Los beneficios de la Internet de Todo para la experiencia del cliente: Parte 1 #IdT

Estamos ingresando en la era de Internet de todo (IdT), que se basa en la conexión del mundo físico (personas, procesos, datos y cosas) a Internet. El proceso recién comienza, aunque ya hay aproximadamente 10 mil millones de dispositivos conectados. Para el año 2020, Cisco prevé que esta cifra alcanzará los 50 mil millones de “cosas”.

Una de las áreas principales de impacto identificadas en el informe de Cisco sobre la economía de Internet de todo, “Embracing the Internet of Everything To Capture Your Share of $14.4 Trillion” (Adopción de Internet de todo para obtener su parte de USD 14,4 billones), es la experiencia del cliente. En este informe se estima que las mejoras de la experiencia del cliente impulsadas por IdT, gracias a un mayor valor de la vida útil para el cliente y una mayor participación en el mercado mediante la incorporación de más clientes, movilizarán un monto de USD 3,7 billones del monto estimado de USD 14,4 billones del valor en juego de IdT en todo el mundo durante la próxima década.

IdT permite que las organizaciones se comprometan con sus clientes de formas completamente nuevas y creen nuevos modelos de negocios. IdT se trata principalmente de favorecer nuevas conexiones: interacciones entre personas y entre personas y dispositivos. También se trata de que los dispositivos tengan la capacidad de comunicarse entre ellos, con aplicaciones y con servicios digitales; y luego se trata de potenciar esas tecnologías para que puedan actuar en función de estas comunicaciones.

Cuando una mayor parte del mundo esté conectada, la entrega de la experiencia al cliente superará las fronteras de los sitios web y móviles actuales y traspasará los muros de las oficinas y tiendas. Las nuevas tecnologías conectadas a Internet, que incluyen objetos como Google Glasses, las lámparas compatibles con IP, las nuevas tecnologías gestuales y los sensores, formarán la base de IdT. Sin embargo, es la transmisión de datos producidos por todas estas nuevas conexiones la que tendrá el mayor impacto en la relación con sus clientes.

Con IdT, estará más capacitado para consolidar la fidelidad y la satisfacción de los clientes mediante la creación de conexiones emocionales con la marca, la personalización de la experiencia y la identificación de ofertas según los datos generados por IdT. Simplemente piense cómo será el futuro impulsado por IdT durante todo el proceso del cliente.

  • Transformará el proceso de crear conciencia y fomentar las compras mediante la integración de datos de diversas fuentes, incluidos los sensores que captan señales que le permiten anticiparse a las necesidades de los clientes. Identificará a estos clientes en tiempo real según el historial, la ubicación y la actividad.
    • Las aplicaciones pasarán de realizar comparaciones de productos entre distintas marcas a permitir que los clientes definan los lugares donde pueden encontrar los productos según los criterios que establezcan, incluido el mejor precio, las calificaciones de los productos y la ubicación del comercio minorista más cercano (con el cálculo automático del tráfico y de la demora).
    • Las máquinas expendedoras conectadas, la señalización digital y otras superficies reconocerán a los clientes y entregarán contenido personalizado cuando se lo necesite.
    • Se realizará el pedido desde el teléfono móvil de un cliente y se entregará el producto a ese teléfono, donde sea que esté ubicado.
  • Posteriormente a la venta, se conectará con el lado personal de la vida del cliente y ayúdelo a que logre sus objetivos. De esta forma, podrá agregar valor posterior a la venta a fin de crear nuevos flujos de ingresos e impulsar nuevas perspectivas para la innovación. Buscará formas de ser proactivo, anticiparse y evitar problemas antes de que se produzcan o aportar sugerencias que mejoren la vida del cliente.
    • Los dispositivos móviles o sensores reaccionarán ante el entorno y están configurados para recibir mensajes personalizados que usted o los círculos sociales del cliente envíen.
    • Los sensores en la ropa supervisarán la salud de los clientes y, de este modo, les permitirán analizar y recopilar información sobre ellos mismos, optimizar sus comportamientos personales y advertirán a los asistentes terapéuticos cuando exista algún problema.
    • Los automóviles conectados pasarán de la supervisión del rendimiento del automóvil a la recopilación de datos sobre los hábitos de manejo de los clientes, a la entrega inmediata de cotizaciones de seguros y a la comunicación con los objetos que haya en el camino.

Estas funcionalidades se pueden ofrecer como servicios; y lo bueno es que se pueden actualizar y mejorar con el tiempo. Empresas como Nike ya están un paso adelante con productos como Nike Fuel. Nike se aseguró un lugar en mi vida en torno a mis objetivos deportivos y, gracias a todo el historial que recopiló sobre mí, es muy poco probable que me convierta en cliente de la competencia.

Si desea estar en una posición en la que pueda aprovechar el potencial de IdT, es hora de empezar a pensar en el rol que cumplirá su marca en este nuevo mundo. Uno de los primeros pasos en el diseño de la experiencia del cliente es contar con buena información sobre las necesidades y las tendencias de sus clientes.

Cisco está llevando adelante una investigación primaria como el informe Connected Customer Experience Report for Health Care (Informe sobre la experiencia del cliente conectado para el cuidado de la salud) y en el futuro planea incluir más sectores.  Síganos también en la nueva página de Facebook y en la cuenta de Twitter de Cisco Customer Experience (experiencia del cliente de Cisco) para obtener información actualizada.

En la segunda parte de esta serie de publicaciones, brindaré detalles específicos sobre cómo comenzar a obtener los beneficios de IdT a fin de mejorar la experiencia del cliente. Mientras tanto, me encantaría conocer su opinión sobre cómo IdT redefinirá la experiencia del cliente tal como la conocemos.

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