Блог Cisco в России и СНГ
Share

Какие стратегии дозвона поддерживает Cisco Outbound?


April 21, 2015


Одной из часто используемой функций контак-центра является подсистема автоматической исходящей связи (outbound). В контакт-центрах Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE), Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) и Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) подсистема Outbound является базовым компонентом, на котором поддерживаются алгоритмы Preview, Predictive, Progressive и несколько вариатов callback.

В процессе выбора контакт-центра или сразу после развертывания меня часто спрашивают: “Как настроить подсистему Cisco Outbound так, чтобы можно было использовать различные стратегии дозвона?” В этой статье я отвечаю на этот и связанные с ним вопросы.

Базовые функции Cisco Outbound

Если кратко сформулировать основные задачи подсистемы Outbound  (ее также часто называют Dialer или, по-русски, “дайлер”), то они будут звучать так:

  1. Dialer должен обеспечить максимальную загрузку операторов. Другими словами дайлер должен работать так, чтобы минимально возможное время операторов терялось на ожидание “следующего” звонка. При этом dialer должен стараться переключать на оператора только те вызовы, где ответил живой человек, а не на автоответчик, автоинформатор: “абонент вне зоны действия сети” и прочие факсы/модемы.
  2. Dialer должен минимизировать число случаев, когда для ответившего абонента нет свободного агента. Другими словами нужно уменьшить число ситуаций когда Dialer дозвонился, абонент снял трубку и сказал “алло”, а у него в трубке тишина, гудки или музыка вместо живого голоса оператора. Это, как минимум, удивляет, а при частом повторении, раздражает.   
  3. Dialer должен обеспечивать наиболее оптимальную производительность при стремлении к одновременному соответствию требованиям п.1 и п.2.

dialerОбратите внимание, что в списке задач ничего не сказано про списки дозвона. Это связано с тем, что управление списками дозвона (кому звоним, по каким номерам) и стратегией дозвона (время звонка, количество попыток, правила перезвона и прочие условия) в общем случае не является функцией Dialer. Другими словами основная задача дайлера – это звонить по тем спискам, который в него (кто-то) загрузил, и переключать звонки на операторов (или автоинформатор), которые (прямо сейчас) доступны для обслуживания outbound звонка.

А какая тогда подсистема  управляет списками дозвона и определяет стратегию дозвона по каждой Outbound Campaign?

Формула 80/20 применима во многих жизненных ситуациях. И в случае с Cisco Outbound она тоже применятся.  Это значит, что в стандартную поставку Cisco Contact Center (всех версий) включены базовые (20%) функции управления списками и стратегиями дозвона (встроенный Campaign Manager с базовым функционалом), которые позволяют заказчикам решать типовые (80%) задачи автоматического дозвона. К таким задачам, например,  относятся:

  • обзвонить список пролонгации договоров,
  • обзвонить список уведомления о сроках оплаты,
  • обзвонить список об результатах рассмотрения выплатного дела,
  • обзвонить список и поздравить с днем рождения,
  • обзвонить список «спящих» клиентов и предложить upsale,  
  • обзвонить список и провести маркетинговое исследование / анкетирование,
  • обзвонить список клиентов, обращавшихся в контакт-центр или офис организации, и опросить их на предмет качества обслуживания.

Для типовых задач автоматического дозвона обычно используют не сложные правила перезвонов, определение количества попыток дозвона, выбора номера клиента и другие типовые установки. Более того,  типовые задачи предполагают что для обращения к клиенту будет использоваться только один канал,телефон, то есть реакция клиента на ранее отправленные SMS, EMail и обращения в офис никаким образом не будут учитываться при автоматическом дозвоне.

Если же требуется решать не типовые задачи, например, такие как в коллекторском агентстве, то базового (встроенного) функционала Campaign Manager может быть не достаточно.

Что делать если функций базового Campaign Manager не достаточно?

