Блог Cisco в России и СНГ
Share

Как сократить время звонка в контакт-центре?


February 21, 2014


В проектах по контакт-центрам меня часто спрашивают: “Как технологии Cisco могут помочь нам сократить время звонка?” В этом блоге я привожу несколько подходов, наглядно демонстрирующих ответ на этот вопрос.

В контексте этого блога, когда я говорю о сокращение времени обслуживания звонка, я подразумеваю сокращение среднего времени разговора оператора контакт-центра (AHT, Average Handling Time).

Быстрый доступ к необходимой информации

Чем больше необходимой информации на экране компьютера оператора, тем меньше времени он тратит на ее поиск. Для этого мы обычно в свои проектах используем:

  • контекстное отображение необходимой информации для агента в зависимости от типа обращения. Это касается не только «Всплывающей карточки клиента». Это касается и того, какая информация потребуется оператору для обслуживания именно этого звонка (этой причины обращения). Это информация из необходимых источников данных и доступ к приложениям, необходимым в работе.
  • мы предлагаем использовать единую базу знаний – единое место для структурированного хранения всей информации. изменения в этой базе сразу становятся доступными всем операторам
  • используем технологии виртуализации (VMWare) для системного ПО рабочих местах агентов КЦ – если загрузка сервера-приложений растет и из-за этого формы в приложениях оператора начинают отображаться медленно , то серверное  ПО можно быстро «перевезти» на более мощный серверный профиль.
  • используем технологии Web 2.0 на ПО рабочего места оператора. Такой подход позволяет относительно быстро (недорого) вносить добавлять новые элементы автоматизации (кнопки, панели, поля, формы и так далее) на экран рабочего места оператора с целью еще большего упрощения работы с приложением и более быстрого доступа к необходимым данным или более быстрого выполнения типовых операций.  Чем проще/быстрее/автоматизированнее приложение -> тем меньше времени нужно держать на линии клиента во время разговора с оператором.

Во многих контакт-центрах  приложения для рабочего места оператора, которые содержат все данные, необходимые операторам для осблуживания звонков часто называют «Единое окно». Для создания «Единого окна» на технологиях отличных от Web 2.0 может потребоваться больше времени (выше стоимость разработки). Обычно менеджеры контакт-центров определяют то, какие данные (кнопки, панели, отчеты и т.д.) должны быть на экране агента. Пересчет всех “хотелок” в человеко-часы (бюджет) программистов на базе традиционных подходов к CTI-интеграции и интеграции с использованием Web 2.0 порою настолько отличаются, что если при использовании традиционных подходов от проектов отказываются и агенты контакт-центра продолжают работать на том, что есть, то на Web 2.0 изменения могут вноситься еженедельно.
В наших проектах мы используем технологии  Web 2.0, которые позволяют сократить стоимость первоначального развертывания контакт-центра  и последующую себестоимость мини-проектов по развитию приложения «Единое окона», которое  практически всегда укладываются в операционный бюджет контакт-центра. А при наличии собственного web-программиста в контакт-центре и вовсе сводится  к бюджету его заработной платы.

Точная маршрутизация обращения клиента

Очевидно если звонок пришел (маршрутизирован/направлен) именно на того оператора, который обладает наибольшей компетенцией по той тематике (тематикам) обращения, ради которой(ых) клиент позвонил в контакт-центр, то такой звонок может быть обслужен быстрее.

Для того чтобы точно маршрутизировать звонок на операторов (группы) операторов в КЦ используют:

  • технологии CTI для получения дополнительной информации о клиенте  и использования этой информации в процессе маршрутизации звонка (поиска операторов, которые его обслужат).
  • SkillBase Routing: маршрутизация звонка на группу операторов, которые имеют необходимые навыки для обслуживания такого рода обращения.
  • Precision Routing:  маршрутизации звонка на  виртуальную (вычисляемую в realtime) группу операторов, для которых существует наилучшее совпадение профиля потребностей клиента и профиля навыков оператора.

В наших проектах при разработке сценариев маршрутизации мы рекомендуем использовать все три подхода и это обеспечивает полную реализацию стратегии, направленную на снижение времени обслуживания КАЖДОГО ЗВОНКА за счет максимально точной маршрутизации каждого звонка. 

Постоянный процесс актуализации знаний операторов

Если оператор правильно помнит и знает ответы на наиболее часто возникающие вопросы, то ему не нужно тратить время на поиск информации и соответственно звонок обслуживается быстрее. Для того чтобы  память оператора всегда была в актуальном состоянии, необходимо её (память) постоянно тренировать. Для этих целей мы предлагаем использовать автоматизацию процессов постоянного обучения операторов контакт-центра. Инструменты автоматизации обучения относятся к классу систем WFO (workforce optimization) и включают в себя:

  • систему записи Cisco MediaSense.
  • систему контроля качества (QM, Quality Monitoring), имеющую возможность по интеграции с системами eLearning и системами планирования расписания рабочих смен агентов (WFM, WorkForce Managment) для того чтобы  включать в расписание время для дополнительного обучения.
  • алгоритм маршрутизации  Precision Routing (включен в Cisco Contact Center Enterprsise) , который позволяет динамически проводить обучение операторов, прямо на  рабочем месте в моменты снижения нагрузки на контакт-центр (уменьшения числа звонков).

Cisco Precision Routing
Эти инструменты позволяют планировать и реализовывать методику постоянного тренинга/обучения операторов как в режиме offline, так и не покидая рабочего места.

Анализ эффективности работы контакт-центра

Контакт-центр – это живая система. И для сокращения времени обслуживания обращений необходимо периодически выполнять анализ самых «медленных» сценариев работы на предмет поиска областей для улучшения. Для выполнения анализа необходимы исходные статистические данные + удобные инструменты их визуализации.

По этой причине в своих проектах мы используем систему статистики  Cisco Unified Intelligence Center. Эта система содержит более 100+ готовых отчетов (templates), которые отображают информацию об основных бизнес-сценариях контакт-центра и позволяет создавать собственные отчеты, отображающие в графическом формате данные не только их базы статистики контакт-центра, но и из других информационных систем (например, из  CRM систем). Эта система позволяет на одном экране отображать данные сразу нескольких отчетов (dashboard) и тем самым позволяет наблюдать зависимость одних данных от других, выявлять тренды и взаимосвязи. Эта же система позволяет экспортировать статистические данные контакт-центра в системы BI и и Excel.

Самообслуживание

Сократить время обслуживания звонка оператором также можно и за счет того, что на часть вопросов (и когда это допустимо) оператор не отвечает самостоятельно, а переадресовывает абонента прямо на ту ветку  IVR, где подробно записан ответ на этот вопрос.

В своих проектах мы  реализуем сервисные функции для IVR, которые позволяют менеджерам и супервизорам контакт-центра в любой момент и прямо с телефона записывать новые звуковые ролики, размещать их в соответствующих ветках  IVR и связывать их с кнопками/ссылками на экране компьютера оператора,  так чтобы они были доступны оператору в момент ответа на звонок клиента. При этом список кнопок для переключения на IVR может динамически меняться в зависимости от тематики обращения клиента.

  • Все статьи автора.
  • Есть вопросы? 8 (800) 500-94-90
Tags:
Оставить комментарий