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コンタクトセンター

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    使い易くて奥深い ― Unified CCX の Desktop

    - April 23, 2014

    今回から何回かに分けて Cisco Unified Contact Center Express の魅力をご紹介していきたいと思います。Cisco Unified Contact Center Express(以下、Unified CCX)は、シンプルさ、使い易さを標榜するコンタクトセンター製品ですが、実は非常に高機能なのです。特に最新のメジャーリリースで、大規模向け製品である Cisco Unified Contact Center Enterprise で提供されていた Web ベース レポーティング UI や Web ベース CTI デスクトップが取り込まれたことで、より一層その魅力が深まったと思います。 今回は Unified CCX

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    コンタクトセンター製品の最新版 10.0 がリリースされました(2)

    - February 25, 2014

    前回お知らせした通り、昨年末にコンタクトセンター製品の最新版がリリースされました。今回は 3つの製品ラインナップのうち大規模向けの 2つ「Cisco Packaged Contact Center Enterprise」と「Cisco Unified Contact Center Enterprise」の概要を紹介します。   Cisco Packaged Contact Center Enterprise Cisco Packaged Contact Center Enterprise (Packaged CCE)は、本ブログの第一回でお話しした2つの自動化機能を備える製品です。すなわち、積滞呼対応と運用の自動化です。 インバウンド コール ルーティング、IVR(Interactive Voice Response)、CTI(Computer Telephony Integration)、アウトバウンド、リアルタイム

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    コンタクトセンター製品の最新版 10.0 がリリースされました(1)

    - February 18, 2014

    昨年末に、シスコのコンタクトセンター製品群を含むコラボレーション製品の最新のメジャー リリース「Collaboration System Release 10.0」が出荷開始されました。今回から数回に分けて、最新の製品をご紹介していきたいと思います。 シスコには、3種類のコンタクトセンター向け製品の主なラインナップがあります。 Cisco Unified Contact Center Express Cisco Packaged Contact Center Enterprise Cisco Unified Contact Center Enterprise 今回は一番上の Cisco Unified Contact Center Express を、次回は残り 2つの概要を紹介し、その次以降で各製品を詳しく掘り下げていきます。  

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    アジャイル開発がシスコのコンタクトセンターを魅力あるものに変えた

    - December 10, 2013

    皆さん今日は。第一回のエントリーでシスコのコンタクトセンター ソリューションが最も選ばれるソリューションになりつつあることをご紹介し、第二回では長期的なビジョンについてお話しました。今回はお客様の求めるものと長期ビジョンとをともに実現する実行力について書きたいと思います。 シスコのコンタクトセンター ソリューションがここ数年で魅力を増してきたその原動力は、アジャイル プロセスと呼ばれる開発手法にあります。なぜアジャイル プロセスが製品をより良くする力となるのか、今回はそのお話です。 ウォーターフォール ソフトウェア開発 アジャイル開発のお話をする前に、従来型の開発手法であるウォーターフォール手法について振り返ります。ウォーターフォール式のソフトウェア開発とは、要件定義工程から試験工程までの一連の工程をプロジェクトを通じて順に一度だけ実行する方法です。ウォーターフォールは広く利用されていますが、次のような弱点があります。 利用者が望んだ通りのものが作れない 納期が品質に対するトレードオフになってしまう このような弱点は、各工程間が時間的に開いていることと、工程が一度しか実行されないことが原因です。アジャイル開発はこの原因を取り除くことで弱点を克服しています。 アジャイルソフトウェア開発 アジャイル開発ではスプリントと呼ばれる固定長期間の開発サイクルを何度も実行してソフトウェアを完成形へ近づけていきます。このため、工程間の時間差がほとんどなく、工程が複数回実行されるのが特徴です。 一回のスプリントは通常 2 ~ 4 週間の固定長で、プロジェクト全体を通じて一定です。一回のスプリントの中ではウォーターフォール手法同じように設計・実装・試験を行います。短い開発期間にフィットするように、開発対象を「ユーザ ストーリー」と呼ばれる単位に細分化して管理します。 ユーザ ストーリー ― アジャイルにおける要件定義 ユーザ ストーリーとは、欲しい機能を定義したものです。ユースケースに似ていますが、機能を非常に細分化して定義する点と、「機能」「利点」「受益者」の三要素が必ず含まれ、かつ簡潔に述べられる点が特長です。 ユーザ ストーリーによって、各々の機能が「誰のためのもので(受益者)」「どのようなメリットがあるのか(利点)」が明確になります。機能の定義が常に利用者目線となることで、開発者は実際の使われ方を意識しながら機能の詳細を設計することになります。 バックログ ―

