顧客の不満はもう終わりにしよう、コネクテッドジャーニーが実現するプロアクティブな顧客体験

この記事は、Cisco Contact Center Business Unit の Vice President & General Manager である Omar Tawakol によるブログ「To End Frustrating Customer Experiences, We Need a Connected Journey」(2021/3/31)の抄訳です。

心身の健康を促進し、健全な人間関係とインクルーシブな働き方を実現することにフォーカスした『Powering People First』シリーズの最新記事です。

ビジネスにおけるすべての体験がストーリーを生む

自分がシスコのコールセンターの責任者であることを初対面の相手に伝えると、大体の人は、コールセンターに問い合わせた際のネガティブな実体験について語ってくれます。

  • 「担当者が 10 回も代わり、たらい回しにされた」
  • 「15 分も待たされた挙げ句、何も解決しなかった」
  • 「5 年間もサービスを使い続けているのに、その履歴すら誰も把握していない」

このような腹立たしい体験は誰にでもあるでしょう。しかも悪評は周囲に広まるものです。

中にはカスタマーエクスペリエンスのお手本のような企業もありますが、業界全体で優れている例は存在しません。金融サービス、小売、公益事業、旅行業界から行政機関まで、カスタマーエクスペリエンスは組織間で差が激しい分野です。

カスタマー エクスペリンスを起点とした、顧客中心モデルへのパラダイム転換

卓越したカスタマーエクスペリエンスの価値を認める企業は多くあります。では何が実現の障壁となっているのでしょうか。

第一に、カスタマーエクスペリエンスとは包括的なものだという点、つまり顧客接点はコールセンターや特定のコミュニケーションチャネルに限られないという事実を理解する必要があります。

顧客にコネクテッドジャーニーを提供するためには、モバイルアプリ、ソーシャルメディアでのメッセージ、マーケティング電子メールへの返信、コールセンターのエージェントとの会話など、ビジネス全体における顧客との関わり合いを可視化する必要があるのです。

どの企業も優れたカスタマーエクスペリエンスを提供したいと願ってはいるものの、時代遅れのテクノロジーが制約になっているのが現状です。

次世代の顧客中心テクノロジーにより、ビジネス全体をカスタマーダイナミクスに

シスコが最近 IMImobile 社を買収した目的は、カスタマーとビジネスの関わり方を再構築することです。IMImobile の機能と一新された Webex Contact Centerを組み合わせ、人工知能、エクスペリエンス管理、コラボレーションツール、オムニチャネル機能、カスタマイズのためのプログラマビリティなどの既存の技術と新しい技術を合わせることにより、堅牢な Customer Experience as a Service(CXaaS)構想を実現します。

シスコの Webex Contact Center と IMImobile のテクノロジーを組み合わせ、ビジネス全体でのやり取りを通してコネクテッドジャーニーを提供する方法をご覧ください

コールセンターの枠を超え、カスタマーエクスペリエンスのすべての要因を理解し、それに基づいて行動できるようにするというのが CXaaS の目的です。IMImobile のカスタマーインタラクション機能を活用すれば、カスタマージャーニーを一貫して把握できるだけでなく、企業内のあらゆる部門でこの情報に基づいた行動を起こせるでしょう。

可能という名の芸術 – コネクテッドジャーニーを提供して顧客をファン化

統合されたカスタマーエクスペリエンス プラットフォームを採用してコネクテッドジャーニーが実現すると、顧客のストーリーがどのように変化するのか、具体的な例を見てみましょう。

何か月も前から目をつけていた新しいパソコンを購入するため、何時間もかけてブラウジングをしていた時のこと。やっとのことで購入手続きをしようと思ったら、クレジットカードが拒否されてしまいます。通常なら心配になり、カード発行会社に電話をかけようと一旦購入を保留します。

しかし今回は違います。カード会社のコールセンターに連絡しようとした矢先、携帯電話に通知が届いたのです。届いたメッセージは、最近の買い物で利用限度額が上限に達したので、購入を完了させたい場合には限度額を増やす必要があるというものでした。

安心して手続きを済ませると、自動的に与信枠が増え、あっという間に購入が完了しました。

銀行がこのカスタマーエクスペリエンス テクノロジーに投資したおかげで、シンプルでストレスがなく、心強い体験を顧客に届けることができました。

プロアクティブで状況に応じたカスタマーエクスペリエンスを、
CXaaS テクノロジーを活用して実現する方法。そのデモをご覧ください

CXaaS テクノロジーの無限の可能性

このストーリーは CXaaS が秘めた可能性のごく一例です。消費者に寄り添おうとするビジネスにとって可能性は無限大です。その例を見てみましょう。

  • 顧客フレンドリーな通信チャネルに加え、データとインテリジェンスを活用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することにより、購入検討から商品配送までの全ステップで、小売業者が顧客とコミュニケーションを図れるようにします。
  • 停電を防止するためのエネルギー循環プログラムの利用をオプトインした電力会社の顧客に事前に通知して、各サイクルで顧客が利用の可否を選択できるシステムを整えます。利用した顧客には、モバイルアプリで節約効果や利用の影響をプッシュ通知でお知らせします。
  • 再び旅行ができる日を誰もが心待ちにしていますが、できればフライトの遅延は避けたいものです。通常、遅延によってさまざまなトラブルが引き起こされますが、企業のシステムと顧客接点をつなげる CXaaS テクノロジーを活用すれば、トラブルを最小限に抑えられます。顧客データに基づくインテリジェンスによってプロアクティブな通知や再予約のオプションを提供できるため、企業は常に一歩前を行くことができます。この一連の流れはすべて自動で行われ、最後には各レベルに合わせた無料のラウンジクーポンをメールで送信できます。

これこそが未来のカスタマーエクスペリエンスです。最新技術で最新の体験を届けることで、数十年後には顧客にとって英雄のような組織として活躍できることでしょう。

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南波 農 (Minoru Namba)

Webex の専任サービスマネージャ(DSM)。通信キャリアやデータセンターでサーバ・ネットワークや電話・音声系インフラエンジニア経験を経て2016年シスコ入社。Cloud Collaboration TAC Japan チームリードに従事後、2018年よりDSM、2021年よりAPJCチームリード。