Блог Cisco в России и СНГ
Share

Как снизить расходы с помощью контакт-центра Cisco UCCX?


June 22, 2014


Внедрение системы автоматизации должно, помимо прочего, обеспечивать новый уровень сокращения расходов. В этой статье я расскажу о том, как  Cisco Unified Contact Center Express (Cisco UCCX) позволяет сократить расходы на контактный центр, а также о том, какие подсистемы и как используются для достижения этой цели.

Основная статья расходов контакт-центра

Основная статья расходов любого контактного центра связана с расходами на персонал, к которым можно отнести:

Распределение операционных расходов контакт-центра по статьям бюджета

Распределение операционных расходов контакт-центра по статьям бюджета

  • ФОТ (фонд оплаты труда, включая налоги и социальные выплаты)
  • Бюджет на поиск и набор нового персонала, так как в контакт-центре всегда есть текучка
  • Бюджет на обучение персонала, как новых так и существующих
  • Бюджет на финансовую и нефинансовую мотивацию

По этой причине  одним  из основных направлений снижения расходов контакт-центра является сокращение потребности в персонале, в количестве операторов на линии.  Изменение потребности в персонале имеет прямое влияние на ежемесячный бюджет контакт-центра, так как сокращаются не только ставки, но и все остальные связанные расходы.

В результате, сокращение потребности в количестве операторов на 10% может до 25% сократить ежемесячный бюджет контакт-центра.

Наиболее эффективным методом сокращения потребности в персонале являются (при прочих равных условиях):

  1. Сокращение среднего времени разговора (AHT, Average Handling Time)
  2. Планирование и контроль рабочего времени оператора
  3. Контроль работы операторов для предотвращения повторных звонков (повышение FCR)
  4. Перевод части потока обращений в формат самообслуживания
  5. Перераспределение входящей нагрузки в ЧНН

Хочу обратить ваше внимание на то, что все эти методы автоматизированы в рамках программного-аппаратного комплекса Cisco UCCX. И далее я приведу примеры того, какие подсистемы и как вносят свой вклад в сокрашение операционного бюджета контакт-центра.

Сокращение времени разговора

Причинами длительных разговоров являются:

  • Уровень подготовки операторов
  • Доступность операторам информации, необходимой им для обслуживания обращений
  • Длинная последовательность операций при запросах информации из корпоративных ИС
  • Долгий поиск эксперта для переадресации или помощи по звонку
  • Неточная маршрутизация обращений – не на того оператора

Сокращение времени разговора приводит к тому, что меньшее количество операторов (без снижения уровня сервиса) может обслужить то же количество звонков.

Обучение оператора

На рабочем месте оператора и супервизора используется программное обеспечение Cisco Finesse – web 2.0 приложение, работающее под браузером интернет (IE, Firefox / Windows, Mac). Cisco Finess  автоматизирует работу оператора (ответ на звонок, переадресация, конференция и так далее) и позволяет автоматизировать процессы обучения.

В целях обучения супервизор может удаленно мониторить работу оператора (прослушивать разговор) и в режиме чата передавать ему подсказки. Оператор или Супервизор может самостоятельно записать отдельный разговор с клиентом, в котором у оператора возникли сложности, и в дальнейшем совместно разобрать его. Также супервизор может подготовить специальные тестовые задания для всей группы и отправить их на экраны операторов, которые ответят на эти вопросы во время перерывов или снижения интенсивности звонков.

Таким образом Cisco Finesse позволяет автоматизировать процесс поддержания постоянного уровня знаний у операторов, что в свою очередь способствует сокращению времени, необходимого операторам для обслуживания обращений.

Предоставление оператору информации, необходимой ему для обслуживания обращения

При поступлении звонка на рабочее место оператора Cisco Finesse предоставляет дополнительную информацию о звонке. Экран компьютера поделен на визуальные области (Gadgets), в каждой из которых отображается соответствующая информация. Это может быть сценарий (скрипт) разговора, анкета для заполнения, контекстная информация из базы знаний, данные о клиенте и другие сведенья, в том числе окно CRM системы. То, какая информация будет выводится на экран оператора, определяется менеджерами (супервайзерами) контакт-центра. Cisco Finesse может изменять состав Gadgets на экране агента в зависимости от того, на какой линии работает оператор, на какой номер поступил звонок, какое сейчас время суток, в каком офис находится оператор и других условий.

