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子育て卒業ワーママがちょっと俯瞰して見るシスコでの働き方 Vol.7 -コロナ禍でリモートワークがうまくいかないのは組織風土のせい？

吉田 留津子
2020年10月22日

お陰様で自虐ネタを豊富に取り揃えているせいか、初対面の方とも古くから知っている友人のように接していただくことが多く、会議途中に「実はね・・・本当にお恥ずかしいのですが・・・。」という会社様の本音のご相談をいただくことがあります。

そのご相談で最近特に多いのが、社内のコミュニケーションに悩んでいるというお話です。

「実はツールどうこうではないと思っているんです。在宅が必須とされるコロナ禍においてツールを導入してみたものの、上層部から一般社員までが全く使いこなせていない。うちはシスコさんと文化が違うから、結局は組織風土が課題なのだろうと思いますが・・・。」

そんな時「同じようなご相談をいただくのですが、よくあるのがこのようなストーリーです。同じ状況でしょうか。」と、次の展開ストーリーをお話しします。

社内コミュニケーションにおける悩みでよくある展開ストーリー７選

展開１：早急なクラウド会議システムの導入

コロナ禍で、「我が社も在宅をしなくては！」と急いで『リモートワークの実現』を目指し、全員が PC で自宅から参加できるクラウド会議システムを導入（またはトライアル導入）をしてみた。

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展開２：オンライン会議ツールを活用しきれていない

Web 会議システムの導入し、在宅をしているが、働く場所の境界を強く感じるだけで連携は生まれず、単に生産性が低下しているだけ。ツールの活用が全般的に浸透していない。

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展開３：IT リテラシーの低い上層部に合わせて、IT 部門が出社

オンライン会議に入るのが難しいと言い出した上層部が、「これじゃ仕事にならん！」と上層部メンバーを会社に集合させ始めた。一方で在宅メンバーとの連携も必要なため、オンライン会議は継続するが、上層部レベルだけではオンライン会議をセットアップ＆開始することができず、オンライン会議サポートのために IT 部門や IT リテラシーの高い一般社員が上層部に合わせて出社する。

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展開４：音声品質の悪いオンライン会議で起こる会議の質低下

社員が業務で使うオンライン会議では、ハウリングなどの問題が発生し、音声の品質も悪いため会話が成り立たない。ネットワークなのかオンライン会議の操作の問題なのか原因が不明なまま、聞き手側は途絶え途絶えに聞こえる音声を一生懸命に拾いながら聞く。半分くらいの理解度で想像力を膨らませてわかったことにする。話手側も何度も「◯◯と言いましたか？」と内容を確認されると、最後には面倒になり「はいその通りです。」と完全な内容を伝えることを諦める。聞き手も話し手もこのようなやりとりが続くので、結果としてオンライン会議で開催される会議の質が低下してしまう。

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展開５：リモート会議は参加者のリアクションが読めず、ちょっとした会話も主催者が手厚く配慮する必要があり、とても面倒・・・

参加者がビデオを ON にしないので本当に聞いているのかわからない。話そうとするタイミングも読み取れないので、意見のある人の話し始めがよくぶつかり、ダチョウ倶楽部のように「どうぞどうぞ。」と譲り合いが必ず発生し、ほとんどの人が一度話し出しがぶつかったら話す意欲が途絶えてしまう。「次どうぞ。」と主催者が声かけしても「あ、もういいです。」とコメントを聞けないままとなる。参加者の様子や、話し始めがわかるようにと異性や部下に対して「ビデオ ON にしてください。」と指示を出していいものか、セクハラやパワハラにならないかとか、会議の内容に関係ない余計な心配ごとも増えてきて一層オンライン会議が面倒になってくる。会議中に主催者が配慮しなくてはいけない仕事も多く会議内容に集中できない。招待状送付先は配送済みメールアドレスで分かるのだが、実際誰が出席していたのか開催中にしか確認できないので、会議中に参加者パネルから出席者を確認しつつ会議を進行する必要があり、オンライン会議は手間がかかるばかりだ。

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展開６：リモート会議の質を向上できなかった結果、皆が出社に・・・

