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Caja de Ande, un servicio eficiente, una mejor calidad de vida.

Decía Mahatma Gandhi, que cada minuto que pasa es irrecuperable. Y en medio de un mundo digitalizado como el actual donde todo sucede a una velocidad sin precedentes, nadie quiere perder minutos y mucho menos horas valiosas, llamando a un centro de contacto para obtener información que podría obtenerse de forma mucho más expedita. Caja de Ande lo entendió, se anticipó y hoy ofrece un servicio diferenciado a través de Cajatel.

Caja de Ande es una de las instituciones financieras más grandes en Centroamérica. Fue fundada hace 72 años como una entidad con sentido social y solidario y ofrece a sus accionistas -funcionarios y pensionados del Ministerio de Educación Pública- una amplia variedad de productos de ahorro y crédito.

Dentro de su misión está el ofrecer un servicio de calidad a sus accionistas y para lograrlo, evalúa constantemente los procesos involucrados para encontrar áreas de mejora. Es así como se pudo establecer que el sistema que se utilizaba para manejar las consultas de los accionistas, no ofrecía la mejor experiencia al limitar la autogestión; cualquier consulta, por simple que ésta fuera, tenía que ser atendida por un agente telefónico, lo que derivaba en tiempos de servicio mucho más largos. Adicionalmente la administración y el mantenimiento del sistema recaían en el área de TI y en un proveedor externo, lo cual complicaba innecesariamente los procedimientos y ajustes de rutina.

Otra limitante del sistema era que no contaba con la funcionalidad para generar reportes de uso, lo cual dificultaba la labor de análisis y planeación. Frente a este panorama, Caja de Ande decidió poner en manos de su aliado estratégico Altus, partner autorizado de Cisco, la misión de desarrollar un sistema automatizado de atención para los accionistas, al que más adelante llamarían Cajatel.

El objetivo estaba claro; un sistema ágil y eficiente, que mejorara la experiencia del accionista, que incrementara la productividad de los agentes y que proporcionara la información estadística necesaria para habilitar la toma de decisiones en tiempo real.

Teniendo en cuenta estos retos y necesidades, Altus inició el desarrollo de Cajatel, tomando como base el UCCX –Cisco Unified Contact Center Express– debido a su gran facilidad de implementación y uso y a la seguridad que ofrece. Pero la característica que resultó tener mayor relevancia para los requerimientos de Caja de Ande, fue la disponibilidad de las interfaces de programación -APIs- en el UCCX, la cuales permiten extender la funcionalidad de la solución, hacerla más flexible y personalizarla de acuerdo a las necesidades específicas que se tengan.

El desarrollo de Cajatel, hecho por Altus, se enfocó fundamentalmente en 4 aspectos:

  • La creación de una interfaz más amigable y fácil de usar, que mejorara la experiencia tanto para los accionistas como para los agentes de servicio
  • La creación de un vínculo que conectara directamente el IVR con los sistemas internos de Caja de Ande, para que la consulta de saldos y estados de cuenta fuera automática y más ágil.
  • La protección de los datos de los accionistas mediante la habilitación de un sistema de seguridad de acceso.
  • La generación de reportes con información estadística que incrementaran la visibilidad sobre el uso del centro de contacto.

Los resultados no se hicieron esperar. En menos de dos años tras la implementación de Cajatel, el 50% de las consultas transaccionales (saldos, estados de cuentas, entre otros) están siendo atendidas de manera automática por Cajatel, con lo cual el número de llamadas al centro de contacto se redujo en un 22%, permitiendo liberar el tiempo de los agentes para ofrecer un mejor servicio a aquellos accionistas que requieren asesoría personalizada en materia de solicitud de créditos o nuevos esquemas de ahorro. Los índices de satisfacción y lealtad por parte de los accionistas se han incrementado, de acuerdo a las encuestas que corre Caja de Ande de forma periódica.

¿Qué sigue para Caja de Ande? Sin duda en un mercado tan competitivo como el actual, donde la experiencia del cliente es un factor crítico y los mecanismos de comunicación cada vez más diversos, Caja de Ande deberá iniciar la transformación de su centro de contacto hacia un esquema de servicio 100% omni canal, donde los accionistas puedan entrar contacto con la institución a través del canal de su elección: llamada, correo electrónico, videochat o redes sociales; con una solución robusta y escalable como el UCCX y con el respaldo y la experiencia de su asociado Altus, sin duda esta será una transformación sencilla y exitosa.

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Pilar Fernández

Pilar es Ingeniera Electrónica con una maestría en finanzas. Tiene 15 años de experiencia trabajando para grandes corporativos en la industria de las TICs. Es especialista en el desarrollo de estrategias de mercadotecnia para fomentar el posicionamiento y la generación de demanda basada en soluciones de negocio. Le apasiona escribir.

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