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El Futuro del Customer Experience Comienza Ahora

La serie WebexOne destaca una ola de innovación de Webex para impulsar experiencias que son 10 veces mejores que las interacciones en persona, ayudar a las organizaciones a colaborar sin problemas y transformar sus empleados y experiencias de cliente para impulsar un futuro inclusivo para todos.

El Nuevo Webex Contact Center creará las bases para la próxima generación de experiencias con el cliente

Si la experiencia del cliente no era lo suficientemente importante ya, entre las muchas cosas que 2020 nos ha enseñado es que es el ingrediente esencial para el éxito sostenido del negocio. Y a lo largo del año, el mundo físico se vio afectado de tal manera que llegó a ser un aumento significativo de las interacciones digitales y un estatus elevado para los centros de contacto.

Estamos encantados de anunciar el lanzamiento la semana pasada en WebexOne del nuevo Cisco Webex® Contact Center, un Contact Center en la nube verdaderamente de próxima generación.

Vea el nuevo Webex Contact Center en acción:

¿Y entonces que tantas novedades hay en el nuevo Webex Contact Center?

Experiencias de cliente digitales, cuándo y cómo quieren los clientes.

A los consumidores de hoy les encantan los mensajes como una forma preferida de comunicarse entre sí. Ahora esperan esa misma facilidad al comunicarse con las empresas. Dado que las interacciones digitales han aumentado en un 40% para el negocio promedio, el soporte para SMS, Messenger, chat y redes sociales es esencial. Con el nuevo Webex Contact Center, los clientes pueden conectarse a través de los canales de su elección. Además de facilitar a los consumidores el soporte de mensajes, la nueva plataforma facilita a los agentes el mensaje y el seguimiento de esas comunicaciones a través de los canales.

Gestión de la experiencia del cliente de extremo a extremo

En el mundo actual, donde la experiencia del cliente puede hacer o romper una marca, capturar los comentarios de los clientes mientras está en en top of mind. Con el nuevo Webex Contact Center, hemos integrado encuestas posteriores a la llamada de Webex Experience Management que se pueden enviar a los clientes a través de texto, correo electrónico o IVR para que pueda obtener comentarios inmediatos sobre su experiencia. Además, se pueden implementar “publicaciones auditivas” digitales para capturar el sentimiento del cliente en cualquier momento del recorrido del cliente, y estas estadísticas clave se pueden entregar directamente a sus agentes en su escritorio en tiempo real.

Sus agentes están totalmente capacitados con contexto sobre cómo sus clientes están experimentando su marca y pueden personalizar su interacción en tiempo real. Por ejemplo, el contexto de recorrido de la experiencia del cliente se muestra en los informes de análisis de experiencia de escritorio y cliente del agente que capturan las tendencias de comentarios de los clientes y permiten una respuesta proactiva para cerrar el proceso.

Consulte la sesión WebexOne del director del Cisco Contact Center, Vinod Muthukrishnan, “¿Qué está dando forma a sus experiencias de cliente?” para obtener más información sobre estas capacidades y hacia dónde nos dirigimos a continuación con la gestión de la experiencia.

El nuevo escritorio del agente de Webex Contact Center con historial integrado de comentarios de experiencia del cliente de Webex Experience Management

Experiencias intuitivas del agente y inteligencia de superagente

Trabajamos con agentes de centros de contacto de la vida real y nuestros propios expertos en interfaz de usuario para crear un escritorio de agente extensible, en la nube e intuitivo. El resultado es un centro de mando central ideal para que los agentes proporcionen las mejores experiencias de cliente posibles. Su diseño fresco, moderno y basado en widgets permite a los agentes y administradores tener todo lo que necesitan a su alcance proporcionado en una sola interfaz de usuario intuitiva. La optimización integrada opcional de Webex Workforce proporciona herramientas para la gestión de la fuerza de trabajo, la gestión de la calidad y el análisis de la fuerza de trabajo.

La aparición de la IA ha hecho posible que el trabajo diario de un agente sea mucho más productivo. El enfoque más exitoso para implementar la IA ha sido aumentar la habilidad de un agente eliminando primero las tareas repetitivas simples y entregándolas a un bot de voz, mientras que luego desempeña un papel de soporte para las tareas complejas más adecuadas para los agentes humanos. El resultado es que un agente recibe recomendaciones de la IA sobre cómo resolver un problema de cliente para que los consumidores no tengan que esperar a través de largos tiempos de espera. Esta fusión de IA y humana da como resultado un autoservicio natural, rápido y fácil las 24 horas del día.

Vea la sesión WebexOne de Nikki Heyder, líder de administración de productos del Cisco Contact Center AI, “Inteligencia artificial: el poder real detrás de los superagentes” para explorar estas soluciones.