リモート会議の質が誰が見ても低いので、そのうち「これは『大事な会議』だから会社でやりましょう。」と『大事な会議』は会社へ出社してオンサイトの会議となる。そのうち『大事な会議』の数が増えていく。最後には仕事に『大事ではない会議』は存在しないので、全てが『大事な会議』となり、その結果、会議がある日が出社日となる。気づけばほとんどのメンバーがオフィスに出社している状態に。

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展開７：ツールの問題ではなく組織風土だから、うちの会社は変わらない？

「これではいかんいかん、何か対策が必要・・・。」と上層部が動き出した。オンライン会議ツール自体は一部導入ずみなのに全くうまく行っていない、だから、ツールではなく組織風土の問題なのでは？と感じている。きっとどんなツールを入れてもうちの会社は一緒だと思う。

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「このようなお話をよく聞くのですが、御社ではいかがですか？」とお伺いすると、
「吉田さんはスパイですか？うちを覗いてたんですか？！笑　そうですそうです！」や「全部ではないですが、展開◯と◯がうちの会社の課題です。」とおっしゃる会社様が比較的多くいらっしゃいます。

働き方改革で最も重要なのは文化＝組織風土であると、その重要性をよくご紹介させていただいていますが、このストーリーのケースの場合はツールが大きな問題であると確信します。

組織風土の醸成は、イノベーティブな組織づくりを目指し、多様性を求めてマイノリティーとされる側の存在を受け止め、異質な意見に耳を傾け、現状の課題に対する好奇心と謙虚な姿勢、そして誰もが安心して意見できる環境づくりにおいて必須不可欠な要素となります。

コロナ以前の、全員がオフィス出社している働き方の中で、リモートワークを新しい会社の働き方として取り入れる際にはマイノリティーとなりうるリモートワーカーの声に耳を傾ける組織風土が重要視されますが、今回のケースは出だしがほぼ全員がリモートワーカーとなるため若干異なります。
もちろん、リモートワークと合わせて、イノベーティブな組織づくりをしたい、働き方の改革を推し進めたいと働き方改革を合わせて進める場合は、個々の隠れた多様性に目を向ける必要がありますので、その場合は組織風土の醸成が重要となりますが。

今回の展開１–７のストーリーの範囲では、会社として全員に導入したリモートワークツールを使いこなせていないということですから、ツールに課題があると言えるでしょう。

Cisco Webex の いつでも・どこでも・誰もが・安全に のソリューションでどのように先ほどのストーリーがどの様に変わるか覗いてみましょう。

いつでも＝必要とされる時に、タイムラグを持つ場合でも

どこでも＝自宅で PC からでも、会社から複数人で参加でも、移動中でも、様々なデバイスから

誰もが＝ IT リテラシーの高い低いに関係なく、会社や組織の壁を持つことのない

安全に＝セキュリティー・プライバシー・運用のどの面においても安心安全に

展開１（対応策）：全員が PC で自宅から参加できる Cisco Webex ソリューションを導入

コロナ禍で、「我が社も在宅をしなくては！」と急いで『オンラインでのリモートワークの実現』を目指し、全員が PC で自宅から参加できる Cisco Webex ソリューション を導入（またはトライアル導入）をした。

展開２（対応策）：社内外を問わず、Webex Teams で日々のやり取りから画面・資料共有まで完結。また、個別会議は Webex Meetings で。

在宅を開始。1:1やグループでの日々の会話はビジネスチャットツール Webex Teams を使って「今ちょっといい？」と話しかけのチャットから「会って話した方が早いね。」の会議、「ちょっとこの資料見てくれる？」の画面共有・資料共有などのちょっとした小さな相談から、大規模なプロジェクトチームのアクティビティーに必要なあらゆる作業をクラウド上で共有可能。外部の顧客やパートナーの方との連携が必要になった場合も、外部の方自身のメールアドレスを使って Webex 無料版 アカウントを作成してもらえば、Webex Teams をすぐに使い始めることができ、クラウド上の共有スペースに追加が可能。ファイル共有や、会議の録画、他社アプリケーションとの連携も可能。今参加できないメンバーもスペースでやり取りされる内容を見てフォローアップが可能。

