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El Desafío de la Transformación Digital en el Sector Publico – Un caso en Perú

Estamos viviendo una transformación sin precedentes que va mucho más allá de la adopción de nuevas tecnologías y que modifica sustancialmente la dinámica de la sociedad moderna. Así como la revolución industrial marcó una era, la transformación digital ha marcado la era actual.

Los desarrollos tecnológicos y el acceso a estos son cada vez más rápidos y generalizados. Las implicaciones de estas tecnologías en la vida diaria son cada vez más impresionantes y afectan a las personas, a los negocios y a los estados por igual. Sin embargo, el ritmo de la transformación digital, la adopción de estas tecnologías y la generación de los resultados esperados en los distintos actores de la sociedad son bastante diferentes y variados.

Una de las razones fundamentales de estas diferencias es que muchos actores ven la transformación digital como un simple reemplazo de tecnologías, y no como un cambio integral. Esto se ve claramente con la aparición y crecimiento acelerado de “nuevos jugadores” que transforman completamente una industria o servicio, como Ubber o Amazon, mientras que los jugadores tradicionales quedan relegados e incluso en riesgo de desaparecer.

El reto en el sector público

La transformación digital en el sector público y en los servicios provistos por el estado suele ser más lenta que en el sector privado, ya que no existe la amenaza de la entrada de nuevos jugadores. Además, aun cuando el Estado adopta las nuevas tecnologías, su implementación se hace lenta y algunas veces ineficaz.

El gap de transformación que se está produciendo entre el sector público y privado es notorio en Latinoamérica y requiere de la concientización de los dirigentes. Solo basta con visitar una escuela o un hospital público para experimentar la sensación de que se está entrando en el túnel del tiempo. Los mismos ciudadanos parecen convertirse al pasar por la puerta de este tipo de instituciones; afuera utilizan diversas tecnologías para hacer su vida diaria más eficiente y eficaz pero adentro “retroceden” a las históricas colas de espera o los pizarrones con tiza. Además, los funcionarios públicos en general son resistentes al cambio y tienen una inercia muy marcada a continuar haciendo las actividades “como se hicieron siempre”.

La transformación digital del sector público requiere:

– Desafiar el statu quo, los paradigmas o las formas de trabajo que pudieron ser exitosas en el pasado pero que no necesariamente tienen que ser parte del futuro.
– Buscar creativamente nuevas formas de brindar los servicios y de satisfacer las necesidades de los ciudadanos.
– Desarrollar nuevos modelos operativos y económicos sustentables alineados a la creación de valor.
– Crear o rediseñar los procesos adecuados a esos modelos.
– Implementar los cambios de organización y culturales necesarios.
– Adaptar o crear la regulación en forma acorde con los nuevos modelos.

La importancia de la gestión del cambio

En Cisco apoyamos permanentemente a los gobiernos que quieren lograr su transformación digital adoptando tecnologías y aplicando las mejores prácticas conocidas mediante nuestro programa de “Country Digitization Acceleration”. Analizando distintos casos exitosos, identificamos a la gestión del cambio como la clave de la obtención de resultados.
La transformación digital no es posible sin una gestión del cambio que la acompañe. Por cada recurso invertido en tecnología es necesario invertir una proporción significativa y a veces mayor en la gestión del cambio.
La gestión del cambio en el Estado necesita de:

  • El liderazgo del más alto nivel de autoridad
  • Una visión integral (dentro de una agenda de país digital consensuada)
  • La priorización de las iniciativas de acuerdo a su impacto y factibilidad (lo posible vs. lo ideal)
  • La definición de un plan de ejecución en fases, realistas, progresivas e incrementales
  • La organización de equipos de cambio con los perfiles adecuados e incluyendo estímulos y premios
  • La generación de “victorias tempranas”
  • La ejecución del plan en forma consistente y continuada
  • El desarrollo simultáneo de la regulación necesaria que acompañe el cambio

La transformación digital en el Instituto de Salud del Niño San Borja (INSN SB)

Un caso exitoso de transformación digital en el Perú, es el del INSN SB. Prácticamente sin invertir recursos de capital pero instrumentando una gestión del cambio notable, el Instituto ha logrado transformar el servicio de atención médica especializada tradicional en uno digital y telemédico que no solo mejora los resultados clínico-asistenciales de los pacientes sino que también les brinda el acceso igualitario y oportuno al mejor servicio de salud a todos los niños del Perú independientemente de donde vivan o de su condición socioeconómica.

Apoyado por la visión y el liderazgo de la Dirección General, el INSN SB desarrolló un nuevo modelo operativo de atención telemédica para pacientes, especialmente del interior del país. Se desarrolló un proyecto de cambio en etapas pasando de 5 regiones a la totalidad de 25 en 3 años, con un equipo de trabajo multidisciplinario dirigido por el Dr. Padilla. Se cambió el modelo operativo y se rediseñaron los procesos logrando no solo mejoras en el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades para los pacientes sino también incrementos notorios de la productividad del personal involucrado, así como eficiencias en el uso de los recursos (por ej. la disponibilidad de camas) y ahorros superiores a los 25 millones de soles en 3 años.
En síntesis, el sector público puede acelerar su transformación digital y hasta liderar la del país cuando diseña y realiza una gestión exitosa del cambio.

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Gustavo Menéndez-Bernales

Gustavo Menéndez-Bernales es el líder regional de Business Transformation de Cisco para LATAM, basado en Miami, Florida. Trabaja mano a mano con muchas de las compañías y gobiernos líderes en la región para ayudarlos a ser más competitivos y productivos a través de procesos de negocios efectivos y la implementación de tecnología.

En los últimos años, ha dirigido el desarrollo de la atención médica de Telemedicina en América Latina, implementando proyectos galardonados reconocidos por la Iniciativa de Salud Digital de las Naciones Unidas, la Unión Internacional de Telecomunicaciones y la Asociación Estadounidense de Telemedicina.