El soporte se vuelve una experiencia humana

Ante un evento disruptivo, el apoyo y la solidaridad son críticos para las comunidades afectadas. Sean inundaciones, terremotos, conflictos políticos o pandemias, como la que hoy aqueja al mundo, la respuesta coordinada y expedita de la sociedad, los estados y las entidades privadas son vitales para garantizar el bienestar y la seguridad de todos sus habitantes.

En Cisco dimensionamos desde el primer momento el tremendo impacto que la crisis sanitaria ha tenido y, desde nuestra trinchera, hemos hecho del apoyo continuo nuestra bandera. Sabíamos desde un inicio, que teníamos que trabajar codo con codo con las organizaciones para que estas siguieran operado, al tiempo de contribuir para garantizar el bienestar y la salud de millones de personas.

En esta coyuntura, Cisco se enfocó en tres áreas estratégicas: el trabajo remoto, la educación y la telemedicina. A través de Cisco Customer Experience (CX) pusimos a disposición de nuestros clientes las herramientas y soluciones más avanzadas que les permitieran proteger sus comunicaciones y datos, reforzar sus conexiones VPN, utilizar con confianza plataformas de colaboración como Webex, desplegar unidades de salud temporales, así como tener acceso recursos de capacitación tipo webinars.

Si bien algunas empresas en América Latina ya han progresado en sus estrategias de digitalización que les permitan dar continuidad a su negocio y, a la par, colaborar de manera virtual con empleados, clientes y socios en este nuevo contexto, para muchas otras representó un verdadero reto.

A través de Cisco CX Center, expertos capacitados las acompañaron en el diseño, implementación y pruebas de soluciones escalables basadas en la nube, y estuvieron en comunicación telefónica y electrónica constante para adaptar la implementación a sus requerimientos empresariales únicos, ayudarles a realizar las pruebas pertinentes y brindarles soporte desde el primer día.

Ante las necesidades y problemáticas de las empresas de la región como consecuencia de la emergencia, los casos atendidos por los ingenieros de soporte se triplicaron en cuestión de semanas. Evidentemente, para Cisco CX Center fue también una situación atípica pues también se reorganizaba internamente para afrontar los cambios en su plantilla y esquema de negocio.

Aun así, CX Center tuvo la capacidad de brindar respuestas y ofrecer soluciones a los requerimientos individuales de dichas empresas gracias a los agentes de soporte quienes, desde sus hogares, estuvieron dispuestos a atender las consultas y dedicar largas horas a atender a los clientes vía telefónica, chat o correo electrónico.

Muchos de ellos se ofrecieron voluntariamente a ayudar para enriquecer la experiencia de los clientes y guiarlos en cada paso de la implementación y aprovechamiento de la tecnología y servicios. Incluso, expertos de otras áreas donaron su tiempo y conocimientos de manera desinteresada. CX Center no sólo fue un centro de llamadas, se convirtió en una experiencia totalmente humana provista por humanos. Fue el apoyo y la solidaridad materializados en un momento crítico.

La estrecha relación que estamos forjando con nuestros clientes de América Latina es fundamental en esta crisis, y pueden estar seguros de que vamos a estar preparados y dispuestos si nos necesitan, hoy y en el futuro.

Queremos transmitirles que, a través de Cisco CX Experience, estamos presentes de manera permanente brindándoles el soporte que requiere, en su idioma, con agentes e ingenieros que conocen sus necesidades y retos, todos ellos están al otro lado de la línea en algún país de la región disponibles para atenderles.

Lo más importante, nuestros expertos saben que el negocio de nuestros clientes no puede detenerse, que es vital mantener la productividad y colaboración, así como proteger la salud y bienestar de sus colaboradores y socios de negocio. Y por supuesto, los están ayudando a prepararse y fortalecerse ante cualquier otra disrupción que se presente en el futuro.