社内外の個別会議の開催は、Webex Meetings で。クラウド上にバーチャル会議室を作成し、会議リンクまたは会議ID番号とパスワードを送付することで、誰でも容易に参加が可能。アカウント不要のため、招待する参加者は参加するだけ、いつでもどこでも誰とでも安全につながることができる。資料共有は画面、アプリケーション、ファイルなど共有する資料の種別を限定することができるので見せたくない情報を表示してしまうことも避けられる。表示する前に参加者にどのように表示されるのか自動的に表示されるプレビューで確認できるから安心できる。違うと思えばすぐにオレンジの【共有を停止】を押せば良い。

業務以外のちょっとした会話は Webex Teams スペースを作成しで日々のつぶやきを共有、ふとしたきっかけによる気づきが生まれる場としてバーチャルに設置。
イノベーションが求められる環境をWebexなら安全にクラウドに構築可能。

展開３（対応策）：上層部へは、専用端末としてスケジューラ連携した Cisco Webex Deskシリーズ を自宅へ送付

オンライン会議に入るのが難しいと感じている上層部へは専用端末としてスケジューラー連携した Cisco Webex Desk シリーズ を自宅へ送付（または個室へ設置）。電源を入れ、ネットワーク接続（WiFi対応可）するだけですぐに使用可能。

個人または会議室のスケジューラーと会議端末の連携が可能なため「緊急営業会議◯月◯日 xx:xx-xx:xx 【参加】」と会議スケジュールが画面に自動的に表示される。会議に参加するには、画面に表示された緑の【参加】ボタン(OBTP ボタン）をタッチするだけでオンライン会議に参加が可能。時間前になるとこの会議の表示が自動的に画面に現れるので、まるでデキル秘書が「そろそろ会議のお時間です、ご準備ください。」と話しかけてくれているような体感。時間になったら【参加】ボタンをタッチして参加するだけ。

万が一ダブルブッキングされた場合は両方のスケジュールが画面に表示される。会議開始時間に会議に参加し始めた参加者メンバーのアイコンが会議タイトル下に表示されるため、会議室をドアの隙間から覗いているような体感。会議出席メンバーを覗いて自分が参加すべき会議の判断がついたらそちらへ参加。間違えた場合は、その会議を退室して、もう一つの会議に【参加】ボタンで参加し直せば OK。

展開４（対応策）：大規模会議は Webex Events でコントロール。会議中の問題は Webex Analytics 機能で解決

大人数のオンライン会議で発生しがちなハウリングなどの問題は主催者が一斉にミュートを実施して対応可能。大規模な会議などは Cisco Webex Events で主催者側メンバーと参加メンバーの権限を明確に分けるタイプの会議の開催で、より安心してコントロールできる。会議中のネットワークなのかオンライン会議の問題なのかわからない問題は、会議番号を管理者へ連絡しWebex Analytics 機能でユーザーやデバイスの問題の原因をリアルタイムに確認してもらえ、問題の本質を確認できる。会議開催中・会議開催事後に確認も可能なので、その場の状況次第で対策が取れる。

音声が不明瞭になりがちな PC 参加での社員へは Cisco Headset を配布。格段に音声の質がよくなり聞き取りやすい。それでもネットワーク環境などの影響で音声が聞き取りづらい場合は、VoIP を PSTN 回線へ切り替えを促して安定した状態の音声をキープすることもできる。すでに参加者自身がベストプラクティスを持つ場合は会議参加前に音声とビデオの設定をしてから参加することもできる。大会議室で遠くの話し手の声を聞くよりも、オンライン会議であれば、誰が話しているか名前でわかるし、音声もクリアーでよっぽど聞き取りやすいを実感。

