

С точки зрения Клиента он обращается в банк в рамках одной транзакции / одного Контекста: оформление нового продукта. А с точки зрения специалистов контакт-центра, от Клиента поступает несколько обращений по разным каналам, каждое из которых обслуживается своей группой операторов /специалистами в своих вопросах.

Если описать значение приставки OMNI в виде формулы, то она получится следующего вида:

OMNI-channel контакт-центр = Multi-channel контакт-центр + Контекст (Context)

То есть к привычному Multi-channel мы добавляем Контекст (Context) клиентского обращения и на каждом рабочем месте специалиста контакт-центра, не зависимо от того в какую группу он входит, становится доступен Контекст предыдущих обращений Клиента в банк, также как он представляется собственными глазами Клиента.

Например, в описанной выше user story, когда Клиент первый раз звонит в контакт-центр, то специалист клиентской службы видит на своем экране Контекст предыдущих обращений клиента:

  1. клиент получил SMS
  2. клиент открыл и посмотрел на веб-сайте банка такие то разделы/страницы.

А когда Клиент обращается в службу поддержки или в оставляет сообщение в социальной сети, то специалисты HelpDesk и по социальным сетям, видят Контекст обращений Клиента течении всего дня, в том числе результат консультации с оператором горячей линии и через веб-чат.

Почему контекст (context) так важен?

Одним из первых преимуществ Контекста является повышение удовлетворённости клиента качеством обслуживания, так как ему не приходится повторять каждому специалисту все с самого начала. Наоборот,  это специалист говорит, например: «Сергей Иванович, я вижу вы получили от нас SMS и уже успели посмотреть наш сайт и видимо у вас возникли вопросы по финансовым условиям?»

Второе преимущество – это сокращение среднего времени обслуживания и повышение доли обращений клиентов, обслуженных при первом обращении (растет показатель FCR).

Третье, но не последнее по значимости, это то, что происходит накопление статистики использования Клиентом того или иного канала обращения в контакт-центр по тому или иному вопросу, которая, впоследствии, может использоваться для оптимизации модели обслуживания контакт-центра и повышения уровня самообслуживания Клиентов.

А разве современные CRM системы не накапливают историю обращений /контекст?

Историю обращений накапливают. Полный контекст, к сожалению, далеко не все и не весь. Например, крайне малое число современных СRM  могут зарегистрировать посещение клиентом веб-сайта компании. Или запротоколировать историю чат-общения / SMS/интернет-переписки, не говоря уже о статистике использования клиентом продуктовых разделов мобильного приложения.

Во многих контакт-центрах используются CRM системы, которые были спроектированы для регистрации телефонных /Email коммуникаций. Переделать / поменять CRM – это не простая задача и по этим причинам большинство компаний предпочитают получить функционал Контекста (Context) для своего контакт-центра, но при этом так, чтобы можно было продолжать использовать существующую CRM.

Cisco предлагает OMNIChannel контакт центр?

Да, в 11-ом релизе продуктов для контакт-центров Cisco предлагает возможность превратить обычный Multi-channel Контакт-центр в OMNI-channel. Все новые версии продуктов теперь поддерживают взаимодействие с Context Service – облачным сервисом, который накапливает информацию о путешествиях Клиента (Customer Journey) по каналам контакт-центра и предоставляет эту информацию для операторов непосредственно в момент начала общения с Клиентом. При этом нет необходимости передавать в облако персональные данные клиентов.AltocloudandCiscoContextService-WebJourneyСервис Context Service позволяет, не меняя существующий CRM, получить все преимущества Контекста, который в свою очередь, в исторический перспективе, может использоваться для создания еще более интеллектуальных алгоритмов маршрутизации обращений и как необходимая исходная информация для аналитиков, работающих над оптимизацией или развитием клиентской службы организации.

Второй составляющей Cisco OMNIchannel контакт-центра является использование универсального клиентского ПО, основанного на продуктах компании eGain – технологического партнера Cisco.

Где получить дополнительную информацию о Context Service?

500px-JourneyПо этой ссылке вы найдете техническое описание Context Service, а по этой информацию об открытом REST API интерфейсе программирования и примеры кода, которые могут быть использованы программистами для интеграции с существующими системами контакт-центра.

Tags:
Оставить комментарий