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Cable & Wireless, un acercamiento exitoso a la lealtad del cliente

Es parte de la naturaleza humana el querer estar siempre conectados y en comunicación. Si bien la forma de hacerlo se ha transformado drásticamente en los últimos dos siglos, Cable & Wireless siempre ha estado presente, siendo uno de los principales proveedores de telecomunicaciones en el Caribe y Latinoamérica. Opera en la región desde la década de 1870, y ha permanecido a la vanguardia con infraestructura y servicios innovadores, desde los postes y cables de telégrafo hasta los modernos servicios de banda ancha, telefonía fija y móvil, video de alta velocidad, además de servicios administrados de TI para las necesidades del negocio.

La región del Caribe y Latinoamérica es amplia, con una gran diversidad cultural, diferentes idiomas y donde un porcentaje importante de la población prefiere aún la interacción humana, por encima de la comunicación digital. Esto constituye un reto muy importante para Cable & Wireless, ya que sus clientes demandan más opciones al momento que deciden entrar en contacto con ellos y sea cual sea el canal elegido -una llamada, un chat o un correo- la experiencia siempre debe ser positiva.

Frente a este panorama, Cable & Wireless se dio a la tarea de encontrar formas de brindar una experiencia de servicio omnicanal, en la que cada cliente pudiera seleccionar la forma de ser contactado. Pero al comienzo no fue fácil. La tecnología antigua que respaldaba la operación de atención al cliente no ayudaba. Los niveles de satisfacción eran bajos porque los clientes estaban cansados de estar en espera durante largos períodos de tiempo al contactar a la empresa y también por tener que repetir la misma información a diferentes agentes.

Adicionalmente, Cable & Wireless se mantenía al margen de la situación real de las llamadas entrantes, ya que tenía muy poca o ninguna visibilidad de ellas y no podía generar reportes uniformes para todos los centros de contacto. El 30% de las llamadas recibidas eran “fantasma”, lo cual resultaba en una cantidad considerable de llamadas devueltas y por lo tanto, una cantidad inmanejable de llamadas entrantes que afectaba la calidad del servicio al cliente.

Es entonces cuando Cable & Wireless, bajo el liderazgo de Tariq Alinur, VP de Centros de Contacto, decidió modernizar la infraestructura y buscar una nueva solución que proporcionara la escalabilidad para crecer según fuera necesario, que hiciera más eficiente el proceso para los agentes y que proporcionara una experiencia excepcional a los clientes. Tenían claro que el éxito como organización, dependía de esta transformación.

En el proceso de búsqueda, la solución de Cisco rápidamente captó la atención, por la robusta funcionalidad que ofrece desde la perspectiva de enrutamiento para llamadas y opciones de autoservicio. El tener una operación tan amplia puede llevar a llamadas mal dirigidas, por lo que es fundamental para Cable & Wireless el poder conectar a las personas que llaman con el agente adecuado o con la opción de autoservicio correcta, en el momento correcto. Con Cisco Unified Border Controller (CUBE), esto es posible. Es así como se hizo evidente que Cisco era el mejor camino para avanzar, ya que Cisco® Hosted Collaboration Solution for Contact Center, simplificaría la operación para clientes y agentes a la vez que ofrecería la flexibilidad necesaria para adaptarse a cambios en el futuro.

Tras la implementación, los beneficios se experimentaron de inmediato. Se redujo el volumen de llamadas entrantes y disminuyó en un 20% la tasa de llamadas repetidas. Los clientes podían comunicarse de manera más efectiva, en un período de tiempo más corto.

Pero la tecnología de Cisco ha llegado mucho más lejos. Un alto porcentaje de tiendas minoristas de Cable & Wireless, han sido habilitadas con terminales de video Cisco DX80, que permiten a los clientes interactuar cara a cara con alguno de los agentes de retención ubicados en el Centro de Excelencia de Trinidad. A los clientes les encanta la experiencia de ver y hablar con alguien en vivo y esto ha llevado a un aumento en los índices de retención.

El incremento en la eficiencia de los agentes ha sido notable. Esto no significa que los agentes pasan menos al tiempo al teléfono con los clientes; significa que pasan el tiempo adecuado, que las conversaciones son significativas, que la preguntas son respondidas y que los problemas se resuelven. El objetivo final es brindar una mejor experiencia a los clientes y hoy Cable & Wireless la ha hecho posible, con menos agentes.

Al mirar hacia el futuro, en una era digital cada vez más transformadora, el mayor objetivo de Cable & Wireless es seguir desarrollando verdaderos agentes omnicanal que puedan conectarse sin problemas con los clientes a través de chat, correo electrónico, llamadas o cualquier otro método. Por ejemplo, en el Caribe las personas se están moviendo hacia la interacción en canales como WhatsApp, Facebook, Messenger y Twitter. Dirigir esas interacciones a un agente que pueda manejar múltiples formas de comunicación con los clientes, tiene que ser parte del mapa de ruta estratégico y será definitivamente la clave para el éxito continuo.

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Pilar Fernández

Pilar es Ingeniera Electrónica con una maestría en finanzas. Tiene 15 años de experiencia trabajando para grandes corporativos en la industria de las TICs. Es especialista en el desarrollo de estrategias de mercadotecnia para fomentar el posicionamiento y la generación de demanda basada en soluciones de negocio. Le apasiona escribir.