El nuevo escritorio del agente del Centro de contactos webex cuenta con opciones de modo claro y oscuro. El diseño basado en widgets permite la integración de aplicaciones de terceros para proporcionar las herramientas más utilizadas del agente en una sola interfaz.

Una Plataforma de última generación y totalmente personalizable

La existencia de una industria CPaaS (Communications Platform as a Service) ha formado a los clientes para esperar que las API personalicen su aplicación. Atrás quedaron los días en los que una solución sólo se personalizaría a través de servicios profesionales.  El nuevo Webex Contact Center se basa en microservicios y hemos adoptado un enfoque de API primero para algunos de los componentes de la plataforma. Dicho esto, a veces programar una API requiere la participación de un conjunto de habilidades para desarrolladores que no siempre está disponible.  El movimiento de código bajo/sin código ha comenzado a hacer posible que los usuarios de operaciones empresariales personalicen la forma en que funciona una aplicación sin esperar a que un desarrollador esté disponible.

La simplicidad de nuestras herramientas de administración, como el generador de control de flujo de arrastrar y soltar, permite a los usuarios empresariales no técnicos modificar los flujos de trabajo sin sobrecargar los recursos de TI. Un enfoque abierto, primero en api, permite la extensibilidad definitiva.

Además de facilitar la conducción de flujos de trabajo, la nueva plataforma incluye integraciones con aplicaciones empresariales como Salesforce, Microsoft Dynamics y Zendesk. Estas integraciones reducen la necesidad de que los agentes atravieses varios sistemas.

Vea la sesión WebexOne del Cisco Contact Center CTO Ryan Plant “La plataforma de próxima generación que alimenta el nuevo Centro de contacto de Webex” para aprender más.

Webex Contact Center cuenta con un nuevo generador de control de flujo basado en la interfaz de usuario y administración integrada de herramientas de colaboración a través de Webex Control Hub para una máxima facilidad y flexibilidad de administración.

Cartera completa de colaboración de un único líder del mercado centrado en la seguridad

Resolver el problema de un cliente es fundamentalmente una tarea de colaboración interna y externa. Con Webex Contact Center, los agentes pueden aprovechar el soporte de expertos en la materia multi-departamento y multifuncionales, todos con el objetivo común de proporcionar experiencias de cliente encantadoras, la primera vez, cada vez.

Al combinar herramientas de colaboración de Webex para mensajería, llamadas, reuniones e incluso auriculares y teléfonos, los agentes se benefician de una experiencia de usuario común. Las organizaciones y los administradores se benefician de la facilidad de administración del centro de contactos, las herramientas de colaboración y los usuarios a través de la singular interfaz de Webex Control Hub. En un ejemplo reciente, un reciente estudio de Impacto Económico Total de Forrester ilustró el beneficio de un cliente de un ROI del 262% logrado mediante el uso de herramientas complementarias de colaboración de Webex en conjunto con Webex Contact Center. Debido a estas capacidades nativas, el nuevo Centro de contacto de Webex es la plataforma de contact center más colaborativa de la industria.

Vea la sesión de WebexONE “Invertir en el centro de contacto del futuro: una conversación con Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton y Vinod Muthukrishnan” para escuchar sus perspectivas sobre por qué Webex Contact Center es un elemento crucial de la cartera completa de colaboración de Webex.

A Continuación: Experiencia del cliente como servicio (CXaaS)

El lanzamiento de nuestra nueva solución Webex Contact Center es fundamental para la visión de Cisco de ofrecer experiencias 10 veces mejores al cliente. Pero esta nueva oferta representa un principio, no un fin. Esta semana, anunciamos nuestra adquisición de IMImobile, lo que representa un paso más en nuestra continua inversión en permitir a nuestros clientes ofrecer el futuro de la experiencia del cliente.

Al combinar IMImobile con la nueva oferta de Webex Contact Center, Cisco será capaz de proporcionar una sólida oferta CXaaS, aprovechando tecnología como inteligencia artificial, gestión de experiencias, herramientas de colaboración, capacidades omnicanal y programación para la personalización. El objetivo de CXaaS es permitir que una organización entienda a todos los conductores de una experiencia de cliente mucho más allá de las paredes del centro de contacto.  Además de tener una comprensión completa de ese viaje, las capacidades de interacción con el cliente de IMImobile ahora permitirán a la organización actuar sobre esta visión durante todo el viaje y entre los departamentos dentro de la empresa.

Obtenga más información en nuestra página: webex.com/es

Traducido y localizado de este blog en inglés: https://blogs.cisco.com/collaboration/the-future-of-customer-experience-begins-now

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Marcelo Moreira

Senior Manager with many years of experience in pre-sales for IT and Telecommunications working in different market segments like service providers, oil & gas, energy, mining, financial services and public sector, leading teams of systems engineers and technical architects. More than ten years of experience covering Latin America, working in virtual organizations and cross-collaborative projects across the region.