Блог Cisco в России и СНГ
Share

Какой CRM выбрать для Contact Center?


May 7, 2014


Меня часто спрашивают: “Мы решили создать контактный центр, но не знаем какой CRM выбрать. Вы не подскажите какая лучше? С  какой CRM работает Cisco Contact Center?

Вопрос очень правильный и задан вовремя. Но вот ответ на него не может быть таким же простым и быстрым, ибо есть нюансы. И логика ответа здесь следующая:

  1. Разные близнецыНе существует одинаковых компаний. Как и людей. Даже у близнецов есть отличия. В каждой компании есть свои нюансы. Иногда небольшие. А иногда создающие мощные конкурентные преимущества.
  2. Инструменты автоматизации бизнес-процессов, например, системы CRM, должны максимально полно помогать компаниям ускорять эти бизнес-процессы с учетом особенностей методов работы этой конкретной компании. Другими словами на рынке может не существовать полностью готовой CRM-системы, созданной (“сшитой”) специально для этой конкретной компании, с учетом всех ее отличий от общего представления о том, как обычно работают в этой индустрии.
  3. Поэтому часто наиболее подходящим инструментом автоматизации, CRM-системой для контакт-центра, является та, которая с одной стороны содержит консолидированный успешный опыт других компаний, то есть используется многими  компаниями из этого же сектора бизнеса для автоматиации тех же задач. С другой стороны позволяет учесть и автоматизировать особенности конкретной компании, то есть поддерживает возможность кастомизации. И, в-третьих, объём инвестиций на ее внедрение и операционные расходы на последующую эксплуатацию совпадают с ожиданиями финансового директора.
  4. Иногда особенности компании настолько изменяют базовые workflow используемой системы автоматизации, что новым сотрудникам (независимо от их опыта работы с этой программой) требуется время на изучение правил того “как мы работаем”.

Выводом из этого повествования является то, что выбор CRM системы для контакт центра нужно начинать с выбора CRM системы.

На рынке есть несколько CRM систем, которые наиболее полно удовлетворяют потребности нашей компании. Это системы: А, Б и В. С какой из этих систем Cisco Contact Center лучше всего работает (интегрируется)?

Как показывает опыт, Cisco Contact Center работает (может быть интегрирован) с любой CRM-системой.

Анализ бюджетаНюансы заключаются в том, насколько просто эта интеграция может быть сделана. Под словом просто я понимаю привлечение меньшего числа специалистов, за меньший бюджет. Существует несколько технических подходов к интеграции. По ссылке приведено описание методов “мгновенной” интеграции, поддерживаемых Cisco Contact Center. И даже имея такой большой выбор на практике заказчики наиболее часто используют  метод интеграции через web-интерфейс. Для этого они выбирают  CRM-систему с web-интерфейсом пользователя.

Мы тоже больше склоняемся к web-CRM. Как будет работать “всплытие карточки клиента” и какая информация будет сохранятся в журнале работы с клиентом?

Объем информации, которая будет передана от Cisco Contact Center к CRM, и наоборот, зависит от глубины интеграции. Для передачи стандартного набора информации (что требуется в 80% случаев) ничего нового создавать не придется, так как это уже предусмотрено стандартными (читай “бесплатными”) механизмами интеграции в Cisco Contact Center. Можно сказать, что существует всего три подхода интеграции на базе web-технологий:

  • Через строчку URL: очень простой и как следствие очень популярный.
  • Через Коннектор: тоже простой, может увеличить бюджет проекта, популярен среди компаний, ориентированных на лучшие практики .
  • Через собственный Коннектор: похож на второй, дороже, но позволяет создать конкурентное преимущество компании.

Разница между подходами web-интеграции лежит в плоскости рассуждений о том, какой объем информации нужно накапливать в CRM и какие процессы CRM-системы, должны быть “завязаны” на контакт-центр.  Давайте рассмотрим каждый метод подробнее.

Строчка URL

При этом подходе вся интеграция будет сведена к тому, что web-окно CRM системы будет Строчка URL (Microsoft CRM)“всплывать” во внутреннем окне-браузере программного обеспечения на рабочем месте оператора. CRM-окно может всплыть как во время звонка, так и после того оператор ответил на звонок. Чаще всего открывается web-страничка с информацией о клиенте. Несущественно отличающейся альтернативой является всплытие web-окна CRM системы в отдельном окне интернет браузера.

