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¿Destino final? La ruta del cliente

Ofrecer una experiencia satisfactoria a los clientes solía ser más fácil hace un par de décadas. Las demandas de los consumidores eran muy diferentes y más predecibles. La digitalización, el comercio electrónico y las tecnologías móviles estaban en sus etapas iniciales, limitando cada interacción con el cliente a una experiencia unicanal, sencilla y aislada.

Los centros de contacto en la década de los 90 eran grandes áreas abiertas donde trabajaban los agentes, llenos de notas adhesivas de colores brillantes que salpicaban sus espacios de trabajo. Un poco caótico, pero era así en realidad como los centros de contacto gestionaban la información y las tareas. Utilizaban procesos manuales, lineales y analógicos.  Y en su mayor parte, funcionaba. La mayoría de las empresas veían al call center como un costo más de hacer negocios, un mal necesario.

Hoy, las expectativas han cambiado. La suma de experiencias agregadas a través de múltiples puntos de contacto es lo que cuenta y lo que antes era sencillo y directo, hoy se ha convertido en un gran reto para las empresas que buscan entregar al cliente lo que en realidad necesita: una experiencia personalizada e informada.

Con este objetivo en mente, los centros de contacto necesitan operar de forma más rápida, haciendo uso de la tecnología para comunicarse, recopilar y enviar información y poder colaborar con más personas para resolver problemas que no se solucionan fácilmente en línea o en una aplicación. Los centros de contacto deben dejar de ofrecer experiencias aisladas a los clientes para llevarlos a través de una ruta que sea coherente con sus necesidades y preferencias.

Las soluciones de atención al cliente de Cisco han recorrido también su propia ruta.  Nuestro cada vez más robusto portafolio de productos es ahora denominado Customer Journey Solutions, un cambio de nombre que se basa en las nuevas capacidades de hoy y es además de naturaleza aspiracional:

La experiencia de un cliente con una marca debe ser una ruta satisfactoria en donde se anticipen sus necesidades.

Customer Journey Platform, CJP, es una solución basada en la nube, que transforma el centro de contacto en un activo para la empresa, a través del cual se pueden monitorear, administrar y optimizar las interacciones con los clientes, reduciendo costos operativos y mejorando el rendimiento del negocio.  CJP cuenta con 4 características clave:

  • Es una solución diseñada y construida en la nube, lo que brinda la innovación, flexibilidad y agilidad de la nube, con la seguridad y escalabilidad características de Cisco.
  • Es una solución 100% omnicanal que permite a los agentes entrar en contacto con los clientes a través de cualquier canal: voz, email, chat, sms y los canales sociales, mejorando la calidad del servicio a un costo mucho menor.
  • CJP cuenta con la funcionalidad de enrutamiento basado en analítica predictiva, que analiza la ruta previa del cliente, predice el paso siguiente y con base en ello lo conecta con el agente más indicado.
  • CJP provee el contexto de la ruta previa del cliente a los agentes para que puedan prestar un mejor servicio y les permite colaborar con otros agentes o con expertos para tratar de resolver los temas en una sola llamada.

La nube es una parte fundamental de esta estrategia, ya que permite introducir innovaciones de forma mucho más rápida. Las actualizaciones en soluciones locales toman periodos muy largos de tiempo para alcanzar la plena adopción en el mercado, mientras que, en la nube las nuevas características pueden ir desde el concepto inicial hasta la disponibilidad total para todos los clientes en unos pocos meses, e incluso, semanas.

Para toda la base instalada de clientes locales que necesita continuar aprovechando sus inversiones previas con Cisco, se traen los beneficios de la nube a través de soluciones híbridas, donde las características de la nube se superponen sin problemas a las tecnologías locales. Por ejemplo, Context Service, que proporciona a los agentes información sobre cada interacción de la ruta del cliente, se aloja en la nube y se integra sin problema a las soluciones de Contact Center Express y Contact Center Enterprise.

Cisco ha liderado la transición en los centros de contacto, pero aún queda mucho por hacer. A través de la tecnología de inteligencia artificial (AI), vamos a movernos de lo digital y rápido a lo verdaderamente inteligente y ágil. Hasta la fecha, la inteligencia artificial se había limitado a unos pocos ámbitos de la tecnología. La buena noticia es que Cisco, líder en el mercado de centros de contacto, ya está hoy adoptando soluciones de inteligencia artificial para mejorar la ruta el cliente, evolucionando el centro de contacto a un activo mucho más estratégico para el negocio.

Estamos listos para ayudarle a transformar la experiencia de sus clientes. Le invitamos a descubrir cómo nuestro portafolio de Customer Journey Solutions, le permite brindar un servicio excepcional en la era del consumidor digital.

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Pilar Fernández

Pilar es Ingeniera Electrónica con una maestría en finanzas. Tiene 15 años de experiencia trabajando para grandes corporativos en la industria de las TICs. Es especialista en el desarrollo de estrategias de mercadotecnia para fomentar el posicionamiento y la generación de demanda basada en soluciones de negocio. Le apasiona escribir.