Cisco Finesse позволяет быстро (от 1 минуты) добавлять на экран оператора новые Gadgets. Для этого используется web-интерфейс администратора. А также, при использовании решений технологических партнеров Cisco, новые Gadgets для оператора могут создаваться менеджерами (супервизорами) самостоятельно, то есть без привлечения IT-специалистов / программистов (смотри видео-презентацию iAgent). В настоящее время существует большое количество готовых Gadgets для Finess, от технологических партнеров  Cisco.

Возможность быстро добавить на экран оператора информацию, необходимую ему для обслуживания обращений позволяет сократить потерю времени на самостоятельный поиск этих данных в корпоративных системах.  Более того, в зависимости от сезона, проводимых рекламных акций и других “внешних” факторов, менеджеры контакт-центра всегда могут поменять состав (layout) информационных блоков на экране компьютера оператора и тем самым постоянно актуализировать информационное наполнение в зависимости от того, что в настоящий момент больше всего интересует клиентов.

Долгие запросы в корпоративные информационные системы

Долгий отклик компьютераДля упрощения работы операторов Cisco Finesse поддерживает механизм автоматизации наиболее часто выполняемых операций – скрипты автоматизации (workflow scripts). Для получения данных оператору достаточно нажать одну кнопку и все операции будут выполнены «авто-магически». Также Cisco Finesse позволяет получать данные проактивно, в момент поступления (до ответа) звонка на рабочее место оператора. Сокращение числа ручных операций и автоматизация рутинных задач приводят к сокращению времени, которое необходимо оператору для обслуживания одного обращения.

Долгий поиск эксперта для переадресации или помощи по звонку

В тех случаях, когда правилами обслуживания установлено, что оператор контакт-центра должен перевести или подключить к звонку любого специалиста компании, то есть не на другого оператора (супервизора) и не конкретного человека, а на какого-нибудь сотрудника офиса кто разбирается в вопросе, то длительность разговора может увеличится из-за того, что агент тратит время на поиск доступного для разговора специалиста среди всех, указанных в корпоративной директории.

Для таких случаев в Cisco UCCX предусмотрен инструментарий Cisco Jabber с помощью которого оператор контакт-центра практически мгновенно находит доступного специалиста (по его статусу Presense).

Расширением возможности использования этой базовой технологии продуктов Cisco Collaboration является решение технологического партнера Cisco, которое позволяет не только находить специалиста компании, но и передавать на экран его компьютера дополнительную информацию о звонке, и даже предлагать этому сотруднику офиса временно включиться в линию контакт-центра для помощи в обслуживании звонков (этот подход иногда называется как knowledge worker).

Такой подход позволяет не только сократить время разговора в случаях предполагающих поиск специалиста, но и временно увеличить число агентов контакт-центра не набирая при этом новых сотрудников.

Точная маршрутизация звонка клиента

Cisco UCCX реализует технологию интеллектуальной маршрутизации обращений. Среди всего прочего для принятия решений о перераспределении звонков используется информация о знаниях (Skill) и уровне знаний (Skill Level) операторов, а также  информация о клиенте, которая может быть получена в момент его обслуживания в подсистеме IVR. Точная маршрутизация звонка именно на того агента, который подготовлен для обслуживания именно этого типа обращения, обладает необходимым уровнем доступа к корпоративным информационным системам (для запроса необходимой информации и выполнения операций), сокращает не только среднее время разговора, но и повышает уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в контактном центре.

Планирование и контроль рабочего времени оператора

Инструмент для планирования рабочих смен операторов (WFM) является компонентом Cisco UCCX. При планировании расписания на первом шаге осуществляется прогноз нагрузки, для которой на втором шаге составляется рабочее расписание и в дальнейшем, уже во время работы, осуществляется постоянный контроль соответствия прогноза реальной нагрузки и выполнение расписания рабочих смен.

Для прогноза нагрузки подсистема WFM, опционально входящая в Cisco UCCX, использует статистические данные о распределении обращений по очередям за предыдущие периоды, и дополнительно позволяет менеджерам указать свои экспертные предположения о том, куда по их мнению может быть направлен вектор изменения величины нагрузки.

Контроль соответствия прогноза к реальной нагрузке и графику рабочей смены

Контроль соответствия прогноза к реальной нагрузке и графику рабочей смены

Составление рабочих смен осуществляется с учетом целей по уровню сервиса (скорости ответа) для каждой очереди, информации о знаниях операторов (Skill), персональных предпочтений операторов и корпоративных правил соответствия требованиям законодательства.

Контроль рабочего времени оператора позволяет точно управлять не только графиком распределения нагрузки (например, в 9:00 только входящие звонки по тематике А, в 12:00 только исходящие по тематике Б, с 16:00 смешанный режим по тематике А, Б и В), но и позволяет контролировать то, на что расходуется рабочее время операторов.

