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La transformación digital de las tiendas para evitar su cierre

Una ola de cierres de tiendas ha azotado a los Estados Unidos. En lo que va de año, varias de las cadenas de tiendas más grandes de Norteamérica, en distintos sectores, han anunciado el cierre de 3.591 de sus sucursales (Forbes, 2017).

Una de las razones es la conveniencia de las compras en línea: se entrega directo a la casa o a la oficina, el proceso de selección y compra es más rápido; y en muchas ocasiones es posible encontrar precios más bajos. ¿Significa esto que la experiencia de compra en la tienda ha comenzado a dejar de ser significativo para los clientes?

En internet podemos comparar precios, productos y marcas, ver las opiniones de otros clientes, e incluso comprar directamente desde nuestras redes sociales. Los grandes almacenes y tiendas tradicionales están enfrentándose a este problema que continuará creciendo si no realizan cambios profundos.

Cisco ha estimado que casi la mitad de los líderes de retail quebrarán si no se transforman digitalmente. Un dato preocupante, pues este sector cuenta con un valor potencial de $506 billones de dólares; pero la cantidad de ingresos que dejan de percibir las tiendas al no implementar soluciones digitales es de $187 billones de dólares, de acuerdo a Retail Reinventing.

La transformación digital representa una inversión a futuro muy redituable. Además de una ventaja frente a los competidores que se preocupan más por mantener sus sucursales abiertas o declararse en quiebra en vez de innovar.

El futuro de las tiendas como generadoras de experiencias

Las tiendas cada día pierden su función como lugares de transacciones, por lo que el camino ahora es ofrecer algo más significativo a sus clientes: ser generadoras de experiencias.

Más que tratarse de redecorar las tiendas o tener internet disponible, las tiendas pueden complementar las experiencias digitales con propuestas y herramientas como:

•    Páginas web exclusivas con información relevante y atractiva.
•    Contenido y promociones personalizadas para los visitantes.
•    Personalización de los productos y de la atención.
•    Integración con aplicaciones móviles.

Las experiencias deben ser individuales, únicas y sorprendentes. Como ejemplo están dos tiendas, una de Adidas y la otra de Nike, recientemente inauguradas en la ciudad de Nueva York. La competencia entre ambas marcas las ha llevado a desarrollar establecimientos que buscan dar a sus clientes la mejor experiencia de compra posible.

En estas sucursales digitalmente innovadoras, los clientes pueden probar los artículos disponibles en instalaciones diseñadas específicamente para esta función: duelo de basquetbol, caminadoras eléctricas, y áreas de entrenamiento de fútbol, entre otras.

Otras de las implementaciones son:

•    Transmisión de eventos deportivos en vivo.
•    Citas para recibir atención especializada, por medio de una app.
•    IA que analiza, mediante cámaras, la forma en que corre cada persona y con base a ello recomendar el modelo de tenis adecuado.
•    Probadores inteligentes para mostrarle al cliente cómo se verá su prenda en distintas condiciones (día/noche).
•    Creación de comunidades de clientes que practican juntos el deporte de su preferencia.

Hoy, los clientes son más exigentes con las marcas y sus expectativas son más altas que nunca. Definitivamente hay lecciones para aprender de marcas que han decidido innovar y transformarse de forma inteligente mediante el análisis de datos y preferencias de sus consumidores para brindar experiencias enriquecedoras. Estos ejemplos, además de muchos otros, demuestran que las tiendas no desaparecerán, sino que se transformarán. Tienen que hacerlo porque es la expectativa de los clientes.

¿Su tienda está preparada para la transformación digital? Descúbralo aquí.

Javier Camacho

Líder con experiencia en la creación, planeación y ejecución de estrategias que permiten el crecimiento del negocio basado en la innovación y la excelencia operacional. Líder que genera cultura de diversidad, desempeño, e innovación. Reconocido por la habilidad de lograr excelentes resultados.