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    ビッグデータが変えるコンタクトセンターの未来

    - November 19, 2013

    前回のエントリーで、コンタクトセンターはこれまで 2つのイノベーションの波を経験し、現在第三の波に挑みつつあることを書きました。この 3つの取り組みは、顧客の「必要」を満たすための取り組み、「満足」を得るための取り組み、そして「感動」を与えるための取り組みと言い換えることもできます。「感動」を与えるとは、顧客の期待を上回るサービスを提供することです。すなわち、求められてから応ずるのではなく、顧客より先に気づいて対応する、能動的なサービスです。 こうした「感動」を与えられるコンタクトセンターが本格的に求められるようになったとき、テクノロジーはどのようにしてそれを支援できるのか。これがシスコが描くビジョンです。前回の記事で予告したように、このエントリーではシスコのビジョンをご紹介したいと思います。 未来的な話をする前に、少し過去を振り返ってみましょう。製造業における生産品質管理です。 製造業では生産品質管理は企業の命運を左右しかねない重要事項です。もしこれをやらないと、何かの拍子にロット不良を起こしてしまった場合、大量の苦情と返品で窮地に陥ります。たとえ品質を監視していてもレポートがリアルタイムでなくては同じことです。ロット不良が発生しているのに月末締めでレポートが上がってきたのでは、レポートされた頃にはすでに大騒ぎです。そこで製造業では出荷前の抜き取り検査や故障修理交換の傾向などを常に監視していて、異常な傾向が見つかるとすぐに対策を講じられるように準備しています。実際には製造過程から流通・サービス過程まで幅広く奥深く探針を差し込みデータを取ることで、より早くより正確に異常を検知し、短時間で対策を決定し行動に移れるよう、システムを構築しています。 ここで起きていることは、リアルタイムにデータを集め、分析し、能動的にアクションを起こすということです。 コンタクトセンターは今後能動的なサービスへと変化していく、と申し上げましたが、そのためにはアクションのきっかけとなる情報が必要です。その情報源は断片的な小さな情報を幅広く収集し分析することによって得たものになるでしょう。製造業に倣えば、基幹システムから得られる情報を利用することがすぐに思いつきます。近年になって、ソーシャル ネットワークから有効な情報を得ようとする取り組みも行われるようになりました。 カーナビとクラウドの特徴的な結びつきの例をご存知の方は多いと思います。個々のカーナビが走行情報をクラウドに上げ、それを分析することによって極めて精度の高い渋滞情報を抽出し、今度はこれをカーナビにフィードバックして経路案内に活かす、というものです。カーナビの例が生産品質管理やソーシャルメディアの分析と際立って違っているのは、カーナビが巨大な「モノのネットワーク」すなわち「Internet of Things」を作り上げていることです。 こうした「モノ」のネットワークは、やがて“あらゆるもの”へと拡大していき、いずれ「Internet of Everything」となるとシスコは予測しています。そして究極的には、コンタクトセンターもまた「Internet of Everything」から得られる巨大なデータを分析し、その結果に基づき顧客に先回りしてアクションを起こしていくようになる、そういうふうにシスコは考えています。Internet of Everything が生むビッグデータとその分析技術がコンタクトセンターのあり方を変えてゆくのです。 いずれ本当にそうなるかも知れないとしても、やや雲をも掴むような話でもあります。そうした未来を見据えたとして、それでは今、何をするのでしょうか。 シスコのコンタクトセンター製品は、API を充実させることでそうした未来に対して準備を進めています。コンタクトセンターが、つまりエージェントがアクションを起こすきっかけが、電話の着信ではなくビッグデータを分析する何らかのアプリケーションに変化するのであれば、そこからのリクエストを受ける API が必要になります。こうした API は、Internet of Everything など少し先のものばかりでなく、Web

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    コンタクトセンター市場の地図を塗り替えつつあるシスコ、その秘密

    - October 16, 2013

    初めまして。シスコのコンサルティング システムズ エンジニア、島崎です。このブログではシスコのコンタクトセンター ソリューションにまつわる話題を取り上げていきたいと思います。 このエントリーを開いた方は、シスコがコンタクトセンター製品を販売していることなど知らなかった、あるいは、知ってはいるけれどルータやスイッチほど身近に感じない、といった印象をお持ちでしょう。意外に思われるかもしれませんが、実はシスコはコンタクトセンター市場で最も勢いがあり、現在のところ3位以下に大差を付けてマーケットシェア 2位、間もなく 1位の座を奪おうという大手メーカーなのです。 日本でも、この事実をもっともっと知っていただきたいと思い、このブログを始めることにしました。 シスコのコンタクトセンター ソリューションがなぜ選ばれているのか、それを知っていただくために、最初にコンタクトセンター業界がこれまで経験し、また現在経験しつつある 3つの大きな波についてお話しします。 企業の顧客対応・顧客ケアは、過去に「コスト削減の波」「顧客との関係構築の波」という大きなイノベーションの波を経験してきました。この2つの波へセンターが対応する助けとなることがシスコが選ばれる理由です。 電話による顧客対応には、最初に効率化とコスト削減の波が訪れました。この時、ACD(自動呼分配機能)を備えた内線交換機が大活躍し、事実上の標準となりました。この時代、シスコは複数のセンターの ACD を上位で束ねてインテリジェントに負荷分散し、あたかも1つの巨大なセンターのように振る舞わせることを可能にする製品でこの業界に参入しました。複数センターを仮想化して1つに見せることで規模のメリットを享受でき、分割損を押さえて効率を上げることが可能となったのです。 ACD によるコスト削減効果はすばらしく、たちまち普及しましたが、やがて行き詰まりました。企業にとって効率的な顧客対応は時として顧客側から見てあまり愉快でない体験をもたらしたのです。その結果、企業は顧客対応の在り方を見直し、顧客との関係を改善する必要に迫られました。 効率化とは異なり、顧客との関係構築はテクノロジーよりも実際に顧客と接するエージェントの能力が中心となります。顧客の声にきちんと耳を傾け、紋切り型にならない対応をする、同時に知識を貯え顧客を待たせることなく迅速に目的を果たす、しかも高い効率を維持する、そうしたことがコンタクトセンターにとっての中心的な関心事になりました。 一見するとテクノロジーに出番がなさそうにも見えますが、そんなことはありません。適切な能力や専門性を有したエージェントへ接続したり、顧客情報に基づいて最適なエージェントを割り当てたりするために必要な IVR(自動音声応答装置)や、顧客との対応履歴を記録参照する CRM(Customer Relation Management)、それらを結びつけてエージェントが効率よく情報にアクセスできるように支援する CTI(Computer Telephony Integration)などは、全てエージェントが顧客との関係構築に注力できるように支援するためのテクノロジーです。 日本では上に述べた ACD, IVR, CTI,

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