外資系 IT 企業シスコが考えるカスタマーエクスペリエンスって何?【2021年入社新卒ブログリレー Vol.8】

シスコブログを開いていただいてありがとうございます!

2021年4月にシスコシステムズ合同会社に新卒として入社いたしました北川達也と申します。

今回は2021年新卒ブログリレーの Vol.8 として、自己紹介と私が所属している CX という部署について書かせていただきます。

人生で一番太っていた時の私

自己紹介

名前 北川 達也(きたがわ たつや)
職種 Consulting Engineer (コンサルティング エンジニア)
部署 CX (カスタマー エクスペリエンス)
入社理由 シスコの理念に共感したから
興味がある分野 大規模なネットワーク
趣味 スポーツ ゲーム
大学時代の研究 自然言語処理

CX(Customer Experience:カスタマーエクスペリエンス)ってなに??

私は CX という部署で SP(サービスプロバイダ)チームの一員として働いています。CX と言われても仕事内容が想像しにくいですよね。CX は日本語に訳すと顧客体験です。私はシスコでの CX の役割はお客様が導入したシスコの製品の全ての価値を最大限実現できるように支援すること、つまり顧客体験を最大化することだと考えています。

全ての価値を最大限実現できるように支援するとは一体どういうことなのか今から説明します。普段ヤバイエグイでしか言語化できない人間なので分かりにくい文章だとは思いますがご了承ください。

お客様が何かシスコの製品を導入するとします。例えば従来のベンダーのように、お客様と関わるのは製品を導入する段階のみで、その後はお客様がどう使おうと自由ですよという関係だとします。そうすると、もしお客様が製品を正しく活用できてなくて製品がそのお客様のニーズに対して最大のパフォーマンスを発揮できていないとしても、こちらはそれを把握することができません。そこでお客様が、全然シスコの製品つかえないじゃないか!もう二度とシスコからは買わん!となってしまったら、それってすごく残念ですよね。我々シスコもお客様もどちらも損をしてしまいます。

そこで我々 CX はお客様が製品を購入した後の全てのステップで支援を行っていきます。製品の導入部分だけではなく、その後の運用、保守、最適化に至るまでお客様と関わっていきます。例えば、メーカーとしての製品設計情報を踏まえた技術的なアドバイスによって製品の機能を最大限引き出す利用をサポートし、トレーニングや顧客の運用、保守に合わせた資料共有を行うことで障害未然防止や迅速な対応を実現しています。

そうすることでお客様はシスコの製品を最大限活用することができ、顧客体験の向上を可能にしています。シスコ側もお客様が成果を達成するための貢献をすることができるだけではなく、継続的な関係を構築し、さらなるソリューションの提案へと繋がっていきます。

これが我々 CX の役割であり、シスコにおける CX の必要性を少しでも理解していただけたら幸いです。

自己紹介させていただきます!

ここからは私の自己紹介をしたいと思います!私は地方大学の大学院で自然言語処理を専攻として研究を行っていました。自然言語とは、私たちが日常的に書いたり話したりしている言語のことを指します。日本語や英語のことです。それら自然言語を機械で処理を行う分野のことを自然言語処理と言います。例としては文書分類や機械翻訳などが挙げられます。

私はその中で、料理のレシピデータを用いて研究を行っていました。料理のレシピは当然自然言語で表記されているため、これも立派な自然言語処理です。この研究を行うにあたって最も苦労した点は、夜遅くにこの研究を行っているとたまらなくお腹が空いてくることです。料理の画像を研究の対象に含めなかったのは英断だったと思います。

お気づきかと思いますが、全くネットワークとは関係ありません。実際、就職活動時の私は、ネットワークに関する知識は大学の講義レベルで、それもテストを乗り切るためのその場しのぎの知識、ネットワークに関してはほぼ素人という状態でした。

もしかしたら、このブログを読んでいただいている方の中には、シスコに興味はあるけどネットワークのこと何も分からないんだよなぁという学生さんもいらっしゃるかもしれません。そんな方にお伝えしたいのは、ネットワーク知識皆無の私でも新卒採用されたので大丈夫!ということです。もちろん入社前からネットワークの知識があるに越したことはないですが、シスコの考え方に心から共感できているかどうかが重要だと私は考えています。

ネットワークの知識は入社後にいくらでも勉強し(実際いくらでも勉強します)身に着けることができるので、しっかりとシスコの理念を理解し自分の中で解釈することが採用試験対策として必須だと思います。なので、シスコに少しでも興味がある方は自分の知識や所属学部に関わらず是非挑戦してみてください!

リモートワークで大丈夫??

私は今現在入社してから5カ月程度経ちましたが、一度も出社したことはなく完全在宅で仕事をしています。シスコの社員とは1人も直接会ったことはありません。同期とも一度も会ったことはありません。本当にみんな存在しているかも疑わしいです。

リモートワークが一般的になってきたとはいえ、かなり特殊なのではないかと自分では思っています。学ぶことがたくさんある新卒がリモートワークでちゃんと働けるのか?と疑問に感じている方もいるのではないでしょうか。

初任給で購入したモニター

オフラインで仕事をしたことがないため比較はできないですが、私個人の感想としては全く問題なく働くことができています。業務に関してはつい最近まで新人研修だったので、基本的には会社組織の理解やネットワークの知識といった座学がメインでした。これらはリモートでも全く問題ありませんでした。大学でリモート授業を受けたことがある方は想像しやすいかと思います。私的には録画を見直すことで後から復習することが容易だったため、対面よりもいいのではないかとさえ感じました。また、チャットを積極的に利用し同期と分からないところを相談したり情報共有したりすることでより深く理解することができました。

コミュニケーションに関しても、先ほど述べたようにチャットを利用することで情報共有はスムーズに行うことができますし、マネージャーやメンターとも定期的に 1on1 をセッティングしていただくことで業務に対する相談を気軽にできる環境が整っています。また、同期と雑談の時間を設けて仕事以外の話をすることで実際に合わなくても仲間意識が薄れることはなく、お互い励ましあって業務に取り組むことができます。

まとめ

今回は CX についての説明と自己紹介をさせていただきました。普段文章を書きなれていないので読みにくいところ、分かりにくいところ多々あったかとは思います。それでもこのブログを通してシスコに興味を持っていただいたり、既にシスコに興味を持っていただいている方のご参考になれば幸いです。

最後まで読んでいただきありがとうございました!

次回は CX の伊藤が投稿予定です。お楽しみに!

注意点

本記事についていくつか留意していただきたい点があります。

この記事は私の体験に基づいて書いたものであり、シスコ公式の情報ではないということにご注意ください。

また、あくまで 2021年新卒の体験を書いた記事であることをご理解ください。

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北川 達也

2021年4月新卒入社。コンサルティングエンジニアとしてサービスプロバイダ向けのサービスを担当。