展開５（対応策）：参加者が反応は、リアクション機能を活用したり、ビデオ ON を促進

参加者がビデオを ON にしない場合は、参加者がしっかり聞いているのがわからない。そんな時はWebex Meetings では挙手ボタンやチャットで、Webex Eventsはそれに加えて Yes No ボタンや表情リアクション、関心度のトラッキングなどで反応を見る。投票機能を使って参加者の理解度を確認しても良い。参加者が話したい場合は、挙手機能を使ってファシリテーターへ通知するまたは、話者は事前にビデオを ON にするなどして視覚的にわかるルールを決めておくと発言の重なりを回避しやすくなる。人前で発表が苦手な方からのコメントはチャット機能で受け付ける。チャット機能は、対全員も対個人も可能なので、平場で聞き辛い内容も相談することができる。より会議の質を向上したい場合には、ビデオ ON を促進する。リモートだからこそより臨場感を高めるためにビデオ ON が有効であることを会議開催冒頭に説明し、背景の写り込みを躊躇するメンバーにはバーチャル背景機能をお勧めする。季節ごとに会社のロゴ入り背景を配布して楽しくビデオ ON を促して慣れさせるのも良い。(例  Cisco Webex ハロウィーン背景）。クリアーに表情が表示される Webex であれば、自然とビデオ ON にする必要性も理解できるはず。何より相手のビデオ配信を見て自分自身が理解しやすいと納得するから。

展開６（対応策）：様々な機能活用で、大事な会議もリモート会議で。オフィスにいても最先端の AI やテクノロジーを搭載した Webex Device でリモートコラボレーションが可能に。

参加者プロファイルの表示( People Insights 機能）、音声の文字化キャプション表示（現在英語対応のみ）、会議の録画、自動議事録作成（現在英語対応のみ）、サブグループでディスカッションしたい時に便利なブレイクアウト セッション、会議出席者などの会議開催内容を確認したい時に便利な会議レポート生成など、会議の生産性や利便性を上げる機能に加え、音楽を流す時に有効なミュージックモード、ビデオ・資料にそれぞれに最適化された共有モード選択などによる臨場感の向上、主催者だけが一人で頑張るのではなく共同主催者による補助ももらえ、リモート会議の方が便利よく同じ会議室にいるかのような臨場感も味わえ、さらにWebexサイト管理者も主催者も安全に使える(参考：CiscoのWebex Security＆Privacy )ツールであると理解できると、安心安全のために大事な会議をオンサイトで実施する必要性がなくなり、全ての会議にリモート会議を加えるようになり、徐々にリモート会議主体へと移行する。

一方でどこにいても連携も会議もできるとなると、オフィスという場の特別感が求められる。これまでの当たり前に出社する職場ではなく、目的を持って集う特別な存在と変わる。社員同士の一層のコラボレーションを促し、イノベーティブな発想が生まれやすい特別な場所、友人や家族にこんなところで働いているんだと自慢したくなるロイヤリティーが高まる場所。Cisco Webex Device であれば、最先端の AI やテクノロジー（顔認証とネームラベル、音声によるデバイスコントロール、スピーカートラック、プレゼンタートラック、ベストオーバービューなど）で、リモートとのコラボレーションを可能にしつつ特別な場を実現できる。またコロナ禍で３密状態になることを避けるために、デバイスにソーシャルディスタンスアラート設定をしたり、画面に注意傾向を促すデジタルサイネージ設定をしオフィスで働く社員の安全を守ることもできる。（参考動画：ニューノーマルな進化したハイブリッドオフィス)

参考：Cisco Project Workspace

展開７（対応策）：慌てて Webex を導入しただけなのに、自然にテレワークが実践できていた！

コロナ禍で慌ててCisco Webexを導入しただけなのに、気づけば働き方改革の最大の難題と思っていたテレワークが自然とできていた。リモート会議に対するネガティブな意識も変わってきた。見える化された Cisco Webex Controll Hub で、人もクラウドもデバイスも一元管理でき、投資対効果を考慮した展開をすることができる。コロナが収束したら、次の目標となるイノベーティブな組織づくりを具体的に目指して風土改革を始めるとするか。

少し盛り過ぎかもしれませんが、今ある Cisco Webex の機能で展開しうる内容です。もし皆様の中で一部でもお悩みストーリーに当てはまる場合は、ぜひ Cisco Webex をご検討ください。もし誰もが安全にツールは使いこなせるものの、コミュニケーションがうまくいかないケースは組織風土改革が必要かもしれません。その場合もぜひ企業戦略として働き方改革を含む Inclusion & Collaboration 活動に長く取り組み、２年連続 世界 No.１の「働きがいのある会社」シスコへご相談ください。

一緒にこのコロナ禍を乗り越えて、「イノベーティブな組織づくり」に向けた組織風土改革を目指しましょう！

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