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Los centros de contacto en la era de clientes empoderados

- 1 September 2017

Brindar una mejor experiencia al cliente es actualmente una de las principales prioridades de negocio tanto para los directores generales como para los encargados de las áreas de mercadotecnia, tecnología y, por supuesto, de los centros de contacto.

La aparición de nuevos canales de comunicación, los cambios tanto en el comportamiento como en las expectativas de los clientes y la proliferación de fuentes de información, representan grandes retos para las organizaciones y al mismo tiempo, ofrecen nuevas oportunidades de mejorar la experiencia del cliente y alcanzar una ventaja competitiva sostenible.

Así como las necesidades de los clientes han ido evolucionando, también lo han hecho los centros de contacto, aunque de forma mucho más lenta. Muchos de los centros de contacto actuales cuentan ya con una amplia funcionalidad multicanal, pero siguen estando más enfocados en atender las necesidades del negocio que en el cliente per se. Esto pudo haber funcionado por mucho tiempo, pero hoy, las empresas necesitan desarrollar una nueva estrategia mucho más centrada en las necesidades del cliente y para ello, tienen que conocerlo.

¿Quién es ese nuevo consumidor? Es un consumidor que adopta las nuevas tecnologías, que hace su propia investigación y prefiere buscar y encontrar respuestas por sí mismo moviéndose de forma fluida entre sitios web, foros y redes sociales. Un consumidor informado, empoderado, analítico, que comparte abiertamente sus experiencias y opiniones que -solo en caso necesario- buscará establecer contacto directo con algún representante, asumiendo que éste ya sabe quién es, qué necesita, qué ha comprado, qué interacciones ha tenido y debería por tanto, ser capaz de anticipar sus necesidades de forma proactiva. Este comportamiento conduce a tres reflexiones sobre cómo las organizaciones pueden ofrecer una mejor atención y mejorar la experiencia de ese nuevo consumidor.

En primer lugar, dado que es un hecho que el autoservicio está superando al contacto directo, es fundamental que las organizaciones puedan monitorear toda la actividad que el cliente está teniendo antes de contactar a un agente, para ofrecerle una mejor experiencia. Los centros de contacto deben contar con herramientas de atención al cliente en redes sociales, que permitan hacer este seguimiento y dar respuestas proactivas.

La segunda reflexión hace referencia a la relevancia que cobra el contacto directo toda vez que estará enfocado en atender las situaciones que no pudieron ser resueltas de forma automática. El cliente espera que el agente esté listo para atenderle sin tener que explicar todo nuevamente. ¿Es eso posible? Absolutamente; con herramientas que habiliten y empoderen a los agentes, para ofrecer un servicio en contexto, teniendo acceso a toda la información de las interacciones que ha tenido el cliente en el tiempo, agilizando así la resolución de problemas y entregando una atención realmente personalizada.

Un último punto de reflexión es la omni canalidad; un enfoque omni-canal habilita a los agentes para usar un amplio rango de canales de comunicación, como voz, video y mensajería; sin embargo el verdadero valor no radica en contar con esa tecnología, sino en la habilidad de usar el canal más apropiado para cada consumidor lo cual solo es posible cuando se cuenta con la información de contexto. Un centro de contacto con una estrategia omni-canal agrega valor al cliente al ofrecerle una atención personalizada a la vez que incrementa la productividad de los agentes de servicio.

Cuando se trata de establecer prioridades de negocio, los ingresos y los márgenes siempre están en el primer lugar de la lista; sin embargo la mejora en la experiencia de los clientes, ocupa también hoy un lugar privilegiado. ¿Cómo puede una organización alinear estas prioridades? El centro de contacto juega un papel muy importante en esa intersección. Cuando se ofrece una atención acorde a las expectativas de los clientes, éstos son más propensos a mantenerse leales y seguir comprando.

Pero esto va mucho más allá de la tecnología; se trata de un cambio cultural, de una organización que deja de estar centrada en las ventas para estar centrada en el cliente, lo cual puede ser retador pero a la vez gratificante. Trabajar con el socio tecnológico adecuado es clave en este proceso y Cisco cuenta con la experiencia, la visión correcta y la habilidad de ejecución para acompañar a las organizaciones en esta transformación de sus centros de atención a clientes.

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