この記事は、Contact Center Business Unit の Product Management の Director である Nayankumar Vaghela によるブログ「Bringing Cloud Services to On-Premises Contact Centers 」(2021/5/20)の抄訳です。
コンタクトセンター業界では数年前から、クラウド化は今後コンタクトセンターが進化するためには不可避であるという話が出始めました。このトレンドを後押しする具体的なメリットとして、イノベーションとアップデートを迅速に提供できることなどが挙げられていました。
クラウドベースのソフトウェア配信には大きなメリットがあります。しかし、オンプレミス型のコンタクトセンターを所有する多くの企業が、コンタクトセンターへの投資をパブリッククラウド型のソリューションに振り向けることを決断できずにいます。そうした企業が求めているのは、これまでの投資を無駄にせず、更には高度な制御、導入の柔軟性、セキュリティといったオンプレミス型ならではの要件を確保し、そしてクラウドが持つメリットが得られる選択肢です。
これらの企業が持つ要望を認識していたシスコでは、以前からハイブリッドクラウド戦略を提唱してきました。オンプレミス型のソリューションであっても、クラウドから配信される機能が最適であることは間違いありません。ただし、配信モデルだけでなく、全体的なユーザエクスペリエンスを強化する必要がありました。例えばスマートフォンが完全にクラウド限定のデバイスだったとしたら、今のようなエクスペリエンスを提供できるでしょうか。恐らく、それは不可能です。スマートフォンは、携帯電話のハードウェアと、クラウドベースのアプリケーションと連動して動作するソフトウェアの両方を兼ね備えた、本質的にハイブリッドクラウドな存在です。だからこそ、世界中で愛される優れたエクスペリエンスを提供できているのです。
この考え方を念頭に置いて、シスコはハイブリッドクラウド戦略を強化しました。企業の管理者が特に注目するクラウドテクノロジーのメリットを提供し、オンプレミス型のコンタクトセンターの運用方法を改善したのです。
今回のリリースの新機能開発にあたっては、コンタクトセンターのエージェントを最優先に考えました。日常業務が効率化できるように設計されており、エージェントとしての能力を十分に活かせるように支援し、場所に囚われずに働くためのツールを提供します。
シスコは、IT 管理者とコンタクトセンターのエージェントのどちらに対しても、仕事がしやすくなる新たなメリットを提供してきました。今回、こうした新たな拡張機能や新機能をオンプレミスのお客様にも提供することで、クラウドによるメリットを享受いただけるようになっています。今後もシスコは、オンプレミスとプライベートクラウド、両方のお客様に、ユーザ・管理者向けの機能を提供するための投資を続けていきます。また同時に、お客様のペースでクラウドに移行するための円滑なエクスペリエンスも提供していきます。
リリース 12.6 の詳細については、Contact Center Enterprise のデータシート
Cisco Contact Center ソリューションの詳細については、
シスコの Web サイトを参照してください。
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