Для контроля расходов времени Cisco Finesse автоматически учитывает продолжительность работы оператора на линии, время ожидания, время разговора и удержаний абонента по каждой очереди,  а также запрашивает причину перехода оператора в статус перерыва, например, запланированного перерыва, на обучение, совещание, для выполнения офисной работы, поручения, на не запланированный перерыв и так далее. Список причин перерывов составляется менеджерами контакт-центра. Отчет о распределении времени операторов на смене строится автоматически с помощью подсистемы визуализации статистики Cisco UCCX.

Распределение рабочего времни оператора во время работы на линии

Распределение рабочего времни оператора во время работы на линии

Возможность оперативного получения обратной связи из системы отчетности Cisco UCCX о результатах процедур прогнозирования, планирование и контроля дисциплины, позволяет совершенствовать эти процессы и находить оптимальный баланс между целями по доступу (скорости ответа), качеством обслуживания и необходимым количеством операторов в линии.

Cisco UCCX накапливает достаточное количество статистических данных, которые позволяют делать объективные прогнозы по нагрузке и обеспечивать тотальный контроль за соблюдением операторами дисциплины рабочего расписания. В том числе это позволяет заранее прогнозировать потребность в персонале (например, в зависимости от сезона) и изменять количество заявок в отдел HR для поиска новых специалистов. Использование статистических данных Cisco UCCX в таком контексте позволяет дополнительно сократить бюджетные статьи контакт-центра за счет сокращения числа случаев недобора или перебора персонала.

Контроль качества работы операторов для предотвращения повторных звонков (повышение FCR)

Постоянный мониторинг работы операторов позволяет не только контролировать соблюдение ими норм этики телефонной или письменной речи, требований корпоративной безопасности и защиты конфиденциальных данных, но и позволяет выявить причины, которые приводят к тому, что клиенты повторно обращаются в компанию по тому же самому вопросу.

В контакт-центре для контроля за повторными обращениями используется показатель FCR (first contact resolution). Повышение FCR снижает количество повторных обращений в контакт-центр, то есть уменьшает число “лишних” звонков и, следовательно, приводит к снижению нагрузки, что эквивалентно снижению потребности в количестве операторов.

Процесс контроля и оценки качества работы операторов контакт-центра в решении Cisco UCCX автоматизирован на базе системы записи Cisco MediaSense и опционального компонента QM/AQM, автоматизирующего рабочие процессы специалистов по контролю качества. Помимо встроенных средств Cisco UCCX позволяет использовать ряд решений технологических партнеров Cisco, расширяющих диапазон автоматизации процессов контроля качества и поиска путей по снижению показателя FCR.  Например, системы распознавания речи в записанных файлах осуществляют поиск ключевых слов и позволяют из всего потока звонков выявлять только те, которые являются повторными. В результате  этого осуществляется фокусный анализ причин повторных звонков и разработка мероприятий, которые могут уменьшить или исключить эти причины.

На практике существует несколько подходов для измерения показателя  FCR  и Cisco UCCX позволяет полностью автоматизировать как минимум следующие из них:

  • краткий опрос абонентов в голосовом меню (IVR) после разгвора  с оператором
  • автоматический обзвон клиентов (outbound с участием операторов) и проведение короткого анкетирования для измерения удовлетворенности и FCR, через два-три дня после того, как клиент обращался в контакт-центр
  • накопление информации обо всех АОН (CallerID) с которых звонили абоненты с целью поиска повторяющихся звонков

Автоматизированный сбор исходных данных, необходимых для вычисления показателя FCR, с помощью  функциональных возможностей систем контроля качества, IVR и Outbound,  входящих в состав Cisco UCCX позволяет обеспечить постоянный и достоверный источник информации, который может быть использован для анализа и устранения причин ненужных или повторных обращений клиентов. Сокращение числа лишних звонков снижает нарузку на контакт-центр и следовательно приводит к сокращению потребности в количестве операторов.

Перевод части потока обращения в формат самообслуживания

Причины использования в контакт-центрах систем самообслуживания

Причины использования в контакт-центрах систем самообслуживания

Следующий шаг на пути снижения потребности в операторах заключается в переводе части обращений в формат самообслуживания. Для реализации сценариев самообслуживания Cisco UCCX включает мощную систему для построения голосовых приложений в том числе использующих распознавание и генерацию речи (ASR/TTS). Подсистема IVR  в составе  Cisco UCCX позволяет создавать многозадачные  и интеллектуальные интерфейсы “человек-машина”, которые за счет прямого  обращения к корпоративным информационным ресурсам (базы данных,  web-сервисы и так далее), обеспечивают клиентов полноценной альтернативой для получения ответов на  свои ответы и выполнение операций без участия живого оператора.

