Блог Cisco в России и СНГ
Share

Сколько стоит контакт-центр?


October 30, 2013


Меня довольно часто спрашивают: “Павел, вы можете нам сделать экспресс-оценку того, сколько может стоить наш новый контакт-центр?”. Или: “Мы хотим создать контакт-центр на N операторов, сколько звонков они смогут обслужить?”

Для ответа на эти вопросы мне обычно необходимо задать серию дополнительных вопросов, изучить статистику для оценки текущей и будущей нагрузки на контакт-центр, понять профессиональный уровень менеджеров и технических специалистов, узнать больше об используемых программных средствах автоматизации бизнес-процессов, и только после этого я могу сделать предварительный расчет оборудования.

При этом я всегда предупреждаю: “Этот расчет оборудования может составить только треть стоимости. Вам необходимо будет также учесть стоимость работ по проектированию, инсталляции и интеграции, запланировать бюджет на обучение специалистов и менеджеров контакт-центра, выделить средства для вспомогательного оборудования и для лицензий на покупку CRM”.

Но бывает и так, что на все мои вопросы мне отвечают: “Павел, вы же разбираетесь в теме, не задавайте нам вопросов и посчитайте в “среднем”.

Сегодня я решил немного улучшить жизнь себе, своим коллегам, партнерам и потенциальным клиентам, и сделал Калькулятор для экспресс-оценки стоимости контакт-центра на базе решения Cisco Unified Contact Center Express.

Калькулятор контакт-центра  Cisco Contact Center

Калькулятор контакт-центра Cisco Contact Center

Для получения бюджетной оценки через этот Калькулятор контакт-центра необходимо последовательно ответить на 5 групп вопросов (всего 29 вопросов), выбирая значения из списка, читая комментарии-подсказки и сверяя свои ответы с “Проверочной таблицей”.

Завершив упражнение полностью, через 5 минут вы получите не только бюджетную оценку нового контакт-центра, но и сможете изучить и распечатать предварительную квоту (спецификацию) оборудования, лицензий и дополнительных услуг.

Для пытливых умов Калькулятор наполнен расширенными комментариями и ссылками, по которым вы найдете ответы на большинство  технических вопросов, в  том числе о том, какие функции включены в ту или иную редакцию системы, сколько портов IVR, как включить распознавание русской речи и произнести абоненту, сколько времени ему осталось ждать на линии.

В основе расчета лежит  продуктовый комплект Cisco BE6000, и поэтому 100 – это максимальное количество рабочих мест операторов для оценки с помощью этого Калькулятора (Cisco UCCX максимально поддерживает 400 рабочих мест) . И это может быть достаточно для большинства  компаний, так как насколько я знаю, более 60% всех контакт-центров в мире не превышают 100 рабочих мест.

Вы не знаете точно: “Сколько нужно операторов в контакт-центре?”

Одним из ключевых вопросов при расчете стоимости контакт-центра является оценка того, сколько операторов будет в нем работать. Поэтому для того, чтобы облегчить ответ на этот вопрос, я в Калькулятор добавил формулы Эрланга (ErlangC) и сделал на их основе расчетные таблицы, которые позволят Вам указать предполагаемую нагрузку вашего контакт-центра (количество звонков в час наибольшей нагрузки, средняя продолжительность обслуживания , уровень сервиса и другое), быстро получить оценку того, сколько должно быть операторов на смене.

На соседней вкладке  Калькулятора эти же формулы используются для решения обратной задачи: “Сколько звонков сможет принять N агентов контакт-центра?”

Если после использования Калькулятора контакт-центра у Вас появились идеи как его можно улучшить, углубить, усилить, то пишите мне или приходите на Cisco Сonnect в Москве, где во второй день, 20 ноября 2013, мы целый будем рассказывать о новинках в индустрии контакт-центров. Там мы вместе посмотрим на Вашу экспресс-оценку и превратим ее в реальный проект.

P.S. А еще меня спрашивают: “Какой CRM выбрать для контакт-центра?

 

Tags:
Оставить комментарий