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バックミラーだけで高速道路を走るようなマネをしますか?

この記事は、グローバルカスタマーサクセス事業シニア バイス プレジデントである Scott Brown によるブログ「Is Your Business Barreling Down the Highway Using Only a Rear View Mirror?(2016/5/9)の抄訳です。


われわれの顧客が成功したか否かを評価に用いるのは、収益や更新率などの、いわゆる「バックミラーで後ろを見る」方法です。すなわち、測定した結果である”過去のデータ”に注目するのが一般的です。しかし、より重要なのは「フロントガラスから前を見る」ことではないでしょうか。顧客のヘルス スコア、価値交換の増加、エンゲージメント指標などの「将来を見据えた指標」が重要です。

多くの企業が顧客の成功をなかなか実現できていないのは、後ろ向きの指標に注力しているからかもしれません。そのような企業は、大事なことを一つ忘れているのかもしれません。ポストセールスの目標達成の糧であるサービス更新や年間契約による収益などの高収益の恩恵にあずかれるのは、やるべきことをすべて実施し、顧客を期限内に目標まで導くことができたからこそだということを。

顧客の成功に関する資料やポストセールスにおける顧客エンゲージメントのベスト プラクティスについてはこちらをクリックしてください。

実際、「将来を見据えた指標」とは、サービス更新や年間契約による収益源の機会が得られた場合に、将来何が起こるかを測ることが可能なものとして示されるべきです。ポストセールスのサービス更新は、すでにその権利を得ているのですから、実は大義ではありません。すでに大きな価値を提供し、顧客は対価に見合う、または上回る成果を上げているのです。顧客にそれを継続させるのは、難しいことではありません。

Technology Services Industry Association(TSIA)は、こうした考え方を「成果を生むエンジニアリング」と呼んでいます。そこには、顧客の意見に積極的に耳を傾け、そのニーズにすべて対応できるようにしようとすることも含まれています。

唯一の目的:ビジネス成果の実現

TSIA は、成果を生むエンジニアリングは、「目を見張るような技術機能」を提供するだけでなく、測定できるような形でのビジネス成果を手にしたいというテクノロジー プロバイダーの大きな要望に応える形で登場してきたと述べています。TSIA の調査によれば、このアプローチによって潜在的なマージンの拡大が実現すると言われています。顧客が新たな予算を組み、サプライ チェーンが、価格ではなく、その価値でより効果的に競うことができるようになるからです。

顧客はどのようなビジネス成果を求めているのでしょうか。成長、収益、成功など、それはさまざまです。顧客はそれぞれ独自の企業目標と成功の定義を持っています。だからこそ、それを事前に見出すプロセスをあらかじめ用意することが重要なのです。顧客のビジョンを理解し、それをさらに進めて、そのビジョンを超えてなにができるのか、顧客にイメージしてもらうことが大切なのです。多くの場合、事前に設定される目標というのは、最大の価値交換を果たす上で必要な手持ちの賭け金のようなものです。そして、単に改善するだけではなく、ビジネスを変革することが、今まさにテクノロジーに求められているのです。

全社一丸となった取り組み

成果を生むエンジニアリングとテクノロジーの実現をもたらす重要性は、シスコでは世界規模で基本的なこととして理解されており、そのコンセプトは、シスコの取り組みを推進する原動力になっています。なぜなら、それはお客様がシスコの製品やサービスを利用することで成果を上げ、シスコの製品やサービスに対する信用や信頼が増すことを願っているからに他なりません。

このレベルの信頼を得る唯一の方法は、「全社一丸となった」取り組みであると確信しています。製品開発から、マーケティング、販売、業務、サービスおよびサポートに至るまで、お客様の成功はさまざまな組織に関わるものであり、1 つの機能や分野に留まるものではないからです。

シスコは、お客様がシスコ製品の使用方法を理解できるように、製品にテレメトリ(遠隔から通信回線を介して行う測定)を組み込むことができます。また、お客様がシスコと会話をしながらプロセスを進められるようにデジタル プラットフォームの導入を進めています。お客様の成功を包括的に促進するためには、これらの取り組みは単独では実行できません。組織のどこか 一箇所にでも連携が弱い場所があれば、失敗につながってしまうからです。

1 つの信念の下に全組織が一丸となることが必要です。パートナーと共に歩んでいく中で、シスコのすべてのメンバーが我々の将来と成功(または失敗)は、各自が自分の仕事に取り組み、それぞれの役割を果たそうとする意欲にかかっていると信じています。

特効薬:データ

デジタル化による混乱が周辺のいたるところで起こっています。そのような中で生き残りを図る企業は、特効薬を必要としています。リアルタイムの成果やパーソナライズされたエクスペリエンスに、顧客がこれまで以上の価値を求めるようになり、より効果的に対応するための最善の方法が必要となっているのです。Gartner は、2016 年までに、89 % の企業で、カスタマー エクスペリエンスに適切に対応することが最優先事項になる(4 年前は 36 %)と指摘しています。

顧客指向アプローチは、まさに未来への道のりです。そして、お客様のニーズを理解する上で、データ分析とパートナーの皆様による洞察を汲み取ることが重要だと考えます。リアルタイムの成果と価値に対するニーズに応えるには、拡張可能な自動化、シンプルで合理化された運用が必要です。

シスコは、全社でお客様成功戦略の一環として、これらの重点項目への対応において先手を打っています。変化するデジタル経済に対応し、これらの重点項目に注力して、供に変化していけるよう、パートナーに対しても、シスコとの積極的な連携協力をお願いしています。

すべてはお客様の状態を測定してモニタリングすることから始まります。そのためには、将来を見据えた指標と過去の指標の両方を確実にチェックする必要があります。この 360 度の視点により、シスコはすべての連携による「オールイン:全部入り」を実現するようになります。シスコの提供するソリューションで、お客様が期待し、かつ受けるに値する成果を着実に提供することができるようになるのです。

このトピックに関する筆者の考え方については、APJC Network の投稿をご覧ください。

佐藤 麻子

外資 IT 企業を経て 2010 年シスコ入社。

ビジネス オペレーション職を経て、サービス マーケティングに従事。現在はGlobal Customer Success 事業においてアジア地域へのプログラム開発、利用促進業務を担当。

趣味はランニング、最近始めたロードバイクなど。

Ashridge Business School において MBA 取得。