Возможность предоставить адекватное по удобству средство для получения самостоятельного решения клиентами наиболее часто возникающих у них вопросов может оказать заметное влияние на потребность в операторах контакт-центра.

Для автоматизации сценариев самообслуживания в состав Cisco UCCX входит система IVR, которая может использоваться для создания голосовых и web- приложений самообслуживания. Система сбора статистики при этом позволяет накапливать всю необходимую информацию о распределении и частоте использования того или иного пункта голосового меню/приложения.

Перераспределение входящей нагрузки в ЧНН

Природа входящих звонков такова, что они поступают не равномерно и невозможно точно предсказать, сколько звонков поступит в следующий момент времени. Невозможность предсказания приводит к тому, что для того чтобы выдержать целевые показатели по уровню сервиса (Service Level или скорости ответа),  менеджеры контакт-центров вынуждены приглашать на работу больше операторов, чем это было бы необходимо, если бы звонки поступали равномерно (“по расписанию”). Также широко известным фактом является то, что в течения дня существуют интервалы времени с наибольшей нагрузкой  – ЧНН (час наибольшей нагрузки), для обслуживания которых приглашается максимальное количество операторов. И так как продолжительность ЧНН обычно короче чем продолжительность минимальной рабочей смены операторов, то после ЧНН на линии обычно сидит больше людей, чем это необходимо в часы с более низкой нагрузкой. В результате на смене появляются “лишние” операторы,  которые “недозагружены” работой.

Типичный график дневного распределения звонков в контакт-центре

Типичный график дневного распределения звонков в контакт-центре

Распространенными практиками снижения потребности в операторах для обслуживания в ЧНН является перераспределение входящих звонков, поступивших в ЧНН, на другое, более “спокойное” время или на другие каналы взаимодействия.

При звонке в контакт-центр в ЧНН абонент может услышать предложение оставить свой номер телефона, для того чтобы ему перезвонили позже. Или предложение воспользоваться другим каналом обращения: написать сообщение на EMail или оставить заявку на web-сайте компании. Если абонент соглашается, то его обращение “планируется” на обработку в часы, когда нагрузка на контакт-центр снижена.

Cisco UCCX полностью автоматизирует эти варианты распределения нагрузки в ЧНН. Для планирования callback звонков используется функции системы IVR и системы Outbound. А для приема сообщений по Email (или сообщений из web-формы, перенаправленные на EMail) встроенная система приема и распределения EMail сообщений. При этом система отчетности и визуализации статистики Cisco UCCX отображает детальную информацию по взаимодействию с клиентами по этим каналам. А подсистема контроля качества автоматизирует процессы контроля работы операторов по этим взаимодействиям.

Сочетание подходов по распределению нагрузки совместно с функциями интеллектуальной маршрутизации позволяет автоматически включать сценарии распределения звонков сразу, как только входящая нагрузка начинает превышать возможности операторов на линии. Так функциональные возможности системы маршрутизации Cisco UCCX позволяют в Online  получать статистические данные о текущей нагрузке контакт-центра (сколько звонков ждут, какова средняя продолжительность разговора по очередям и т.д.), о доступных ресурсах (например, о количестве операторов на линии, длина очередей, и т.д.) и на основании этих данных самостоятельно принимать решения о перераспределении обращений. Cisco UCCX может автоматически рассчитать время, через которое появится свободный оператор для ответа на звонок, озвучить это время абоненту (например, с целью удержания его на линии), или использовать это значение для принятия решений о постановке этого звонка одновременно в несколько очередей (перераспределение по очередям).

Интеллектуальная маршрутизация каждого обращения, доступная в Cisco UCCX, позволяет гибко использовать имеющийся в контакт-центре (в каждый момент времени) ресурс (операторов) и тем самым, если это допустимо, гибко перераспределять нагрузку по очередям контакт-центра. Гибкое управление и постоянный контроль за загрузкой доступных ресурсов (операторов на линии по разным очередям) позволяет повысить  коэффициент занятости операторов (occupancy), что в свою очередь приводит к снижению потребности в операторах.

Наличие этих инструментов в Cisco UCCX позволяет менеджерам контакт-центра снижать потребность в операторах в ЧНН за счет управляемого перераспределения потока входящих обращений по альтернативным каналам взаимодействия.

Tags:
Оставить комментарий