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Danilo Pozo

In July 2018 Danilo Pozo joined the Latin America Sales leadership team as Senior Director of Latin America Customer Experience. Under his current role Danilo is responsible for leading CX and positioning the full CX Portfolio, engaging with the Partner ecosystem and aligning closely with Product Sales, Operations, Marketing, Channels, Advanced Services, Technical Services and Global Virtual Sales teams to drive the vision, strategy and execution of an Integrated Solution selling business and accelerate the adoption of CX across Latin America.

With over twenty one years working experience in the LatAm region, Danilo joined Cisco in 2000 and since then he has held key roles that have given him the opportunity to continuously develop his professional and leadership skills, allowing him to establish a winning team culture with high customer satisfaction and consistent business growth.

Danilo began his career in Cisco as Channel Account Manager, successfully enabling selected 2-Tier partners in Argentina, Paraguay and Uruguay; later as Product Account Manager he was responsible for the penetration of Cisco’s Video solution and for building and executing a Managed Services plan for two major Service Providers in Mexico. Four years later, Danilo became a Services Client Manager increasing Technical and Advanced Services penetration in Central America and the Caribbean.

Since 2007 as Regional Director of Services for CANSAC, he led a territory that includes 5 countries in Central America, seventeen Dependent Territories in the Caribbean as well as Peru, Ecuador, Bolivia and Venezuela, where he maintained and increased Cisco’s services footprint despite major political and economic challenges in some of these countries.

Prior to joining Cisco, Danilo worked in Panasonic, Sunbeam and for CVG International in Latin America.

He holds an MBA on International Business from Nova Southeastern University (NSU) Florida and a Bachelor Degree in Business Administration.

He enjoys sharing quality time with his wife Gabriella and kids (Daniella 20, Diego 16 and Gaby 14) in addition to an occasional round of golf, physical training, running and watching movies and spending time with friends and family.

Em julho de 2018, Danilo Pozo assume a liderança na América Latina como Customer Experience, Senior Director. Responsável por liderar CX na região, tem como objetivo principal posiconar todo portfolio de serviços, interagindo com o ecossistema de parceiros e alinhando-se com as equipes de vendas de produtos, operações, marketing, serviços avançados, serviços técnicos e vendas virtuais globais para impulsionar a visão, estratégia e execução de um negócio de vendas de soluções integradas, acelerando cada vez mais a adoção dessas soluções em toda a região.

Com mais de vinte anos de experiência no mercado Latino, Danilo ingressou na Cisco em 2000 e, desde então, ocupou cargos importantes que lhe deram a oportunidade de desenvolver continuamente suas habilidades profissionais e de liderança, permitindo estabelecer uma cultura de equipe vencedora com alta satisfação do cliente e crescimento consistente dos negócios.

Danilo iniciou sua carreira na Cisco como Gerente de Contas de Canal, habilitando com sucesso parceiros 2-Tier na Argentina, Paraguai e Uruguai; mais tarde, como Gerente de Contas de Produto, ele foi responsável pela penetração da solução de vídeo da Cisco e pela criação e execução de um plano de serviços gerenciados para dois grandes fornecedores de serviços no México. Quatro anos depois, Danilo se tornou Gerente de Contas com foco em Serviços, aumentando a penetração de serviços técnicos e avançados na América Central e Caribe.

Desde 2007, como Diretor Regional de Serviços para a região da América Central e Caribe (CANSAC) , ele liderou um território que inclui cinco países da América Central e dezessete territórios dependentes no Caribe, além de Peru, Equador, Bolívia e Venezuela, onde manteve e aumentou a presença de serviços da Cisco, mesmo com grandes dificuldades políticas e desafios econômicos em alguns desses países.

Antes de ingressar na Cisco, Danilo trabalhou na Panasonic, Sunbeam e na CVG International na América Latina.

Possui MBA em Negócios Internacionais pela Nova Southeastern University (NSU) na Flórida e Bacharelado em Administração de Empresas.

Ele gosta de compartilhar momentos com sua esposa Gabriella e filhos (Daniella 20, Diego 16 e Gaby 14), além de uma partida ocasional de golfe, treinamento físico, correr, assistir filmes e passar tempo com amigos e familiares.