В тех случаях когда задача автоматического обзвона НЕ типовая, то есть требует гибкого, комплексного, интерактивного управления списками и стратегиями дозвона, учитывающего обращение к клиенту и его реакцию по нескольким каналам взаимодействия,  то в этом случае используются:

  1. Соответствующие модули CRM системы (информационной системы), которая используется в организации для управления базой контактов. Эти модули выполняют функции Campaign Management для контакт-центра и напрямую загружают списков номеров в Dialer, открывают “всплывающее окно” для агента на outbound звонке, получают и бизнес-интерпретируют результаты дозвона. При этом модули Campaign Management могут учитывать несколько каналов обращения к заказчику (или заказчика в организацию) и динамически корректировать список дозвона загруженый в дайлер, удаляя из низ него номера тех клиентов, которым уже не надо звонить.
  2. Специальное программное обеспечение (Campaign Management-ры), которое автоматически собирает списки контактов из различных источников в организации, автоматически нормализует и упорядочивает номера контактов,  организует автоматический дозвон (через Dialer) и рассылку (SMS, EMail) в соотвествии с выбранной стратегией дозвона, и формирует соответствующую бизнес-статистику и аналитику. 
  3. Соотвествующий набор инструкций для сотрудников контакт-центра, которые выполняют указанные выше набор автоматических действия в полу-ручном режиме, с использованием стандартного интерфейса подсистем Cisco Outbound и офисных приложений. Такая инструкция, например, может быть составлена таким образом:
    • Выгружаем Список  СП1 из информационной системы ИС1
    • Импортируем список в Excel файл, запускаем Excel-макрос, который нормализует все номера, запускаем Excel-макрос, который  удаляет дубли  и номера из особого списка “DoNotCall”
    • Загружаем список номеров СП1 в Outbound кампанию О1, которая работает в режиме Predictive. Цель этого шага дозвониться как можно большего числа контактов в списке в щадящем режиме. Predictive алгоритм позволяет выполнить активный дозвон по всем номерам в списке (выполняя одновременно несколько исходящих звонков для одного оператора), но при этом обеспечивает активную “защиту” абонента от случаев когда он ответил, а в трубке тишина (нет свободного оператора).
    • После того как Outbound кампания О1 завершится, выгружаем номера по которым не дозвонились (исчерпаны попытки дозвона) в список СП2
    • Загружаем список номеров СП2 в Outbound кампанию О2, которая работает в режиме Progressive. Цель этого шага дозвониться по тем номерам, по которым не дозвонились первый раз. Progressive алгоритм, в отличии от Predictive, также активно звонит по всем номерам в списке, но не использует “защиту” абонента. Поэтому это позволяет дополнительно “вытянуть” те контакты, до которых в щадящем режиме недозвонились.
    • После того как Outbound кампания О2 завершится, выгружаем номера, по которым не дозвонились, в список СП3.
    • Загружаем список номеров СП3 в Outbound кампанию О3, которая работает в режиме Direct Preview. Цель этого шага понять почему не дозвонились во второй раз и постараться дозвонится в “ручном” режиме. Direct Preview алгоритм автоматически отображает оператору карточку клиента перед набором номера, оператор нажимает кнопку для начала звонка (один номер за один раз) и слышит все этапы дозвона (длинные гудки и прочие сигналы на линии). Это позволяет на слух понять почему Predictive и Progressive не смогли дозвониться и скорректировать дозвон в ручном режиме. Например, оператор может услышать сообщение автоинформатора, что у абонента поменялся номер, вручную добавить новый номер к контакту и дать команду системе позвонить по нему.
    • После того как Outbound кампания О3 завершится объединяем все результаты дозвона в список СП4, в который добавляем поле с результатами дозвона по каждому контакту и загружаем результаты Outbound кампании обратно в информационную систему ИС1.

Примеры Campaign Management модулей в CRM системах

Примеры специальных программного обеспечения, которое предлагается на рынке

OnQ_web

  • OnQ контролирует «дозвон» до клиента не только по телефону, но и по другим каналам коммуникаций.
  • Acqueon дополнительно имеет конекторы к CRM.
  • Полный список можно посмотреть здесь.

Можно ли самостоятельно автоматизировать управление списками контактов для Dialer?

Да, любая компания может самостоятельно автоматизировать процесс управления списками дозвона для outbound кампаний. Для этого программисты могут использовать открытый API для управления подсистемой Cisco Outbound.

Дополнительную информацию о подсистеме Cisco Outbound (на русском языке) вы найдете по ссылкам

Tags:
Оставить комментарий