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Wettstreit um das beste Kundenerlebnis – Erkenntnisse von ZK Research
Wird Ihr Unternehmen in fünf Jahren noch bestehen? Entscheidend für die Beantwortung dieser Frage ist vor allem auch das Thema Kundenerlebnis, Customer Experience (CX). Die Intimität der Verbraucher und die Fähigkeit, einen personalisierten, allumfassenden Service zu bieten, entscheiden über Erfolg oder Misserfolg von Marken. Die Analysten von ZK Research haben in einen Bericht die wesentlichen Grundlagen von digitalem CX untersucht.
Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:
- ZK Research prognostiziert, dass 75% der Unternehmen des S&P 500 Index in den nächsten zehn Jahren abwandern werden. Die Digitalisierung bringt den Status quo durcheinander. Incumbents können nicht auf ihr Erbe vertrauen, um den Erfolg aufrechtzuerhalten.
- 66% der Verbraucher haben laut Accenture aufgrund schlechter Kundenerfahrungen den Anbieter gewechselt. Kundenerlebnis ist das neue Schlachtfeld für den Erfolg.
- Gartner schätzt, dass 89% der Unternehmen hauptsächlich über CX konkurrieren, gegenüber 36% vor vier Jahren.
- Um das Bewusstsein der Verbraucher für den Kauf zu gewinnen, müssen Unternehmen die Customer Journey verstehen, ein Omnichannel-Erlebnis schaffen, das den Kunden an jedem Berührungspunkt begeistert, und Daten nutzen, um das Nutzerverhalten vorherzusagen und einen personalisierten Service zu bieten.
- Für etablierte Unternehmen geht es dabei nicht nur um E-Commerce und mobile Erlebnisse, sondern auch um die Nutzung vorhandener Ressourcen wie Fachpersonal und Filialerfahrung.
Der vollständige Bericht von ZK Research enthält Beispiele und Daten, die belegen, welch außergewöhnliche Geschäftsergebnisse durch CX geschaffen werden können.
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