Для работы этого варианта web-интеграции необходимо сконфигурировать уже существующую подсистему CTI-интеграции в Cisco Contact Center. Также  поддерживаются звонки кликом мышки по номеру телефона в  web-окне CRM системы. Для этого на рабочем месте оператора должен быть установлен Cisco Jabber, который поддерживает протокол tel:+749596114510.

Этот метод интеграции очень распространен из-за своей простоты и в случаях, когда компании не требуется накапливать внутри CRM системы больше данных о звонке, чем может поступить через параметры URL-строки: АОН/ID-клиента, дата и время звонка, выбранный пункт(ы) IVR, время ожидания в очереди, ID/номер телефона агента и несколько других.

Коннектор

Коннектор – это специальное программное обеспечение, которое позволяет выполнить более глубокую web-интеграцию между Cisco Contact Center и CRM-системой. В таком случае помимо всплытия окна, как в первом варианте, в CRM системе может накапливается более широкий набор информация о звонке:

  • продолжительность разговора
  • участники разговора
  • ссылка на запись разговора
  • тип и причина обращения
  • история переадресации
  • интегрированные отчетные формы, связнные с обращением предыдущие и последующие действия
  • и другая, полезная информация.

Этот вариант web-интеграции предполагает, что на рабочем месте оператора контакт-центра будет окно CRM-программы, которое будет содержать панель управления “рабочим местом” оператора контакт-центра. Эта панель и является интерфейсом пользователя к Коннектору.

При наличии готового Коннектора для выбранной CRM интеграция с контакт-центром осуществляется относительно быстро, так как при использовании Конектора требуется только настроить (сконфигурировать) параметры web-интеграций с учетом условий проекта.

На рынке давно существуют готовые Коннекторы для наиболее распространенных  CRM-систем. Например, коннектор Cisco Contact Cener или Cisco IP-телефонии для Salesforce.com, google Apps, jive. Также есть готовые Коннекторы для Siebel, SAP и Microsoft CRM. А недавно появился Коннектор Cisco Contact Center для 1С .

При наличии готового коннектора проект интеграции между Cisco Contact Center и CRM системой сводится к кастомизации готового решения (Коннектора) под нюансы конкретной компании.  В отсутствии готового Коннектора нужно переходить к следующему варианту.

Собственный коннектор

Если Коннектор для выбранной CRM до этого никто не написал или не продает, то его нужно создать. Нужно пригласить программистов, передать им информацию о том, какой API/SDK (CTI OSUCCXGED-188Finesse и другие) они могут использовать для ускорения разработки нового коннектора к Cisco Contact Center.

На совещаниях рабочей группы по проекту Коннектор желательно не пропустить Совещание рабочей группыследующие вопросы:

  • На общей блок-схеме бизнес-процессов, которые автоматизирует CRM-система, указать точки взаимодействия/получения/передачи информации c/к/от оборудованием/ю/я Cisco Contact Center
  • Определить состав информации/даных в каждой их этих точек и правила преобразования информации/данных
  • Определить как информация из CRM будет влиять на правила маршрутизации обращений
  • Определить то, как каждое взаимодействие должно отражаться в системе отчетности
  • Определить требования к кастомизации системы в будущем и требования к знаниям и навыкам специалистов, которые будут это делать
  • Определить этапы проекта и установить сроки
  • Учеcть рекомендации, изложенные по ссылке

Это самый продвинутый метод  интеграции. В отличие от первых двух, успех здесь не в последнюю очередь зависит от бизнес-менеджеров, участвующих в проекте, и которые будут контролировать направление мысли технических экспертов 🙂

У Вас созрел следующий вопрос?

Пишите/звоните/давайте встречаться!

А что делать, если с Cisco Contact Center нужно интегрировать не CRM-систему, а HelpDesk, АБСERPSCM и так далее?

В логике изложения статьи от этого ничего не поменяется. То есть Вы можете прочитать статью снова, заменив “трезвучие CRM” на тот термин, который используется в Вашем конкретном случае 🙂

Tags:
Оставить комментарий